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El sector hotelero alza la voz con contundencia. Gabriel Escarrer, consejero delegado de Meliá; Kike Sarasola, presidente de Room Mate y Gloria Guevara, presidenta de la WTTC debatieron este miércoles sobre la actualidad del sector en un webinar moderador por la periodista Carme Chaparro.

Organizado por Thinking Heads, el encuentro, de hora y media de duración, sacó a relucir las grandes preocupaciones que vive el sector ante la incertidumbre reinante, pero también las propuestas que necesitan llevar a cabo para revertir cuanto antes esta situación.

Ya lo hemos dicho muchas veces, pero volvemos a insistir. El sector turístico es el principal motor económico de nuestro país. También es el sector que genera más empleo, por eso, estos grandes líderes no entienden que no se les esté teniendo más en cuenta a la hora de diseñar la estrategia que permitirá a nuestro país salir de esta. No cabe duda de que vivimos una crisis mundial, pero los países donde la colaboración público-privada sea más fuerte, serán los primeros en salir adelante.

Para Gabriel Escarrer, la crisis sanitaria está afectando igual que una guerra. En España se prevé la destrucción de 2,8 millones de empleo. “Manejamos diferentes ritmos de recuperación a nivel mundial y también altos índices de incertidumbre. No hemos vivido nunca una situación así, con tan poca visibilidad como ahora”.

Medidas urgentes: recuperar la confianza

Mientras no haya una vacuna, no vamos a ver la luz al final del túnel. Esta es una de las principales conclusiones de este encuentro. Por eso, “debemos trabajar para desarrollar nuestra actividad mientras tanto”, señala Kike Sarasola.

De hecho, Meliá y Room Mate ya están en ello, sobre todo porque varios de sus hoteles se han medicalizado o preparado para atender a personal sanitario. “Hemos instalado mamparas de metacrilato en la recepción, establecido nuevos protocolos de limpieza, de seguridad… Cuando el personal sanitario ya no necesite alojarse en nuestros hoteles, podremos empezar a acoger turistas”, afirma Sarasola.

Pero, ¿cómo vamos a atraer a esos turistas? “Es prioritario generar confianza sanitaria. La persona que venga a nuestro país y a nuestro hotel debe estar segura de que no se va a contagiar”, aclara.

“Tenemos que pensar medidas urgentes para que España recupere la seguridad como destino turístico. La principal solución son los test masivos“, acuña Escarrer. Y es que ese parece ser el primer paso a dar. Pero considera que esos protocolos de actuación deben ser a nivel mundial. “Sabemos que la operativa de nuestros hoteles va a cambiar, pero esos protocolos deben surgir desde la iniciativa privada, para evitar así protocolos que sean engorrosos y de difícil aplicabilidad”, afirma el delegado general de Meliá.

Para Gloria Guevara esta decisión es vital. “Tenemos que aprender de la experiencia china, y empezar a aplicar sus métodos en otros mercados. Es fundamental estar alineados y hacerlo rápido y a escala mundial“. En resumen, esos protocolos de actuación, que además de aplicarse en los hoteles deben aplicarse al propio viajero, “deben estar alineados y ponerse en marcha de forma rápida y a nivel mundial”.

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Objetivo: que el viajero no contagie ni se contagie

¿Estamos hablando por tanto de instaurar un pasaporte sanitario? Esta medida está ya implementándose en China, si bien en Europa tendría más dificultad por las leyes de protección de datos y privacidad. “En China, la gente lleva en su teléfono una aplicación que analiza su salud y avisa de los lugares infectados que se han visitado. En Europa y Estados Unidos estamos buscando algo intermedio, pero tenemos que garantizar que el viajero no contagie mientras viaje“, señala Guevara.

A su vez, Guevara defiende que cada turista tiene que pasar varios test rápidos durante todo su viaje. Según su análisis, pasará uno antes de entrar al aeropuerto, otro antes de entrar al hotel, un tercero después de realizar tours y visitas y otro antes de entrar de nuevo al país de origen.

Es más, afirma Escarrer, “debe haber una política europea que actúe en los mercados emisores de turistas antes de viajar a destinos como Canarias”. Y si esto no se generaliza, “deberían realizarse test antes de entrar en las islas, para garantizar que todos los viajeros que visitan Canarias o Baleares están limpios del virus”, explica. “Convertiríamos un problema en virtud, pues tendríamos destinos CovidFree“, remarca Sarasola.

El cierre, ¿hasta final de año?

Hace unos días, la ministra de Trabajo, Yolanda Díaz afirmó que sector hostelero abriría de forma paulatina hasta final de año. Esta situación, en caso de llevarse a cabo, plantea un escenario muy negativo para el sector. “No podríamos hablar de recuperación hasta por lo menos el primer trimestre de 2021“, afirma Escarrer. Aun así, reitera, que lo fundamental, antes de dibujar escenarios de reapertura, es dar imagen de país seguro.

“Cuando escucho afirmaciones así”, explica Sarasola, “parece que no se acuerdan de que el turismo es el motor de la economía española. Si el turismo no se recupera, no se va a poder recuperar la economía”. Por eso, abogan por una activación del turismo más pronto que tarde, “siempre respetando unos protocolos de seguridad”. Primero al turismo nacional, porque por ahora no hay vuelos, y posteriormente, al internacional. “España no puede permitirse el lujo de cerrar su sector turístico hasta diciembre“.

Además, Gloria Guevara reconoce que esto dejaría en desventaja competitiva a España. “El resto del mundo no va a esperar hasta finales de año para abrir”, avisa. Aun así, reconoce que el impacto a nivel mundial “va a ser devastador”. 

Nota al Ejecutivo…

Sarasola y Escarrer no se atrevieron a poner una nota al Ejecutivo en la gestión de la crisis, pero sí pidieron al Gobierno que, si bien la primera preocupación es y debe ser la salud de la ciudadanía, la segunda debe ser cómo fomentar el turismo. “No entiendo cómo la ministra de Turismo no está sentada en la mesa de crisis que está estudiando la recuperación”, concluye Sarasola.

A su vez, reclaman más medidas que de verdad apoyen al sector turístico y una colaboración real público-privada que trace una estrategia de recuperación. “Alemania, Holanda o Estados Unidos, con menor peso en turismo, sí están aprobando medidas directas y sus gobiernos se están reuniendo con los empresarios para elaborar una estrategia conjunta. En España falta diálogo y colaboración proactiva“, añade Gabriel Escarrer.

Pero quisieron aclarar que esta desatención no viene solo por parte del Gobierno central. “Las comunidades autónomas tampoco nos han pedido ninguna reunión. Hemos tendido la mano y nadie nos ha llamado. En algunas de estas comunidades, el sector supone un tercio de la riqueza”, asegura Escarrer.

La operativa del hotel

Los tres ponentes coincidieron también en que la la tecnología va a jugar un papel clave en la recuperación. “Después de seis semanas usando tecnología sin parar, la ciudadanía va a demandar más su uso”, reconoce Escarrer.

A su vez, el trato en los hoteles va a cambiar. “Hay que explicar al cliente que vamos a tratarles igual, con la misma sonrisa, pero detrás de una mampara y con una mascarilla. No podrán subir seis personas en un ascensor, pero su habitación será igual de bonita y el desayuno igual de rico y saludable”, señala Sarasola.

Por su parte, Escarrer hizo hincapié en cómo va a cambiar la propia operativa del hotel, ya no solo a nivel de protocolos de higiene, sino estableciendo turnos para el desayuno o para hacer el check-in. “La operativa y la logística del hotel van a sufrir cambios importantes”, afirma. No cabe duda de que el cliente va a estar muy sensibilizado con la seguridad, “y eso va a suponer coste”.

“Por eso, todos los protocolos los debemos liderar desde la iniciativa privada, para reducir al máximo la burocracia. No puede ser un funcionario quien nos diga cómo colocar las mamparas en los restaurantes o en las piscinas. Necesitamos liderazgo a nivel mundial para establecer un protocolo covid free generalizado“, afirma Escarrer.

Por su parte, Guevara cree que tenemos que echar mano de la tecnología para no repetir errores de pasado. “Tenemos que aprovechar todo el expertice adquirido para no tener que estar en un aeropuerto cinco horas antes del vuelo para poder viajar”, explica. Y eso pasa también, por ejemplo, por impulsar el check-in y el check-out online.

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Consejos para los hoteles: ¿cómo deben actuar?

Deben cuidar su liquidez“, concreta Escarrer. La situación de crisis sanitaria “va a poner a prueba nuestra resistencia por un tiempo indeterminado”, reconoce. Y una vez salvada la liquidez, “deben cuidar a su gente, a su talento, porque para salir de esta habrá que contar con los mejores”.

No cabe duda de que el sector ha tenido que tomar medidas complicadas como la aprobación de ERTES. “Pero es la única solución cuando tienes cero producción. Solo así puede preservarse el empleo”, reconoce Escarrer. Pero una vez hecho eso, “debes salvaguardar al máximo el talento para poder salir adelante“.

Asimismo, considera que esta situación “nos va a permitir resetearnos. Es un buen momento para analizar cómo hacíamos las cosas y cómo podemos hacerlas mejor”. Todo ello sin dejar de pensar ni un minuto en qué nos va a pedir y exigir el cliente cuando vuelva a los hoteles. “Esta situación debe servir de revulsivo para analizar nuestra ética y nuestros valores”. 

Sarasola cree que, además de eso, las empresas pequeñas “deben ser proactivas, crear asociaciones y plataformas donde alzar la voz para que sus demandas se escuchen”.

El turismo que viene

En primer lugar, el sector turístico debe centrarse en el viajero español. Con fronteras cerradas, con una frecuencia aérea mínima y con muchos mercados emisores en cuarentena, no va a haber otra salida por el momento. Es más, según IATA en el cuarto trimestre del año, como mucho, el volumen aéreo equivaldrá, como mucho, al 50% del que existía antes de la crisis sanitaria.

A esto hay que sumar que la Marca España se ha visto degradada en otros países, por lo que hay que trabajar mucho en recuperar esa confianza. Por otro lado, todos los países están realizando campañas del estilo “quédate en casa” para centralizar el consumo. Por eso, centrarse en el turista nacional es prioritario. Un viajero que, además, también va a ver afectada su renta por la crisis económica y el aumento del desempleo que conlleva esta situación.

Pero hay más. “Esta crisis nos va a hacer recapacitar a todos y nos va a hacer pensar en lo que es verdaderamente importante“, afirma Escarrer. Desde su punto de vista, los viajeros van a ser más responsables y van a tener más en cuenta a las empresas que lo sean. “La concepción del cliente va a cambiar mucho y va a poner en valor a las empresas que trabajen de forma justa, solidaria y sostenible”.

Para el consejero delegado de Meliá, esta concienciación también va a afectar al alquiler vacacional. “Los modelos de alquiler vacacional perderán atractivo, pues generan menos confianza en el consumidor, sobre todo a la hora de aplicar protocolos sanitarios”. En su opinión, el sector hotelero tiene una oportunidad única para ponerse en valor respecto al alquiler vacacional, “en cuanto a sector solidario y éticamente comprometido”.

Sarasola, por su parte, cree que hay que actuar con inteligencia y sentido común. “Tenemos que aportar seguridad en todos los sitios, por que en este sector cabemos todos y los protocolos deberán aplicarse en todos los alojamientos, sean del tipo que sea. Hay que crear confianza sanitaria”.

Por su parte, Gloria Guevara, presidenta de WTTC, cree que el flujo de turistas dependerá del volumen de test rápidos del que se disponga. “Si podemos garantizar la seguridad de los viajeros, realizando los test necesarios antes, durante y después del viaje, podremos reactivar los viajes internacionales antes de que se consiga la vacuna”.

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Malos tiempos para el MICE…

Por su parte, Gloria Guevara afirmó que la recuperación del sector MICE y de congresos va a ser más lenta. “Llegará en una segunda etapa. Quizá podamos realizar congresos cerrados, donde sepas perfectamente quién va a participar, que funcione con invitación y siempre que es realice un test a cada asistente”, reconoce.

Sin embargo, “será muy complicado que los eventos abiertos al público, donde se reúnan personas de diferentes nacionalidades, se puedan llevar a cabo antes de que haya una vacuna“.

Por su parte, Escarrer se muestra más optimista. “Cuando irrumpió la tecnología, pensábamos que todo iba a ser mucho más virtual, pero el sector MICE ha crecido más que nunca en los últimos años, por eso creo que cuando haya una vacuna habrá más eventos y congresos que antes“.

En conclusión, el sector turístico a nivel mundial va a tener un impacto importante, pero asimétrico. “Dependerá de la reacción y de la ejecución de los gobiernos. El apoyo que le brinden al sector va a marcar la recuperación”, señala Guevara. Asimismo, todos reconocen que Europa debe trabajar de forma conjunta y coordinar una salida en común. El G20 también debería dar pasos en esa línea. “Se necesita una visión mucho más global“, afirma Sarasola. Y es que, “si cada uno va a lo suyo, el impacto será muy fuerte y la recuperación muy lenta”, concluye la presidenta de la WTTC.

Imágenes cedidas: Stefan Spassov en Unsplash, Priscilla Du Preez en Unsplash, Shutterstock.com

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