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La digitalización impulsada por el sector especialmente a partir de la pandemia marcará el futuro del turismo. Partiendo de esta base, no hay que perder de vista que la llegada de nuevas tecnologías no siempre es vista con buenos ojos. Muchas personas, por ejemplo, están preocupadas por las implicaciones de la automatización. Principalmente quieren saber si supone una amenaza para sus trabajos, especialmente en un contexto laboral tan complejo.
Aunque es una pregunta válida, proviene de una comprensión incompleta de qué es la automatización y qué beneficios ofrece. Al menos es lo que asegura Kevin Shuler, CEO de Quandary Consulting Group. En un artículo que han publicado desde eHotelier, aclara primero el concepto para después asegurar que no podemos escapar de ella. Automatizar los procesos es un paso indispensable que debe dar la industria. Así que vamos a repasar los motivos.
Necesitamos la automatización en el trabajo
Cuando hablamos de automatización del lugar de trabajo, nos referimos a la capacidad de utilizar programas informáticos y máquinas en los procesos. De este modo se pueden realizar tareas repetitivas e incluso peligrosas, que encima consumen mucho tiempo. Esto va desde extraer datos de una hoja de cálculo hasta encontrar oportunidades de ahorro en costes.
Al hacer las máquinas el trabajo pesado, dejan más tiempo a los empleados para innovar y ofrecer un mejor servicio al cliente. En un momento en el que el cliente es cada vez más impaciente, conviene agilizar los procesos y potenciar el trato personal. Al final, cuanto más accesible y entregable sea un servicio, mayores serán las posibilidades de éxito de la compañía.
Además, de este modo las empresas no pierden dinero al pagar a sus empleados por realizar tareas improductivas. Por tanto, la automatización puede ayudar a los hoteles a trabajar más rápido. También a cumplir mejor con las expectativas de los viajeros, al liberar a sus empleados de realizar tareas mundanas que comen mucho tiempo.
No podemos luchar contra ella
Lo queramos o no, la automatización ha llegado para quedarse. Aunque intentemos luchar contra ella, es una fuerza poderosa que impulsa la innovación y el crecimiento. Encima, lo seguirá siendo porque el mercado así lo exige. Al fin y al cabo, ofrece una vía para que las empresas compitan a un nivel que nunca creyeron posible.
El mayor ejemplo son las líneas de montaje a principios de la década de 1920. La capacidad de construir automóviles a gran velocidad y de ofrecer nuevos productos a los consumidores ayudó a crear puestos de trabajo. Pero no solo proporcionó nuevos productos y un servicio rápido, sino que al mismo tiempo redefinió la industria.
Lo mismo ocurre con la automatización en turismo. Las empresas continúan recurriendo a la tecnología como una forma de mantenerse competitivos. También de cumplir con las expectativas de unos clientes que se han acostumbrado a determinados servicios, en los que la digitalización ya es una parte indispensable.
¿Por qué los trabajadores lo ven como un peligro?
La automatización puede ser un escenario aterrador para muchos empleados que consideran que amenaza sus trabajados. Sin embargo, la realidad es que la mayoría la perciben como ayuda. Un estudio de investigación laboral en el que preguntaron a más de 1.500 personas así lo asegura.
Dos tercios de los encuestados consideran que proporciona herramientas, máquinas y software que ayudan a los trabajadores a ser más eficientes. Es decir, que no elimina la fuerza de trabajo, solo la transforma. Reduce los riesgos innecesarios y mejora la eficiencia, al reducir errores humanos. Por ejemplo, en la recogida de datos.
A medida que los roles se alejan de estas tareas, los empleados tendrán que adaptarse a las nuevas demandas. Por un lado, esto quiere decir que siguen siendo necesarios, pues siempre tendrán un papel que desempeñar en turismo. Por otro lado, también indica que ahora es el momento de apostar por este modelo de turismo, pues será el que se imponga en un futuro próximo.
La verdadera amenaza de la automatización
La automatización va a seguir creciendo. Como ya hemos explicado, eso no significa que el lugar de trabajo deba abandonar su fuerza laboral actual a favor de los robots. Más bien al contrario. El personal se centrará en tareas de alto nivel que las máquinas no pueden desempeñar. Así, su función podrá orientarse más al cliente. Esto implica que a veces necesitarán una formación especial para desempeñar sus nuevos roles.
El problema es que muchas empresas carecen de una estrategia de automatización sólida. Al no contar con una perspectiva completa de la situación, simplemente ven la automatización como una herramienta y no piensan en cómo aprovecharla tras su incorporación. Encima, olvidan que automatizar un flujo de trabajo mal diseñado no lo mejora. Simplemente automatiza la ineficiencia. De ahí que este sea uno de los grandes riesgos que entraña.
Al mismo tiempo, aunque la automatización puede ayudar a reducir las tareas aburridas, que distraen y consumen mucho tiempo, necesita supervisión. Los robots y los programas siguen pautas, pero también cometen errores. Una programación defectuosa o una estrategia de automatización equivocada pueden conducir a errores costosos. Es decir, que hay que evaluar qué sistemas deben automatizarse y luego supervisarlos, no dejar que funcionen por su cuenta.
Prepararse para el futuro de los viajes
El miedo a la automatización no debe impedir su implementación en turismo. El hotel puede reducir costes mientras aumenta la eficiencia. Pero para ello necesita tanto una estrategia firme como que las soluciones automatizadas estén correctamente implementadas. También debe tener en cuenta las tendencias digitales disruptivas para adaptarse en consecuencia y no quedarse atrás.
Asimismo, no hay que olvidar que automatizar un negocio no es fácil. Contar con la experiencia adecuada en el proyecto evita que se cometan errores. Para ello, hay que tener en cuenta lo que acabamos de repasar. No perder de vista que es necesaria la supervisión de las máquinas, el beneficio que supone para los trabajadores y el impacto que tiene en el huésped.
Al fin y al cabo, le ofrece al personal más tiempo para concentrarse en tareas mejores y más interesantes. Estas tareas son las que hacen crecer el negocio, pues permiten sorprender a los clientes, que vivirán una experiencia más satisfactoria y difícil de olvidar.
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Imágenes cedidas: Possessed Photography, Michael Dziedzic en Unsplash, Daria Pimkina en Unsplash
