La importancia del departamento de housekeeping en el hotel

El departamento de pisos realiza una de las funciones más esenciales en los hoteles, el proceso de limpieza influye directamente en la transmisión de valor a los clientes. Es clave que todos los procesos sean trabajados y mejorados en alineamiento con la estrategia organizacional y los objetivos del hotel. La implementación de la metodología Lean en los procesos de housekeeping aporta grandes beneficios. Tanto en la mejora de la calidad y la optimización de los procesos como en el trabajo y motivación del equipo.

Tras realizar su registro en el hotel, el cliente se dirige a su habitación. ¿Qué es lo que espera encontrarse? Una habitación en óptimas condiciones, limpia y con todos los accesorios que necesita para tener una estancia cómoda y placentera. Es más, la limpieza es uno de los criterios de calidad que un cliente busca a la hora de elegir un hotel. Es evidente pues, que el área de housekeeping de un hotel realiza una labor fundamental.

Su trabajo y desempeño influyen directamente en la consecución de objetivos y de satisfacción de clientes. Las condiciones de limpieza de la habitación a la entrada del cliente y durante su estancia, así como las atenciones recibidas durante su estadía, desempeñan un papel fundamental en la puntuación final de satisfacción. Sin embargo, son bien conocidas, las duras condiciones de trabajo que siempre han tenido los responsables de la limpieza de habitaciones en los hoteles.

Situación actual del sector hotelero

Es evidente el patrón diferenciado y desfavorable de la hostelería con respecto al conjunto del sector servicios. Según estudios del INSST (Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo), el sector de la hostelería realiza tareas que requieren plazos muy ajustados y horarios ampliados. También desempeñan actividades que requieren gran esfuerzo físico, posiciones fatigantes y movimientos repetitivos mano-brazo.

Desde que la metodología lean se insertara en el sector servicios, los procesos de limpieza de hoteles no han sido el foco de atención. No obstante, sí que ha habido un gran avance en el sector hotelero de alimentos y bebidas en los últimos años. En las cocinas se han ido introduciendo herramientas y métodos Lean para la gestión eficiente (herramientas para el control de la sobreproducción, métodos Kanban, supermercados lean, gestión de stocks, etc.).

Por su contra, en el área de housekeeping ha estado más relegada. Los procesos prácticamente no han evolucionado en las últimas décadas. Actualmente se están lanzando al mercado herramientas digitales para simplificar la gestión del departamento de pisos, que facilitan, sobre todo, las tareas operativas y organizativas. Pero ¿cómo mejorar realmente la multitud de procesos y hacerlos más eficientes y productivos? ¿Cómo lograr calidad total a la primera en cada proceso? La implementación de la metodología Lean se presenta como la clara solución a este constante dilema.

Limpieza hotel

Implantación del método Lean en housekeeping

Como tantos otros sectores, la hostelería ha recibido un duro golpe fruto de la pandemia. No obstante, como todo momento de crisis, es una buena oportunidad para plantearse el paradigma actual de los procesos y métodos de gestión.

Es habitual que en los hoteles de diferentes países trabajen bajo estas mismas condiciones: variabilidad en las tareas, incalculables imprevistos diarios, multitarea, riesgos evidentes de accidentes, falta de un método claro y estandarizado de gestión, etc. La aplicación de la metodología Lean ofrecerá un marco de trabajo centrado en las personas, la gestión eficiente y la mejora continua.

Una pregunta muy frecuente que surge al inicio de cualquier implantación es cómo ajustar los tiempos de limpieza sin reducir la calidad. Muchos de los estudios realizados al respecto se centran en reducir el tiempo y la carga invertida en la limpieza de habitaciones. Pero seamos conscientes, esta solución nos puede repercutir de una manera inesperada: limpieza deficiente por cumplir los tiempos, supervisiones constantes y repetidas por diferentes figuras, deterioro de equipamiento por falta de control por terminar en el tiempo establecido, etc. Incluir la calidad en los procesos en lugar de inspeccionarla constantemente, es una de las soluciones que Lean nos aporta en housekeeping.

Diagrama de Espagueti Flow del proceso de hacer la cama

Objetivos de su implantación en los alojamientos

Son varios los objetivos que se pretenden alcanzar con la implantación de Lean en un departamento de pisos. Uno de los principales será el de dotar al personal de la habilidad para detectar oportunidades de mejora y aplicar herramientas Lean que les permitan reducir desperdicios, tales como movimientos o desplazamientos innecesarios, exceso de inventario, sobreprocesos, etc., que les dirijan a mejorar la productividad.

Otra de las metas será la de acoger y proteger a todos los integrantes del departamento, aumentando la satisfacción del equipo, así como haciendo que se sientan más valorados e integrados en la operación del hotel. También, como un objetivo fundamental, y en este caso más específico, será el de mejorar al máximo la eficiencia del proceso de limpieza consiguiendo la calidad total a la primera.

Beneficios de esta metodología

Son indudables las ventajas que se obtendrán de la aplicación del método Lean como modelo de gestión y organizativo. Para empezar, porque aportará herramientas para la resolución de problemas, estandarización de tareas, gestión de espacios de almacenamiento, reducción de desperdicios, etc.

A continuación, indicamos los beneficios que se lograrán en el día a día de las camareras de habitaciones:

  • Reducir la posibilidad de crear riesgos de accidentes y siniestralidad laboral. – Aumentar la calidad (rediseño de procesos, estandarización de tareas…).
  • Disminuir desperdicios que no aportan valor (desplazamientos, movimientos, inventario…) – Reducir costes: estandarizar consumos de agua, productos químicos, materiales de limpieza, etc. – Reducir retrabajos/reprocesos: aumentar la eficiencia, incluyendo inspecciones en el propio proceso, evitando validaciones y supervisiones posteriores.
  • Ajustar tiempos dedicados a limpiar habitaciones teniendo en cuenta un resultado de calidad a la primera.
  • Aumentar la satisfacción del equipo: crea lazos entre los trabajadores y mandos, trabajando juntos, llegarán al objetivo común.
  • Integrar al equipo en la consecución de los objetivos del hotel, dotándoles de información sobre los resultados del departamento.
Lencería de un hotel con mejoras aplicadas a través de Lean Management.

¿Qué impacto supone en los equipos?

Las implantaciones Lean en el departamento de pisos de los hoteles genera un impacto inmediato. Provocan un cambio de comportamiento importante en muchos trabajadores. La mentalidad del equipo cambia, la motivación se intensifica, ahora saben que se puede trabajar menos y mejor.

El uso de las herramientas, pero, sobre todo, del pensamiento Lean, aporta al equipo una velocidad de respuesta que no se conseguiría de otra manera. Esto supone una ventaja competitiva con respecto al resto, lo que se traducirá en una mejora en la satisfacción de clientes y en la gestión eficiente de recursos.

Mediante la implantación de Lean en un departamento como el de pisos, se producen cambios a pequeña escala, basados en la mejora continua, que permitirá una mejora local que, a su vez, constituirá la base para mejoras de mayor calibre en el futuro.

Es incuestionable la necesidad de mejorar la situación actual en el sector, en especial en el área de limpieza. El departamento de housekeeping es clave en la operativa del hotel y de él depende, en gran medida, la satisfacción del cliente. La solución se basa en la mejora de los procesos y en el aumento de la eficiencia y productividad, mediante la implementación de la metodología Lean Hoteles. El impacto generado en los equipos de trabajo y los clientes es inmediato y los beneficios se empezarán a evaluar a corto plazo.

Imágenes cedidas: Gil Ribeiro en Unsplash, Ashwini Chaudhary(Monty), Nadiria