El uso de encuestas para analizar el éxito de la experiencia del cliente ha quedado atrás, y son nuevas métricas las que debemos tener en cuenta hoy en día.

El hecho de que las grandes empresas estén implementado avances tecnológicos de forma inminente ha provocado que el análisis predictivo sea clave de cara al futuro.

Un estudio de McKinsey analiza cuáles son las claves en el análisis de la experiencia al cliente (CX). Según este informe, estas son las métricas más eficaces para analizar la experiencia del cliente hotelero.

El análisis de la experiencia de cliente

Con las herramientas tecnológicas actuales, es posible recopilar los datos de los huéspedes desde cada punto de contacto, lo que abre un gran abanico de posibilidades a la hora de conocerlo e incluso de fidelizarlo.

Llamadas, sitios web, chat online en tiempo real, chatbots, redes sociales, SMS, reseñas, métricas y encuestas son fuentes de gran valor para recoger información del cliente.

Sin embargo, tener una gran cantidad de datos no implica saber procesarlos. Según McKinsey, «estas empresas pueden comprender mejor sus interacciones con los clientes e incluso evitar problemas en los viajes de los clientes. Sus clientes obtienen beneficios: piensen en una compensación rápida por un retraso en el vuelo o comuníquense con una compañía de seguros cuando un paciente tiene problemas para resolver un problema».

Las encuestas son útiles para medir el éxito de la experiencia de cliente, pero no puede ser la única herramienta de una empresa como estrategia de análisis de CX, ya que el estudio de comprensión y la optimización del embudo requiere un análisis más contextual.

Una encuesta no puede generar una decisión de compra en tiempo real; solo ofrece información, a veces poco precisa, sobre posibles puntos de mejora.

«el 93% de los encuestados informaron que usaban una métrica basada en encuestas (como el puntaje de satisfacción del cliente o el puntaje de esfuerzo del cliente) como su medio principal para medir el rendimiento de CX» confirma este estudio de McKinsey.

Solo el 15% de los encuestados dijeron que estaban completamente satisfechos con la forma en que su hotel estaba midiendo CX. Y solo el 6% expresó confianza en que su sistema de medición permite la toma de decisiones tanto estratégicas como tácticas.

«Los líderes señalaron las bajas tasas de respuesta, los retrasos en los datos, la ambigüedad sobre los impulsores del rendimiento y la falta de un vínculo claro con el valor financiero como deficiencias críticas», afirma el informe de McKinsey a la hora de explicar las debilidades de las encuestas como método de analizar la experiencia de cliente.

Métricas y herramientas para analizar CX

Algunas métricas útiles para analizar el comportamiento digital del usuario y explorar su proceso de toma de decisiones son:

• Actividad en redes sociales.
• Recorrido del usuario por la web.
• Ubicación.
• Escucha social.
• Voz del cliente.
• Tiempo promedio de manejo.
• Valor de por vida del cliente.
• Puntuaciones de satisfacción del cliente.
• Tasa de abandono.
• Tasa de renovación.
• Gasto promedio.
• Transcripciones de voz y chat, metadatos y análisis.

La mayoría de estas herramientas, con el apoyo de otras extensiones digitales, permiten automatizar la presentación de estos informes.

Analizar y optimizar CX

La previsión y la elaboración del buyer persona se ha basado, tradicionalmente, en conjeturas, estereotipos o en generalizaciones a partir de grupos focales o entrevistas.

Con el análisis de datos, la relación de los clientes con las marcas es más fiel y fluída, lo que reduce la insatisfacción de estos y mejora su experiencia de consumo. Ahora es posible aprovechar cada interacción del cliente para optimizar el proceso de compra, y por ello se vuelve imprescindible el análisis conversacional en la escucha al cliente.

«Al hacer de la conversación una calle de doble sentido, todos se benefician. Y con el análisis predictivo, los consumidores obtienen más de lo que quieren sin el galimatías de ida y vuelta, solo interacciones fluidas que brindan los resultados deseados», afirman desde CMSWIRE.

Mejorar la experiencia al cliente

Mejorar la experiencia del cliente es una acción que aporta beneficios a la empresa y, por supuesto, al propio consumidor. Estas son solo tres formas de mejorar la experiencia del cliente de tu hotel.

Personalización

Los consumidores actuales son más exigentes que antes y quieren ser tratados como individuos y no como números. La analítica permite profundizar en los hábitos de tus huéspedes para comprender mejor sus necesidades.

Cuanto más pueda adaptarse el servicio de manera individual, más fácil es fidelizar al huésped.

Tasa de abandono

Una de las principales ventajas de tener una estrategia de análisis de CX variada es poder identificar huéspedes descontentos y mitigar sus preocupaciones. Por otra parte, el uso de un enfoque basado en datos permite detectar patrones y tendencias que indican insatisfacción para poder adaptarse según sea necesario.

Tasa de retención

En numerosas ocasiones, retener puede ser mucho más rentable que el proceso de captación. La fidelización es, de hecho, la clave del éxito de una empresa, por eso es vital conocer las razones que comprometen a los clientes y les hacen volver una y otra vez a tu hotel.

A través de modelos predictivos y la segmentación de clientes es posible tomar medidas unilaterales que generen una cartera sólida de clientes comprometidos con la marca.

Por último, hay que tener en cuenta que los consumidores pueden usar diferentes canales en diferentes momentos del día, y es un dato también fundamental para obtener una imagen completa e integral de cómo se recibe la experiencia del huésped según diferentes plataformas.