«Las herramientas tienen que adaptarse a la forma de trabajar de los hoteles»

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Cada hotel y cada hotelero tienen unos objetivos en común, pero su forma de trabajar, la tecnología que usa y la estrategia pueden ser diferente. Escuchar cada historia en primera persona y saber qué le piden a los proveedores es también una buena forma de ayudar a otros profesionales del sector.

Por ello, el último TecnoHotel Forum contó con una mesa exclusivamente de hoteleros y moderada por Oriol Bonet, director de Innovación del Gremi d’Hotels de Barcelona. Participaron Toni de Frutos, director TIC de HCC Hotels; Pere Ramón, CEO de Ronda Hotels; Luis Fernández, director de Casa Lorenzo; Cristina Hernández, directora en Greco Collection Hotels y Sergio Barroso, CEO en Del Pintor Suites&Hotels.

Primeras experiencias con la tecnología

No es ningún secreto que la tecnología ha ayudado y está ayudando a la gestión de cada establecimiento, pero ¿cómo fueron las primeras experiencias y cómo la están usando actualmente los hoteleros? De Frutos comentó que en ocasiones han escogido partners que no estaban bien posicionados pero que «siempre cumplían unos mínimos técnicos, porque así aseguraban tener más fuerza y colaboración.»

Cristina Hernández tiene claro que «sin el talento, la tecnología no sirve», haciendo referencia a que, aunque las herramientas nos proporcionan datos, tiene que haber alguien detrás que los analice y actúe en consecuencia. La tecnología va avanzando y siempre hay alguna herramienta que suele estar más de moda, pero, tal y como comentó Pere Ramón, «no tiene sentido usarla si no la necesitamos».

Además, «las herramientas tienen que adaptarse a la forma de trabajar de los hoteles», reclama. Por su parte, Sergio Barroso aseguró ser un firme defensor de la tecnología, pero abogó por probarla antes porque «si contratamos por contratar, seguramente será un fracaso». En el caso de hoteles que no tienen más de 30 habitaciones «es más complicado porque no tienen un departamento propio y eso hace que la propuesta tecnológica pueda salir mal y porque el retorno no sea el esperado».

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Cristina Hernández y Pere Ramón

La digitalización tras la pandemia

Antes de la pandemia, muchos hoteles no estaban digitalizados ni tenían PMS siquiera, como es el caso del Hotel Casa Lorenzo que regenta Luis Fernández. Fue entonces cuando se dieron cuenta de la importancia que tenía: «Ha sido un proceso de tres años hasta poder afirmar ahora que estamos prácticamente digitalizados», asegura.

En esta época de restricciones, se instauraron ciertas tecnologías para, entre otras cosas, evitar el contacto, agilizar los procesos como el check-in… ¿Siguen utilizando estas herramientas? ¿Qué queda de entonces?

En el Hotel Pintor El Greco de Cristina Hernández instalaron una máquina de autocheck-in para evitar el contacto con recepción, pero en su establecimiento no ha tenido éxito. «Es una idea fantástica si tienes clientes de 20 años, nativos digitales», haciendo referencia a que ese no es su público objetivo. Por otra parte, las herramientas de comunicación interna sí ayudaron a Cristina durante la pandemia.

«A lo mejor no estábamos todos en el hotel, estábamos en nuestras casas y nos seguíamos comunicando. Creo que es una de las mejores cosas que tengo funcionando», algo en lo que coincidió Pere Ramón: «Cuando hablamos de digitalización de hotel tras la pandemia, el impacto más grande es interno y con diferencia». Respecto a estas herramientas de comunicación interna, el CEO Del Pintor Suites&Hotels comentó que antes de la pandemia tenían diferentes aplicaciones y un CRM que solo usaban para los mail. En cambio, actualmente han cambiado sus partners para que se integre bien todo el trabajo. «Si no sabes utilizar bien tu CRM y todo su potencial, estás pagando sin sacarle todo el partido que puedes».

Toni de Frutos contó que hicieron una prueba piloto de precheck-in sin apenas aceptación. No tuvo éxito porque «la gente llegaba con mascarillas y al ver que habían cristales y todas las medidas sanitarias en orden no querían hacer precheck-in». Además, el CEO de Ronda Hotels opinó que «todo el lema de que la pandemia cambiaría el patrón de comportamiento de los clientes ha demostrado ser una falacia porque la gente ha vuelto a viajar y quieren tocar, quieren ver».

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Oriol Bonet, Toni de Frutos, Cristina Hernández, Pere Ramón, Sergio Barroso y Luis Fernández

La tecnología y las reseñas

Por lo que vimos, hay múltiples beneficios para los hoteles en el uso de la tecnología, pero, ¿puede traer también cosas negativas? Respuesta afirmativa, ya que lo ideal sería adaptarla al público objetivo. A causa de la máquina de autocheck-in del Pintor El Greco las puntuaciones del hotel bajaron.

Para remediar esto, pusieron a un empleado para dar la bienvenida y ayudar al cliente con la máquina y, «al final es lo que está funcionando». Algo parecido le ocurre a Sergio con el check-in automático, quien asegura que de una forma u otra recibes críticas: «En vez de tener un 9,4 tengo un 8 en tal comentario porque hay algunos que piden que les atienda una persona o al revés».

Por su parte, los camareros del hotel Casa Lorenzo cuentan con una herramienta para generar reseñas en Google. «La usamos con el móvil donde se abre las cinco estrellas de opinión para que valoren directamente. En cuestión de poco más de un mes hemos generado casi 400 reseñas cinco estrellas. Y hemos pasado de 4,3 a 4,4 de valoración, que era un objetivo que ni pensaba alcanzar», concluye. Cabe destacar que con este tipo de puntuaciones compensan al trabajador por haber logrado estos objetivos. Una buena forma de unir la tecnología, la gestión hotelera y el cuidado del empleado.

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Pere Ramón, Sergio Barroso y Luis Fernández

Y es que, nadie puede negar que las reviews son importantes porque reflejan si se está haciendo bien el trabajo y servirán a otros huéspedes para corroborar su decisión. “Es una bendición tener acceso a reviews en Google, Booking o Expedia porque ninguno de nosotros tendríamos dinero para poder encargar un estudio de mercado para conocer a tiempo real la satisfacción de los clientes. En base a todo eso podemos descubrir qué es lo que hacemos mal para poderlo mejorar”, concluye el CEO en Del Pintor Suites&Hotels.

La adaptación de los hoteles a los turistas

El mercado asiático

En la mesa de distribución se habló sobre el mercado asiático, y cómo están volviendo estos turistas poco a poco a nuestro país tras la pandemia. Muchos hoteles están haciendo estrategias de marketing para atraerlos pero, tal y cómo dijo Cristina en este debate, «¿de qué nos sirve hacer segmentación, promoción, etc., si luego llega la persona y no sabemos cuidarle?».

Con esto, la directora hacía referencia a que por muy tonto que parezca hay detalles que no se pueden dejarse de lado: «¿Necesitan una tetera? Pues hay que ponerles una tetera. Hay que buscarles un sistema de traducción que sea lógico y tienen que poder leer todas las cosas que hay en el hotel en su propio idioma«.

La comunicación con el cliente

Cuando hablamos de las formas que tienen los hoteles de comunicarse con los clientes… ¿Alguien piensa en WhatsApp? Una herramienta gratuita, que todo el mundo utiliza y que desde Ronda Hotels han decidido utilizar. «Hemos empujado a que el cliente se comunique con nosotros con WhatsApp. ¿Por qué? Porque es la herramienta que utilizamos para hablar. Entonces la dificultad que teníamos para que hablaran con nosotros se resolvió con éxito».

¿Asusta el futuro de las tecnologías?

Como vemos, las tecnologías están en constante evolución y la adaptación de los hoteles tiene que ser ágil y eficaz. Pero entonces, a modo de conclusión… ¿Asusta a los hoteleros tantos cambios y tantas nuevas tecnologías? Por su parte, Toni de Frutos aboga porque «todo lo que ayude a vender, bienvenido sea».

Como hemos comprobado, Cristina Hernández es una gran defensora del trato humano, si bien las tecnologías ayudan a la comunicación interna para mejorar el trabajo con los clientes. Por eso, aunque la tecnología siga avanzando, «detrás de la tecnología siempre debe estar el factor humano».

Respecto a la inteligencia artificial, tan a la orden del día, Luis Fernández opinó que «no debemos mirar con miedo a la inteligencia artificial, en absoluto. Tenemos que, con respeto, con calma, ver cómo evoluciona… Es la herramienta presente que más nos va a ayudar a mejorar la experiencia de nuestros huéspedes«.

«Cualquier tipo de tecnología que apoye la experiencia de los huéspedes como puede ser el metaverso que te permite ver todo el hotel antes de reservarlo, ayudará a los hoteles y a los clientes. La base de todo es que tenga una buena experiencia, una buena estancia y se vaya contento«, opinó Pere Ramón como conclusión en esta mesa.

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Toni de Frutos, Cristina Hernández, Pere Ramón, Sergio Barroso y Luis Fernández

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