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Llegamos al último día de FITUR: así fue la jornada de ayer jueves 19

Alicia Ruiz, TecnoHotel
Redactora de TecnoHotel. Socióloga y copywriter, especializada en SEO técnico. Si encuentras posibilidades de mejora en alguno de mis artículos o quieres compartirme tus sugerencias puedes contactarme a través de mi Linkedin, pinchando aquí o a través del email aruiz@peldano.com

Llegamos al último día de las jornadas profesionales de FITUR, que permanecerán abiertas al público general para quienes quieran visitar los stands que muestren destinos y productos de alojamiento.

En TecnoHotel seguimos en el pabellón 8 de IFEMA, en el stand 8F42A, donde podrás recoger gratis la nueva edición impresa de nuestra revista de enero. Repasamos algunas de las ponencias a las que asistimos ayer.

techYfuturo: ¿Cómo serán las tendencias de viajes de negocios en los próximos años?

Moderada por Ana Ramírez, Directora Comercial Establecimientos. American Express España, la mesa ha contado con la participación de:

  • Oliver Benalal. Director Comercial. Ilunion Hoteles
  • Juan Francisco Castuera. VP & GM Comercial Spain. American Express España
  • Diana Marin. SVP Sales & Distribution. NH Hotels
  • Victor Medina. Managing Director. BCD Travel

El punto de inicio del debate ha sido la perspectiva de los ponentes sobre cuáles serán las tendencias y los viajes de negocios en los próximos años.

Diana Marín ha dado una visión positiva de la recuperación económica aún en marcha. Se centra en que el Q2 de este año ha dado cifras incluso por encima del 2019, por lo que tiene buenas expectativas del segmento de los viajes de negocio a futuro. 2023.

Víctor Medina, por su parte, pone sobre la mesa algunos datos. El 2022 se ha cerrado con una recuperación del 70% en los viajes corporativos. Destacan las pymes por encima de las grandes empresas con una recuperación del 90%, mientras que las grandes recuperaciones se han quedado en torno al 70%.

Víctor explica que hasta que las grandes empresas no vuelvan no se notara una recuperación de gran ratio en el sector, y con ello sus previsiones auguran una recuperación de los viajes de negocios, entre abril y mayo de este año, a la altura de los datos de 2019.

Oliver Benanal comienza su intervención dejando de lado el concepto recuperación. Sus datos exponen que este año ha cerrado con el mejor nivel de la hotelería en la historia a nivel nacional.

Aislando el primer trimestre, difícil para todo el sector por las reticencias que aún podía haber del COVID, ha sido un crecimiento muy positivo. En el cliente de negocios el  nivel esta en torno al 60% respecto a 2019 y las previsiones son un incremento del 80% respecto al 2019.

Juan Francisco Castuera comparte su visión con Julia y Víctor: las pymes han sido mucho más activas que las grandes corporaciones, pues han traído un crecimiento de casi el 30% respecto al 2019. Las grandes empresas muestran un crecimiento más lento, y la visión de VP & GM Comercial Spain de American Expres ve lejos llegar al el 100% de su recuperación.

La mesa enfoca el cambio de tendencia en el cambio de hábitos, pues el obligado uso de la tecnología ha hecho que muchos viajes dejen de ser necesarios. Las expectativas no están en llegar al nivel de 2019 en 2023, pero sí poco a poco. “Optimismo, pero con precaución” cerraba Juan Francisco.

Beonx & Hotelverse: Hacia el retail en la comercialización hotelera

La mesa organizada por Hotelverse, junto a Beonx, ha estado moderada por David Val, coordinador de TecnoHotel. Los 5 ponentes que han traído sus aportaciones al debate han sido:

  • Fernando Vives, NH
  • Toni Mañas, Roiback
  • Cinta Massó, The Hotels Network C
  • Alex Lazcano, Palladium
  • David M Única Spazious
img hotelverse fitur

David Val lanza el tema eje del debate presentando directamente datos «el 96% de los visitantes de la web llegan a la web del hotel con intención de informarse o de reservar, y se van sin eso mismo, sin reservar. Hay un gran reto de captación, ¿Cómo llegamos a estos usuarios que entran en la web pero se van? ¿Se hace personalización, a la hora de reservar, o sigue siendo algo que esta muy lejos» 

Toni Omañas explica «la fidelización ha derivado en la mayor personalización posible. Lo que hacemos es identificar al cliente que nos visita, si es de mi programa de fidelización ya le voy a ofrecer ventajas exclusivas. En base al uso que el cliente hace del consumo le puedo mejorar las condiciones e incluso hacer un upgrade» Toni explica que el objetivo es dar una oferta especifica y personalizada. «Se puede, otra cosa es que los recursos para ello sean rentables»

Cinta Massó, sin embargo, discrepa con la perspectiva de Toni: «ya se hace esa personalización por usuario, con herramientas como The Hotels Network. La inmediatez que ofrecemosa los hoteleros para hacer esa personalización es un valor añadido.» explica cómo a veces, por parte del hotelero, es difícil predecir la cantidad de usuarios que van a reservar. «Mas del 40% de los usuarios que llegan a la web, se van en la home, sin llegar al motor. Es algo que estamos trabajando para que al menos llegue a la búsqueda, y tratar de captarlo de una forma súper personalizada.

Palladium es una cadena ejemplo de personalización, con productos y usuarios super diferentes. Alex Lazcano, Corporate Direct Sales Director de la valorada franquicia, explica que «para personalizar utilizamos todo tipo de herramientas. La realidad es que la personalización empieza por el lado operativo: cada hotel tiene su propia fragancia, su propio welcome kit. Más alla que el usuario vaya a la web, el usuario que te conozca, lo primero es la parte operativa, después la parte comercial.»

Con esto, Alex no deja de lado el entorno web, «se puede hacer otro tipo de acciones, a través del IP del usuario, para ofrecer ofertas aún más personalizadas, más a su alcance o que pueden ser mas de su interés. Al final se trata de diferenciación y queremos que esa diferenciación también se convierta en influenciación.»

Fernando Vives enfoca el futuro hacia los emprendedores: «Nosotros cogemos la tecnología y tenemos como reto formar parte del sistema. El primer reto es el contenido que podemos ofrecer, y el segundo los KPIs, y como nos pueden ayudar a aumentar la conversión. Hay plataformas que manejan más volumen que nosotros, que están tomando líneas muy diferentes de cara a la experiencia del usuario: Cómo convencemos a las personas, para mejorar el contenido y que no solo vaya ese impacto, en la conversión»

También se pone sobre la mesa la perspectiva que han traído las nuevas generaciones: la realidad virtual, las experiencias inmersivas…, ¿hasta dónde llega y hasta dónde puede llegar la tecnología para mejorar el proceso de reserva?

«La tecnología va más rapida que la implementación de la propia tecnología. En Spazious trabajamos principalmente el segmento MICE, acercamos la tecnología a este gran olvidado y facilitar una experiencia de compra tanto para cliente comercial como para el cliente profesional» explica David, Head of Latam de Spazious

Especial hincapié, en toda la mesa, en el tema que subraya David «el principal problema que nos encontramos es la resistencia al cambio que los hoteles imponen ante esta tecnología, cuyo desarrollo va mas rápido que el proceso de toma de decisiones.»

Cinta sin embargo discrepa con lo que parece estar de acuerdo toda la mesa: «yo creo que el usuario no es reticente al cambio, somos nosotros los hoteleros. Desde el lado hotelero cuesta poner algo en marcha cuesta muchísimo poner en marcha algo que requiere un cambio de estructura. La tecnología llega hasta el nivel de saber la intención de compra que tiene el cliente, podemos saber eso de forma automatizada y no solo captar el cliente sino cómo incrementar el revenue. Esta sinergia entre equipos falta en muchas casas. Marketing y revenue deben ir de la mano.»

Sale a la palestra un tema igual de relacionado: los problemas de fidelización. Las OTAs recogen datos que facilitan esa fidelización, y que no llegan a los hoteles «Queda trabajo que hacer para que el hotel, en recepción, se quede con los datos.» añade David Val, moderador de la mesa.

Alex Lazcano señala respecto a esta cuestión «es una realidad, Booking o Expedia son empresas tecnológicas al fin y al cabo. Hacen mas de un millón de personalizaciones en la mitad de un año, pun hotel dificilmente puede llegar a eso. Es complicad luchar y competir, vamos buscando herramientas para poder competir con las OTAs. A la vez, nos dedicamos a nuestra parte de negocio y cuidar la calidad. El usuario, al final, va a usar el canal que le haga sentirse a gusto, sea Booking o la web del hotel.»

Con diferentes aportaciones que añaden todos los ponentes, la mesa cierra dejando claro el camino trazado para llegar a esa fidelización de la mano de la personalización que, al fin y al cabo, no deja de ser responsabilidad del hotelero.

techYnegocio: un mix en la distribución equilibrado

La mesa ha estado conducida por José María Carbó. Asset Manager. GMA ATOM, y sus protagonistas han sido:

  • Francisco Quintero. Sales Director. Landmar Hoteles
  • Chema Herrero. CEO. BEDSREVENUE
  • Raúl Domínguez. CEO & Founder. Maarlab
  • Javier Delgado. Co-Managing Partner. Mirai
  • Marianna Gelardi. VP, Customer Success in Europe, Africa & Brazil. RateGain
  • Manuel Ortiz. CEO. Tesipro

Todas las intervenciones han girado en torno a la gran pregunta: ¿qué retos tenemos en 2023 en cuanto a distribución?

Chema Herrero explica “Debemos regresar al origen. Mantengo que sin dato no hay paraíso, pero tener datos es sinónimo de tener datos limpios que nos permitan obtener resultados óptimos.

El dato debe ser de calidad, estar bien trabajado, pero, por encima de todo, debemos de dejar de tener miedo a tomar decisiones, dándole el sitio y el peso a cada intermediario que debe tener”

Por su parte, Manuel Ortiz explica “El PMS es el origen del dato. Somos, por tanto, el problema y la solución. Como PMS debemos tener clara la importancia de todo el contacto que tenemos con el cliente, traduciéndolo en un dato limpio y claro que dé cobertura al customer journey en toda su extensión.

En todo caso, hay que continuar invirtiendo en tecnología, todavía hay que hacer mucho. El objetivo con solidar un año que va francamente bien, tanto en tendencia de demanda como en precio, el 2023 será espectacular”

Francisco Quintero remarca la diversificación de canales en su aportación “Vamos a vivir un buen año, no tengo la menor duda, pero una de las claves será adaptarse a los diferentes mercados, trabajando el valor de lo que nos aporta cada uno de ellos”

Javier Delgado añade: “Ha habido cambios muy relevantes en la distribución en los últimos años, es cierto, que la venta directa ha cobrado una importancia sin precedentes, pero también es cierto que todavía estamos lejos de realizar una inversión en tecnología que nos permita seguir optimizando la reserva en nuestro site y vender nuestro inventario”

Javier descarta la visión de las OTAs como enemigo

En la perspectiva de Marianna Gelardi, “La digitalización está siendo mucha más  enta es España que en el resto de Europa. Tenemos todavía mucho camino que recorrer y la tecnología es parte determinante de competitividad de nuestros establecimientos”

Todos los ponentes descartan la visión de las OTAs como enemigo, poniendo el foco en cómo el hotelero debe optimizar sus acciones (sobre todo respecto a tecnología y marketing) para reducir cada vez más su dependencia de las OTAs e intermediarios.

Raúl Domínguez cierra la mesa añadiendo “Los proyectos colaborativos deberán protagonizar el año 2023. La promoción del destino junto con la oferta turística será uno de  os motores del crecimiento”

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