El social media se ha convertido en un verdadero campo de batalla para las empresas turísticas. Todos los hoteles, desde pequeños establecimientos hasta grandes cadenas, están luchando por encontrar la forma de obtener y medir un beneficio directo de sus acciones y estrategias en redes sociales. Hay cuatro variables que, parece, pueden ayudarnos a tener una idea más clara de nuestro rendimiento en social media:
- Social media como plataforma de atención al cliente: en este sentido, las aerolíneas han sido absolutamente pioneras. Han visto las redes sociales como un modo de atender a sus usuarios, incluso dejando a un lado la parte de las ventas. Muchas compañías, incluso, han dedicado una parte de su personal de atención al cliente exclusivamente para redes sociales. De esta forma, es posible medir el número de quejas atendidas y solucionadas por cada agente. Por un lado, esto ha obligado a ampliar dichos departamentos a efectos de personal y, mientras que esto ha llevado a clientes más satisfechos, la pregunta a efectos de ROI sigue siendo: “¿comprarán un billete”?
- Las redes sociales se han convertido en una forma de hacer marca, aunque no funciona de igual manera para todas las marcas turísticas. Generalmente el lanzamiento de una campaña publicitaria en social media puede premiar más fácilmente una buena idea de una compañía pequeña que una gran campaña de una de las cadenas más importantes. Aquí, de nuevo, es complicado medir en términos de ROI cómo se convierte ese reconocimiento de marca.
- Social media como herramienta de ventas. Este es un terreno especialmente complicado. Si lanzamos una campaña de marketing en redes sociales y vemos un aumento inmediato de las ventas, podemos asociarlo fácilmente y medir un cierto retorno de la inversión. Sin embargo, las campañas en social media no son tan sencillas, ya que es más complicado ofrecer el producto adecuado en el momento adecuado, y a un público muy heterogéneo que no tiene por qué estar planificando un viaje o una estancia de hotel en el momento en el que recibe la oferta.
- Las redes sociales construyen y mantienen relaciones. Al final, el social media es, sobre todo, una herramienta de fidelización y una plataforma excelente para mantener el contacto con el cliente. Esa fidelidad sí se puede medir. Nuestros clientes más fidelizados serán, además, nuestros mejores agentes comerciales en social media, donde el boca a boca sigue funcionando. Un boca a boca virtual, eso sí, pero igualmente efectivo.
Fuente: eyefortravel
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