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Cómo manejar los comentarios de los huéspedes

Julián Grano, experto en Hospitalidad & Hotelería
Julián Grano lleva más de diez años trabajando en el sector hospitality. En estos momentos, es gerente general de Cassa Lepage Art hotel en Buenos Aires (Argentina), consultor y asesor comercial de Small Hotels Argentina y consultor asociado en Massimo & Partners. Linkedin

¿Qué son los comentarios de los huéspedes y a través de qué plataforma los podemos encontrar? Pues son toda mención, positiva o negativa, compartida en el entorno digital ya sea en redes sociales (Ej: Instagram, Facebook), OTAs (Ej: Booking, Expedia, Airbnb), sitios de opinión (Ej: Tripadvisor, Trivago) o metabuscadores (Ej: Google, Youtube)

Si comparamos las redes sociales con posibles países junto a las nacionalidades ya existentes, podríamos decir que Facebook sería la nación más grande del mundo e Instagram la 7ª.

También cabe destacar que las redes sociales son grandes influenciadoras para las personas que las consumen, ya que el 93% de las decisiones de compra se toman bajo la influencia de las redes (Erik Qualman autor del libro “Socialnomics”).

Ahora bien, un consejo a tener en cuenta en este mundo de las reseñas en los hoteles: En las OTAs la autoría de las opiniones está garantizada, ya que sólo habilita a compartirlas a personas que efectivamente se hospedaron.

Para analizar el desempeño es aconsejable considerar la compatibilidad entre la calificación de las distintas fuentes, resultando más creíble en virtud de una mayor coherencia o similitud entre las mismas

En cuanto al resultado de un comentario hay que tener en cuenta que es igual (=) al producto del contraste entre la expectativa previa menos (-) la experiencia vivenciada. Esto es clave para ser prudente con la expectativa generada y enfocarse luego en brindar un servicio que vaya más allá de las mismas.

Por otro lado, no es ningún secreto que una reputación positiva afecta la posibilidad de aumentar la tarifa de venta otorgando un respaldo de credibilidad y consistencia al servicio ofrecido. Muy relacionado a esto encontramos la «calidad percibida» de un establecimiento que es directamente proporcional al resultado de sus comentarios.

Sugerencias para gestionar los comentarios

Gestionar los comentarios que los huéspedes dejan en internet y redes sociales es un punto muy importante que todo hotel debe de tener en cuenta para que no le pase factura, por eso aquí van unas sugerencias:

  • Atención al detalle. Hacer foco en la personalizar las interacciones. Brindar una muy esmerada atención y sorprender siempre que sea posible.
  • Ser honesto y realista al describir el hotel en las diferentes «vidrieras». Establecer tus valores de marca, identificar tu diferenciales y hacer que toda comunicación gire alrededor de ellos
  • Escoger colaboradores que personifiquen los valores que deseas transmitir, permitirles que se luzcan, cuidarlos e involucrarlos.
  • Ofrecer un valor agregado, algo extraordinario (ordinario + extra). Revisar los procesos desde la perspectiva del cliente y corregir lo necesario.
  • Capacitar al personal para detectar y resolver problemas o potenciales reclamos en tiempo y forma brindándoles la autoridad suficiente como para hacer lo necesario en cada ocasión.
  • Articular herramientas o procesos internos para asegurarnos de conocer el resultado de la experiencia de nuestros huéspedes antes de que estos dejen la propiedad y viralicen su reclamo.
  • Solicitar y alentar a que compartan sus buenas experiencias. Utilizar para ello encuestas internas, mensajes de invitación a completar con links e incentivos.
  • Toda queja o enojo recibida en un comentario que no es abordado a tiempo es literalmente como una bola de nieve.

Imágenes cedidas: Freepik

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Julián Grano lleva más de diez años trabajando en el sector hospitality. En estos momentos, es gerente general de Cassa Lepage Art hotel en Buenos Aires (Argentina), consultor y asesor comercial de Small Hotels Argentina y consultor asociado en Massimo & Partners. Linkedin

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