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Equipos comprometidos y eficientes en Housekeeping

Patricia Vela
Patricia Vela es consultora, docente y formadora motivacional, digital e integral de Hotel Housekeeping. Además, es mentora de gobernantas de hotel. patriciavela.com

¿Cuáles son las tres preguntas básicas que complementan una motivación de viaje y que pueden determinar una experiencia en un destino turístico? Pueden ser estas:

  • ¿Cómo llego?
  • ¿Dónde duermo?
  • ¿Dónde como?

Cuando tenemos la idea de hacer un viaje por vacaciones o por trabajo, aparecen muchas preguntas y dudas, pero estas tres son infaltables y, al menos una de ellas, tiene que ver con el alojamiento: ¿dónde duermo?

Por tanto, la importancia de un lugar, no solo para descansar, sino para vivir una experiencia hotelera es cada vez más alta y con mayor motivo después de una pandemia.

Hay que considerar que tras la pandemia somos conscientes de que la desinfección de los espacios y superficies significa salud para todos; esta información ya la disponemos, por tanto, desde los hoteles tenemos que trabajar para garantizar espacios seguros.

No se puede construir nada sin manos ni personas y nuestro sector ha sufrido una fuga importante de talentos. Por tanto, es el momento no solo de repensar el turismo desde un punto de vista macro, sino de repensar lo que hacemos desde cada departamento hotelero y por supuesto lo que hacemos en Housekeeping.

Una pieza clave

El departamento de Housekeeping es la pieza clave dentro del puzle del turismo, pues nos facilita el alojamiento de turistas. Sin habitaciones disponibles y puestas a punto no sería posible alojar a nadie, por tanto, es hora de hacernos cargo, de tomar en serio esta necesidad real de profesionalizar un área del hotel que considero el corazón de la hotelería.

Housekeeping es un departamento estratégico que puede generar la mejor experiencia hotelera a un huésped como el peor recuerdo para no volver jamás; y la diferencia entre una y otra experiencia pasa por la formación, el entrenamiento y por trabajar desde la prevención y no desde la reacción.

La importancia de construir equipos comprometidos y motivados, ahora más que nunca, no es una opción, es una necesidad real. Poner el foco en Housekeeping, ya no solamente desde los hoteles, sino desde la actividad turística en general, es otra necesidad de hoy.

Asertividad y empoderamiento

¿Es posible tener equipos comprometidos y eficientes en Housekeeping? Sí, es posible, equilibrando la gestión integral con un liderazgo asertivo y un empoderamiento efectivo.

Es el momento de saber escuchar, de empatizar, de enseñar, de motivar, de acompañar, de conceder el poder, de trabajar con objetivos claros y por supuesto de reconocer al equipo como motor de todos los logros.

He vivido el departamento de Housekeeping desde dentro, conozco el trabajo de una camarera de pisos, he sido camarera de pisos y he desempeñado funciones en todas las posiciones dentro de un departamento de Housekeeping como lavandería, lencería, valet, camarera de áreas…

Además, he sido subgobernanta, tanto en turno de mañana como de tarde, y Housekeeping Manager/ Gobernanta en hoteles de 4 y 5 estrellas. Y aquí quisiera hacer un paréntesis, porque es importante que dentro de nuestro sector conozcamos estas posiciones y su importancia en el proceso de puesta a punto de una habitación de hotel.

Todos los días, Housekeeping se pone en marcha desde antes de que salga el sol para que cuando el huésped salga de su habitación todo esté en orden y limpio, al igual que sucede en otros departamentos del hotel, como puede ser restaurante o recepción.

Trabajamos para garantizar una magnífica experiencia hotelera, orientados a superar expectativas y ganar fidelidad. Todas las posiciones en Housekeeping de un hotel tienen un denominador común: la orientación al orden, la limpieza, la organización y, por puesto, la orientación al cliente.

Evidentemente, en cada posición el nivel de competencia varía y se suman otras para mejorar la eficiente gestión del departamento.

La digitalización del Housekeeping

En los últimos años, el departamento de Housekeeping de algunos hoteles se ha ido sumando a la digitalización, mejorando de forma exponencial su eficiencia en la gestión.

El departamento pasó de una gestión manual a una híbrida y ahora a una gestión digital con dispositivos móviles para cada camarera/o de pisos, subgobernanta/e y gobernanta/e. Permitiendo, no solo agilidad en la notificación de una habitación inspeccionada, sino tener mucha más información digitalizada y centralizada: check list de reposición, controles de calidad, auditorias, notificación de averías, objetos perdidos, etc.

Además, esta digitalización también permite contar con información en tiempo real en la evolución de los procesos diarios en Housekeeping de cada hotel de una cadena hotelera. Todos estos datos ayudan a la Dirección de Operaciones a tener una visión global de la situación productiva y de calidad en cada hotel, un básico en la toma de decisiones.

Gracias a la digitalización, el rol del responsable del departamento de Housekeeping ha ido evolucionando, la comunicación ha pasado de contar con un único interlocutor para el departamento a incorporarse otros interlocutores como la subgobernanta/e, la camarera/e de pisos o las/los camareras/os de áreas, que a través de los medios tecnológicos intervienen de forma directa los procesos digitales de Housekeeping del hotel.

Por tanto, el responsable de Housekeeping necesita desarrollar una visión más estratégica y añadir la asertividad tanto en la comunicación como en el liderazgo.

La asertividad nos ayuda a ser mucho más efectivos en el momento de comunicarse porque no solo nos permite ser directos, claros y correctos en el momento de trabajar los objetivos, sino que tiene como base el respeto a los derechos de todos.

Por tanto, saber equilibrar la asertividad y el empoderamiento ayuda a crear equipos de Housekeeping más comprometidos, productivos y motivados.

Finalmente, reafirmo que repensemos el Housekeeping tanto desde la hotelería como desde el turismo; nos necesitamos. No olvidemos que contar con habitaciones impolutas pasa por tener equipos en Housekeeping felices y empoderados, lo que garantizará un huésped feliz y fidelizado.

Imágenes cedidas: jcomp en Freepik

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Patricia Vela es consultora, docente y formadora motivacional, digital e integral de Hotel Housekeeping. Además, es mentora de gobernantas de hotel. patriciavela.com

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