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La gestión de las quejas por parte de los huéspedes

Todos los hoteles cuentan con quejas por parte de sus huéspedes, algo que se ve a menudo tanto en este sector como en casi cualquier otro. Por ello, las personas que se encargan de la recepción, de atención al cliente u departamentos que reciban quejas deben estar preparados para afrontarlas y saber cómo responderlas.

Cada reclamación puede ser una nueva posibilidad para mejorar los servicios o las instalaciones, así como de fidelizar al cliente ofreciéndole soluciones inmediatas a sus problemas.

Reclamaciones habituales

Son diversas las reclamaciones que los huéspedes pueden poner en los hoteles y estas son algunos ejemplos de los tantos que existen:

  • Las camas: muchos huéspedes piden camas individuales y cuando llegan se encuentran con una cama de matrimonio o incluso puede ocurrir al revés. Esto es motivo de varias quejas y se puede solucionar de manera sencilla, se le cambia la habitación y si no quedan habrá que compensarlo de otra forma.
  • Tamaño y situación de la habitación: también hay clientes que se quejan por tener una habitación pequeña cuando buscan una cómoda estancia, al igual que también buscan vistas al exterior y no a un patio, por ejemplo. Por lo tanto, al igual que en el punto anterior se le debe cambiar la habitación.
  • La limpieza: en ocasiones los hoteles se encontrarán con huéspedes que reclamen una mejora de la limpieza. Anotar este problema para mejorar el servicio es fundamental.
  • El WiFi: un servicio que se ha convertido en indispensable en los hoteles, sobre todo por parte de empresarios que se hospedan por viajes de negocios. Evita más quejas llamando a los técnicos o al responsable de este tema.
  • Falta de algún servicio: si en el anuncio se ofrecía cierto servicio que por ciertos motivos no se han podido dar, el huésped se quejará, ya que ha pagado más por ello.
Gestión de las quejas de huéspedes en recepción de hotel

Cómo actuar ante las quejas de los clientes

Para resolver alguna de las quejas que los clientes realizan en los hoteles hay que saber gestionarlas y estos son algunos de los consejos que comparte Julián Grano, especialista en Hotelería.

  • El lenguaje corporal del trabajador es un factor importante para que mostrar una postura receptiva y que demuestre atención hacia el cliente
  • Para lograr una comunicación asertiva, el empleado debe adoptar un tono de voz adecuado y un lenguaje utilizando las palabras adecuadas en cada momento.
  • El contacto visual para mostrar interés y, además, tomar notas de su queja, así como repreguntar para corroborar que se ha entendido la queja y así evitar las suposiciones.
  • Admitir los errores y ofrecer disculpas por los problemas causados siempre con amabilidad y no tomarlo como algo personal.
  • Ofrecer soluciones alternativas a la queja que tenga el huésped, tal y como se ha comentado en el punto anterior para asegurar la satisfacción y la fidelización.
  • Si un empleado se encuentra con un cliente con actitudes hostiles, deberá mantener la calma, paciencia y siempre un lenguaje asertivo y tranquilo. Las habilidades sociales son muy importantes para enfrentarse a este tipo de problemas.

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