Meliá Hotels International ha desarrollado su propio protocolo para afrontar la reapertura escalonada de sus hoteles en la fase de recuperación posCOVID-19, y ha contratado a una de las entidades de certificación más importantes del mundo, Bureau Veritas, para garantizar que el mismo cumple con los estándares más exigentes en materia de seguridad sanitaria.
Además de su propia certificación, Meliá colabora activamente con entidades sectoriales españolas como la FEHM, AESPLA, el ICTE y con las autoridades técnico-sanitarias, para elaborar una guía común para el sector hotelero en el contexto COVID-19 y que tenga aplicación nacional e internacional.
Además de especificar los protocolos y medidas de higiene y desinfección de los espacios y los principales procesos operativos, el programa dedica un importante apartado a la formación de los profesionales, y al aspecto emocional de la relación con el cliente ante la situación creada por el coronavirus.
Para ello, y para priorizar al máximo la experiencia de sus clientes, el programa “Stay Safe with Meliá” prevé también la creación en el hotel de un responsable del “bienestar emocional” del cliente, y de verificar el adecuado cumplimiento de los procesos establecidos para la prevención del COVID-19.
La certificación cubrirá las necesidades de la industria de la hostelería y restauración, estableciendo las normas sanitarias en todos los hoteles de Meliá, que serán aplicables a otras empresas del sector. Como resultado final, se creará una guía operativa que servirá a Meliá Hotels International de hoja de ruta, para aplicar rigurosamente las recomendaciones de salud y seguridad de la Organización Mundial de la Salud (OMS) y las autoridades competentes de cada país.
Un plan global y multidisciplinar
El Programa “360º” de Meliá prevé actuaciones en diversos ámbitos:
- Plan de Limpieza y Desinfección post COVID-19, avalado por un proveedor estratégico como Diversey.
- Recomendaciones de Salud Laboral para la incorporación al puesto de trabajo (oficinas corporativas y hoteles), que incluye las medidas higiénicas y organizativas para garantizar el retorno al puesto de trabajo, la identificación de personas de riesgo, la coordinación de la relación con proveedores y terceros, y la gestión de eventuales casos de contagio.
- Innovación y tecnología, con soluciones tecnológicas para minimizar el contacto físico cercano entre cliente y empleado, garantizar la seguridad de instalaciones y la sostenibilidad
- Guía global de operaciones posCOVID-19, con las adaptaciones de procedimientos y la formación necesaria a los equipos
- Estándares de Marca readaptados a la seguridad exigida para evitar riesgos de contagio por el COVID-19 en procesos como F&B, In-room Experience, Wellness, Entretenimiento, etc.
- Guía de Instalaciones Técnicas y Mantenimiento post COVID-19
Proceso integral, participativo y testado en hoteles
Para la elaboración de este programa, Meliá Hotels International ha contado con el conocimiento y experiencia internacional de sus equipos de Gestión de Riesgos y Salud Laboral, Operaciones y Marcas, Compras y Mantenimiento, y Sistemas de Información, y con el asesoramiento de proveedores estratégicos especialistas.
Para definir los nuevos espacios, procesos y estándares de marca, el equipo ha revisado todos los puntos de contacto con el cliente: recepción, habitaciones, parkings, piscinas, restaurantes, salas de reunión, spa, programa de entretenimiento, etc. Igualmente, para asegurar que se incorporan las preferencias de los clientes, se va a involucrar en el proceso de adaptación a más de 100.000 clientes del Grupo, a los que se ha lanzado una encuesta.
Ensayos en hoteles cerrados y de guardia
Para verificar que los nuevos procesos y estándares de producto y servicio adaptados al nuevo contexto “funcionan” en términos de seguridad y de experiencia del cliente, la compañía está desarrollando, tanto en hoteles cerrados como en hoteles de “guardia” por servicios esenciales, una batería de “ensayos” de la nueva gastronomía y procesos de servicios de Alimentos y Bebidas, procedimientos de limpieza de habitaciones y zonas comunes, simulaciones de los flujos de clientes en las entradas y salidas, parkings y zonas de piscinas, y estimación de aforos en los diferentes espacios.
También se prueban las nuevas aplicaciones y soluciones digitales con las que se reducirá el contacto en puntos de contacto directo.
Con vistas a la implantación del programa a medida que se vayan abriendo los establecimientos, el proceso se adecuará al ritmo de las reaperturas en cada región y país, manteniendo una monitorización constante de los resultados obtenidos por parte del equipo global.
Como explica Gabriel Escarrer, vicepresidente ejecutivo y consejero delegado de Meliá Hotels International, “estaremos preparados para abrir nuestros hoteles tan pronto como exista movilidad y demanda suficiente para garantizar una mínima ocupación, y para ello, estamos volcando todo nuestro know how y la experiencia de estos meses en nuestros hoteles de China«.
«La certificación de Bureau Veritas nos reafirma en que los nuevos procesos y la adaptación de los espacios cumplen con las máximas garantías de salud y seguridad y los más exigentes estándares internacionales, un factor que será fundamental para operar en los tiempos del post-COVID-19», concluye.
