Es fácil detectar las tendencias que han surgido este año, pero ¿cómo se las ha ingeniado cada establecimiento para ajustar su estrategia? Estos ocho hosteleros procedentes de varios rincones del mundo nos cuentan en el World Hotel Index y el Changing Traveller Report de SiteMinder cómo lo han hecho:
1. Reflexiona y haz cambios: dos aspectos esenciales al gestionar un negocio
Para Nick Fitzgerald, el propietario de Aura Acommodation, en Nueva Zelanda, el confinamiento ha supuesto una oportunidad de identificar las áreas en las que el negocio flaqueaba y mejorar la eficacia de sus operaciones.
Aunque, como tantos otros hoteleros, Nick ha tenido que hacer cambios fundamentales en su establecimiento, también ha aprovechado la ocasión para analizar cómo podía ofrecer una experiencia mejor a sus huéspedes a través de herramientas tecnológicas que le permiten automatizar las tareas y optimizar todo el proceso de reserva.
«El funcionamiento de la industria cambiará bastante en los próximos meses, por eso este ha sido un buen momento para parar y pensar en nuestro negocio», explica Nick. «El camino hacia la recuperación puede ser largo y el viaje será muy distinto a nada de lo que hayamos vivido. Por eso es tan importante saber resistir, adaptarse y tomar decisiones a tiempo».
2. Replantea tu estrategia para llegar a perfiles de huéspedes distintos sin bajar los precios
La COVID-19 ha dejado claro que confiar demasiado en un tipo de viajero en concreto no es una estrategia infalible y tiene sus riesgos. Michael Höfer, director general del hotel Parkhotel Pyrmont, en Alemania, quiso asegurarse de que su establecimiento atrajera a un espectro amplio de posibles huéspedes.
Michael no ha bajado los precios para apelar a un público más joven; en su lugar, se ha asegurado de contar con un sistema moderno de atención al cliente sirviéndose de la tecnología. También ha mejorado la experiencia de estos clientes en el propio hotel, colaborando más con la comunidad local y aumentando su presencia en las redes sociales.
3. La flexibilidad da sus frutos
En respuesta a la situación generada por la COVID-19, Sarah Langford, codirectora del Sentry Mead, en la Isla de Wight, incluyó varias opciones nuevas para los huéspedes, como un servicio de habitaciones en remoto y una serie de tarifas especiales que solo dan acceso a las habitaciones. En ambos casos, la estrategia funcionó.
Por último, en lo que respecta a las tarifas, Sarah ha notado un ligero cambio en los datos demográficos de los huéspedes: ahora hospedan a más gente joven que busca ahorrar prescindiendo de servicios como el desayuno durante su estancia.
4. No te la juegues: cuida los protocolos sanitarios y de seguridad
Para el equipo de Chroma Hospitality, en Filipinas, el proceso de llegada de los huéspedes comienza en el aeropuerto. Han pensado en todos los detalles, desde ofrecer transporte propio al hotel con sistemas de división personalizados entre el conductor y los viajeros hasta utilizar un proceso de entrada sin contacto.
A través de un código QR escaneable, los huéspedes reciben toda la información necesaria de cara a su llegada y al aforo máximo permitido en zonas comunes como el ascensor. Al llegar al hotel, el personal toma la temperatura a todo el mundo y aplica un sistema de desinfección con luz ultravioleta al equipaje. Además, se evita a toda costa el uso de la recepción mediante formularios de registro y sanitarios rellenados con antelación.
«Estar en contacto con cada huésped por correo electrónico antes de su llegada, sin importar desde dónde haya hecho la reserva, ha sido crucial para nosotros», explica Sunish P Sadasivan, vicepresidente administrativo de comercio electrónico y gestión de ingresos del grupo.
Chroma dispone de un programa de higiene especial que indica que todas las habitaciones deben permanecer vacías 24 horas después de una limpieza y desinfección exhaustivas tras la salida de los huéspedes. Además, el personal, con todas las protecciones, repasa las zonas de alto contacto del hotel cada dos horas.
Para mantener estos plazos de forma estricta, el equipo controla minuciosamente las asignaciones de las habitaciones y ha añadido un requisito de estancia mínima para las fechas con más demanda.
5. Usa las redes sociales
Para Raúl Casanova Gracia, director comercial de Events Hotels, tener un perfil activo en las redes se ha convertido en un aspecto cada vez más importante para promocionar uno de sus establecimientos: el Pamplona El Toro Hotel & Spa, en España.
«Hoy en día, cualquier acción comercial que diseñamos siempre va acompañada de una estrategia en redes sociales enmarcada en nuestro plan de ventas, así que hemos aprovechado este periodo de incertidumbre para encontrar nuevas ideas y replantear todo lo que afecta al plano social», explica Raúl.
6. Aumenta la comunicación para aportar confianza a los viajeros
Tras los primeros brotes en marzo, Nick, de Aura Accommodation, sabía que la mejor forma de abordar las preocupaciones de los huéspedes era explicar al detalle lo que estaba pasando conforme la situación cambiaba. Su equipo actualizó inmediatamente los mensajes de bienvenida, la web y el contenido de las redes sociales para dar toda la información posible.
A día de hoy, Nick cree que haber contado con una comunicación fluida con el tono adecuado fue un paso lógico y positivo para la estrategia de futuro de su hotel, ya que ahora valora mucho más la importancia de tener un diálogo abierto y constante tanto con el personal como con los clientes.
7. Mejora tus herramientas tecnológicas
Michael, de Parkhotel Pyrmont, sabía que los meses venideros serían críticos y necesitaba que sus sistemas funcionaran a pleno rendimiento para que su equipo pudiera trabajar cómodamente.
«Aprovechamos para cambiar nuestro sistema de gestión hotelera —llevábamos ya un tiempo posponiéndolo— y para renovar por completo nuestra página web. Estamos convencidos de que este cambio nos ayudará a conseguir más reservas directas», nos cuenta Michael.
8. Piensa a largo plazo para tomar las decisiones correctas
En cada llamada de negocios, Sarah, del Sentry Mead, ha sopesado cómo afectará esta nueva realidad a la reputación de su establecimiento a largo plazo.
Como pequeño negocio, reconocer el valor del boca a boca ha demostrado ser una ayuda inestimable. Sarah se preocupa por comunicarse con los huéspedes y explicarles hasta qué punto una opinión negativa puede afectar a su negocio. Además, ha decidido cuidar especialmente de los clientes locales. En sus propias palabras:
«Hemos hospedado a gente de todos los rincones del mundo, pero muchos de nuestros huéspedes viven en zonas cercanas, así que, por supuesto, les ofrecemos tarifas especiales».
Una mirada al futuro
La COVID-19 ha supuesto una democratización sin precedentes del turismo y es importante que nuestras reflexiones tengan este hecho en cuenta.
¿Se recuperará la industria turística? ¿Volverá todo a ser igual que antes? Hasta que sea posible despejar estas incógnitas, es esencial analizar cómo han cambiado los planes y expectativas de los viajeros en los últimos meses, además de nuestra forma de concebir el turismo, con todo lo que eso conlleva en el contexto actual.
Puede que el coronavirus haya causado algunas complicaciones, pero, como elemento equiparador definitivo, también ha servido para crear oportunidades y darnos la posibilidad de replantearnos nuestra forma de disfrutar de las cosas que nos rodean y de gestionar el mundo.
Esta situación nos ha forzado a vivir en el presente y nos ha demostrado que viajar no es un derecho ni un deseo irrenunciable de todos los seres humanos: se trata, en realidad, de un privilegio.
Es un recordatorio de que debemos mantenernos despiertos y curiosos, y salir en busca de experiencias con significado más allá del trabajo, las listas de tareas pendientes y el bucle de las redes sociales. Hay momentos que deben ser extraordinarios, reveladores y, en algunos casos, también más íntimos, incluso cuando la sombra del coronavirus nos haya abandonado por fin para poder disfrutar de nuestros viajes con libertad.
Imágenes cedidas: engin akyurt on Unsplash
