WhatsApp y el chat omnicanal THF

Aunque no dejamos de repetir que el huésped ha cambiado, la realidad es que no todos los hoteles están sabiendo adaptarse a sus nuevas necesidades. Por un lado, porque el ritmo de evolución es veloz. Por otro lado, porque la irrupción de nuevas tecnologías puede resultar abrumadora. Incluso es difícil saber qué herramientas son útiles de verdad. Por eso, en TecnoHotel Forum 2022 tuvimos una ponencia dedicada exclusivamente a demostrar la importancia de WhatsApp y el Chat omnicanal.

En estos canales reside una fuerte capacidad de conversión de usuarios en clientes. De ahí que sean una vía tan interesante para impulsar las reservas directas en los alojamientos. Para explicarlo mejor, nos acompañaron dos expertos en la materia. Así, de la mano de Idoia Herrero Navas, Business Development Manager-Spain en Asksuite, y de Antonio Hidalgo, Business Development Manager-Spain en la misma compañía, pudimos saber más sobre las mejores estrategias.

La presencia constante de WhatsApp

Para demostrar el peso que tiene WhatsApp hoy en día, los ponentes solo tuvieron que preguntar en la sala cuántos de los presentes lo utilizan a diario. Como es lógico, todo el mundo emplea este método de contacto, en mayor o menor medida. Es más, España es el noveno país que más lo utiliza, con 33 millones de usuarios activos. Esto implica que el 90% de la población ha acudido a la plataforma en los últimos tres meses.

A nivel mundial, las cantidades también son elevadas. Sobre todo, porque hay más de 2.000 millones de usuarios en 180 países distintos. Definitivamente, no queda duda de que es un canal en el que se encuentran los turistas. Este es el motivo por el que «cada vez más hoteles son conscientes de este potencial». Por eso, explica Idoia Herrero, «instalan en sus web los logos de WhatsApp Business o de chatbots para sacar partido a esta nueva tendencia».

Asksuite THF

Su compañero Antonio Hidalgo añade que «es una herramienta con un potencial increíble de conversión». Desde Asksuite lo están viendo, pues acumulan más de 3.390.000 interacciones realizadas por esta vía. Además, dejan 1.592.795 cotizaciones enviadas por WhatsApp. Por eso insiste en que el modelo se dirige de una estrategia multicanal a una omnicanal. «Tenemos que hacer uso de las tecnologías actuales. Cada vez hay más intercambios de mensaje por medios donde los negocios tienen un potencial tremendo», revela.

¿Por qué apostar por la omnicanalidad?

Antes, el modelo multicanal consistía en estar presente en distintas plataformas, como Instagram o WhatsApp. En estos momentos, «muchos usuarios quieren hablar por diferentes canales, por eso nace la opción omnicanal, en la que se fusionan diferentes chats». No hay que perder de vista que un estudio de Zendesk afirma que al 63% de los clientes les gustaría poder cambiar de un canal a otro sin tener que repetir la misma información.

El problema es que existen algunos inconvenientes. Para empezar, que en algunos hoteles las redes sociales están gestionadas por empresas externas. En estos casos, Herrero recomienda ofrecerles «plantillas para que puedan contestar con autonomía y reducir el tiempo medio de respuesta, para que no haya que preguntar primero a los de marketing». Al final, el objetivo siempre es potenciar el mejor trato hacia los huéspedes. Sobre todo, porque es una buena manera de asegurar las reservas.

Asksuite THF

«Si pensamos en un hotel con un volumen de llamadas enorme, que no pueden gestionar, son ventas que están perdiendo», comienza Hildalgo. En este caso, «decidieron apostar por el omnicanal para dar una atención más personalizada al cliente. También se puede automatizar los procesos fuera del horario de oficina», prosigue. De esta manera, la atención automatizada mediante inteligencia artificial permite responder con agilidad. Además, puede haber agentes supervisando si fuera necesario.

Estrategias de uso

Como resultado de todos estos cambios, «ahora hay cadenas más avanzadas que tienen personas dedicadas exclusivamente a estos canales, con habilidades diferentes a los agentes de reserva tradicionales». Por tanto, las habilidades digitales, junto a las nuevas herramientas, permiten ofrecer una atención más completa. Una que será 100% humana en horario de oficina y 100% automatizada en el resto de franjas horarias.

Otra opción además de las que ya hemos visto consiste en apostar por una atención completamente automatizada en el chat web y redes sociales, pero con negociaciones en persona a través de WhatsApp. En cualquier caso, conviene controlar las asistencias y ventas de los chatbots por cada canal y de los agentes. Así se puede determinar en qué se puede mejorar, en especial al medir variables como el tiempo de primera respuesta o la capacidad de conversión.

Además, no hay que perder de vista la oportunidad que supone interactuar con el huésped por distintas vías. Por ejemplo, WhatsApp puede emplearse para el marketing hotelero. Campañas que antes estaban enfocadas al mail, ahora pueden «trasladar ofertas más personalizadas de forma más cercana y profesional, cumpliendo con todo el reglamento de datos». Resulta especialmente interesante porque ofrece una mayor tasa de apertura.

Asksuite THF

En definitiva, Herrero asegura que «hay que conocer al tipo de cliente y experimentar con ese tipo de tecnología». Sobre todo hace falta profesionalizar el uso de WhatsApp y apostar por tener objetivos medibles. Es necesario entender que «no es el patito feo de las comunicaciones y que tiene un gran potencial». Del mismo modo, la omnicanalidad ha llegado para quedarse, pues el cliente demanda mail de confirmación, pero a la vez poder consultar dudas por Instagram.

Al final, la clave reside en alcanzar un nivel óptimo de automatización a través de la innovación tecnológica. Por ejemplo, mediante la combinación de asistencia automática (chatbot) y humana (chat con agentes), que sean capaces de enviar mensajes de seguimiento de calidad a contactos cualificados.