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Durante el mes del Orgullo, muchos espacios se visten de color arcoíris. Sin embargo, no podemos perder de vista que los viajeros LGBTIQ+ no siempre se sienten seguros durante su estancia. Por eso, es indispensable tomar medidas reales. Es necesario que los alojamientos trabajen todo el año para conseguir transmitir esa sensación de tranquilidad a cualquier tipo de turista.
Además, las nuevas generaciones están mucho más concienciadas en ese sentido y son más abiertas con su identidad. De hecho, el barómetro del Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS) confirma que, aunque el 93,9% de los españoles se declara heterosexual, el porcentaje cae hasta el 82,7% de los 18 a los 24 años. Mientras, el informe 2021 de Ipsos indica que el nuestro es el tercer país a nivel mundial y el primero europeo con mayor población no heterosexual.
Por tanto, es importante que los hoteleros tengan en cuenta las necesidades de este segmento de la población. Uno que, por desgracia, hoy día sigue viviendo situaciones de discriminación a diario. Este es uno de los motivos por los que el 69% de los viajeros del colectivo tienden a alojarse en hoteles que saben que son LGBTIQ+ friendly.
¿Cómo viajan los turistas del colectivo?
A medida que se han tomado medidas legislativas concretas, más personas LGBTIQ+ han podido ser ellas mismas de forma abierta y en distintos ambientes. Lo mismo puede ocurrir en el turismo. Dado que está considerado un motor de cambio, es necesario implementar ciertas mejoras en esta línea, para que los turistas LGBTIQ+ se animen a alojarse en el hotel.
En ese sentido, no hay que perder de vista que es un segmento de mercado muy interesante. De entrada, porque durante periodos de mayor riesgo, tienen menos miedo a desplazarse que otros grupos de la población. Así ha ocurrido también después de la pandemia. Además, durante 2019, el estudio de Community Marketing & Insights (CMI) demuestra que los turistas LGBTIQ+ tomaron 3,1 vacaciones de ocio a lo largo del año. Después, la media de desplazamientos para visitas a familiares o amigos fue de 2,2 viajes y en el caso de los desplazamientos de negocio, eran de 1,5.
También ofrece otra información interesante, como que la venta directa es la principal vía de reserva, pues el 69% de los viajeros del colectivo acudieron a este método. Después, los alojamientos turísticos como Airbnb o Vrbo son la segunda alternativa favorita, con un 39% del volumen. Entre las razones para viajar, la mayoría asegura que lo hace para desconectar y salir de la rutina. Mientras, un porcentaje más pequeño es el que viaja con la intención de explorar la comunidad LGBTIQ+ de la zona.
Los motivos por los que eligen un destino también son los habituales: atracciones turísticas, lugares históricos y, sobre todo, gastronomía se encuentran en el top. Eso sí, que el destino sea LGBTIQ+ friendly es una prioridad para el 39% de los encuestados. Otro detalle que valoran es el posicionamiento corporativo. Por ejemplo, para el 69% es clave que el hotel defienda los derechos de las personas trans o que apoyen a asociaciones benéficas LGBTIQ+. Por último, un dato curioso es que el 54% que se alojaron en un hotel durante el año pertenecen a algún programa de lealtad.
Hospitalidad para los viajeros LGBTIQ+
En cuanto se han tomado medidas legislativas concretas, más personas LGBTIQ+ han podido ser ellas mismas de forma abierta y en distintos ambientes. Lo mismo puede ocurrir en el turismo, donde es necesario apostar por mejoras tangibles para que estos turistas se animen a alojarse en el hotel.
La imagen es muy importante
Dentro del marketing de un alojamiento, las fotografías que se utilicen en la web juegan un papel muy importante. Para generar confianza en los huéspedes LGBTIQ+, conviene mostrar parejas del mismo género, así como personas de distintas edades, razas, apariencias y modelos de familia. Eso sí, hay que tener cuidado y de verdad ser inclusivos, porque un error habitual es que la diversidad se limita a los hombres gays.
Conviene no reducir un espectro tan amplio de esta forma, pues mucha gente no se sentirá interpelada. A su vez, el mencionado informe de CMI demuestra que incluir una bandera LGBTIQ+ en el advertising se ve de forma muy positiva por el 41% de los encuestados. Mientras, utilizar los colores arcoíris en el logo resulta menos interesante, ya que solo el 32% lo valora tanto. Eso sí, estas medidas estéticas no son suficientes en sí mismas, pues los hoteles deben ir más allá del pinkwashing e incorporar algunas de las claves que veremos a continuación.
Cuidar los formularios de reserva
Como ya hemos mencionado, el espectro LGBTIQ+ es muy amplio. Esto quiere decir que también se trata de una cuestión de identidad. Por tanto, es un detalle que debe cuidarse desde el inicio del guest journey. Si el cliente llega hasta la web del hotel, puede no sentirse bienvenido si se encuentra con un formulario de reserva tradicional.
A la hora de completar la información, en muchas ocasiones se pide a los clientes que indiquen su «sexo», cuando el término correcto sería «género». Encima, si se limita a dos categorías como hombre o mujer, las personas no binarias o de género fluido quedan excluidas. En este punto es indispensable entender que, al invisibilizar estas identidades, los viajeros se pueden sentir incómodos.
Otra buena idea es, además de pedir el nombre completo por una cuestión legal, añadir un apartado en el que el huésped pueda indicar el nombre que quiere que utilice el alojamiento en las comunicaciones. Esta es una forma de hacer sentir bienvenidas a las personas trans. A su vez, es otra manera que tienen los hoteles de diferenciarse. Al final, de nada sirve tener una imagen inclusiva si esto no se traduce luego en detalles concretos.
Evitar las preguntas incómodas
Una queja común entre los viajeros LGBTIQ+, sobre todo cuando se viaja en pareja, es que no reciben el mismo trato que otros huéspedes. En ese sentido, es indispensable no asumir que la reserva es errónea cuando dos personas del mismo género comparten habitación. Tampoco hay que dar por hecho que están juntos. Lo ideal es comprobar que toda la información es correcta y proceder con el check-in con normalidad.
A partir de este punto, en recepción también deben utilizar el nombre que cada cliente haya marcado como preferido, en lugar de emplear el que aparece en el DNI. Esto debe ser así incluso cuando se están recogiendo los datos, pues lo contrario es una falta de respeto. Respecto a los pronombres, tampoco es mala idea preguntarlos. En cualquier caso, en caso de duda, lo ideal es utilizar términos neutros. Por ejemplo, en vez de «bienvenida» o «bienvenido» se puede decir «te doy la bienvenida».
En esta línea, es importante apostar por la formación para los empleados. Deben saber cómo fomentar esa sensación de seguridad y crear una atmósfera agradable. Además, el alojamiento debe contar con una política de tolerancia cero a la discriminación, dentro del propio personal y por parte de otros clientes.
Diversidad en el personal y en el hotel
Del mismo modo que debe cuidarse la integración de cara al viajero, también debe crearse un entorno de trabajo seguro. Todas las personas deben estar cómodas desarrollando su labor en el hotel. Para lograrlo, la formación vuelve a ser una solución muy interesante. Hay que evitar a toda costa que se dejen de contratar ciertos perfiles simplemente por su identidad.
Encima, se ha demostrado que una mayor diversidad en el entorno laboral se traduce en una mejora de la hospitalidad. En el caso de los viajeros LGBTIQ+ ocurre lo mismo. Al final, transmite confianza ver que entre el personal hay personas que te entienden. Que los trabajadores estén bien integrados demuestra que los huéspedes también pueden estarlo.
Otra manera de promover la diversidad dentro del alojamiento es apostar por baños inclusivos, sin división por sexo, en las zonas comunes. De acuerdo con CMI, el 61% de los viajeros LGBTIQ+ tienen una visión más positiva del hotel en estos casos.
Imágenes cedidas: Cecilie Johnsen en Unsplash, Chewy en Unsplash, Carlos de Toro @carlosdetoro, Nina Hill en Unsplash
