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Liderazgo y felicidad como herramientas de fidelización de los clientes

Juan Diego Salinas, Metahotel
Coach Ejecutivo Internacional – PCC y fundador de Metahotel y Coaching Airlines en 2013. Está especializado en Coaching Hotelero, desarrollo de Talento y Concienciación del Personal del sector hotelero.

Los hoteles ni sienten ni piensan; sienten y piensan las personas. Y, de ellas, aquellas que además influyen, proyectan propósito, evolucionan y fidelizan… se les conoce como líderes. Que no es lo mismo que jefe. De hecho, aún recuerdo cuando empecé dirigiendo hoteles y me abofeteó una cruda realidad: no hay liderazgo si no hay seguidores.

Tras ese primer golpe de realidad, tardé 5 meses en darme cuenta de que solo con el puesto de director no llegaría muy lejos en mi propósito de cambiar el rumbo de los complejos. Es más, tocamos fondo en muchos indicadores. Mi autoexigencia le puso título al thriller; contaba con cero capacidad de inspirar a mis equipos. ¡Mucho menos de fidelizarles! Y si con los más allegados no lo conseguía, ¿cómo iba a fidelizar a los clientes?

Pero de los errores se aprende y supe dar con la clave. Como dice Gema Campos, si tú cambias, todo cambia. Descubrí el coaching. Lo apliqué a la gestión de personas. ¡Primer acierto! En un hotel, los responsables que están más próximos a la toma de decisiones son los que precisamente tienen menos contacto con los clientes.

Mientras que los colaboradores que tratan más habitualmente con el cliente no suelen participar en la toma de decisiones importantes. Un líder tiene el fantástico desafío de asegurar que guía a sus equipos co-creando una cultura interna, honrando unos valores determinados, construyendo vínculos ecológicos y contagiando esencialmente a esos empleados más allegados al cliente para que desde esta propia experiencia la extiendan al cliente. Así hice. ¡Bingo!

En año y medio aumentamos la reputación de ambos hoteles, innovamos, eliminamos las horas extras, redujimos un 13% los costes o recibimos premios por comportamientos excelentes. El factor fundamental: el 75% del personal aumentó sobresalientemente su engagement con la compañía. El resultado: conseguimos superar el récord de ventas locales en los 23 años de historia. El impacto en el cliente: redujimos las quejas de clientes en un 30% y copamos los dos primeros puestos de toda la cadena en satisfacción y fidelización de clientes.

¡¿Qué había pasado?!

Había pasado que en lugar de repetirnos mensajes vacíos del tipo “teníamos que ser felices en el trabajo”, hicimos que el trabajo contribuyese a nuestra felicidad. La gobernanta pasó de sentirse limpiadora de habitaciones a decoradora de habitaciones, el socorrista se convirtió en embajador de la piscina y la recepcionista en facilitadora de las expectativas de disfrute de los clientes. Particularmente, me dediqué a contribuir que cada compañero pudiese ser más feliz trabajando. Siendo ellos felices, contribuían a mi felicidad.

Cuando te gusta tu trabajo, ya no tienes que ir a trabajar. El hotelero es un sector de Personas a Personas por lo que trasladarlo a los clientes fue el paso más fácil. Así como el desinterés, la apatía o el estrés se contagian fácilmente, el entusiasmo, la vocación de servicio y la profesionalidad también. Como fue en nuestro caso.

Fundamento este storytelling personal con datos contundentes que relacionan el bienestar/felicidad, el liderazgo y la productividad:

  • The state of the Global Workplace by Gallup resalta que en entornos laborales felices el compromiso aumenta en un 73%.
  • La 5ª encuesta Adecco sobre felicidad en el trabajo indica que 6 de cada 10 trabajadores prefieren un menor salario a cambio de mayor felicidad/bienestar laboral.
  • Según la OMS, en 2021 las enfermedades mentales supusieron la 2ª causa de invalidez laboral.

Añade, además, Juan Carlos Cubeiro que en España el 21% de los empleados se ha ido de su empresa y el 28% se lo estaba pensando este verano. Y que 7 de cada 10 que deja la empresa es por culpa de la relación con su jefe. Cifras que están conduciendo a una fuga de profesionales y de talento alarmante en la industria hotelera, una situación que no debemos normalizar.

La marcha de tantos empleados pone en riesgo buena parte de la fidelización de clientes que se conseguía gracias a ese contacto directo. Un vínculo que hay que volver a establecer. La abrupta inflación que provoca la anormal subida de precios en los hoteles debe ser compensada, desde el punto de vista del cliente, con un servicio extra. El efecto “vacaciones de revancha emocional” que estamos viviendo en 2022 necesitará otros estímulos en 2023 y sin talento, no hay valor. Me atrevo humildemente a aportar soluciones a nivel micro y macro.

Desde la perspectiva personal, particularmente estoy convencido de que un líder no puede motivar a las personas. Pero sí tiene la oportunidad/obligación de abonar el terreno donde florezca la automotivación y, con ello, la mejora del desempeño en favor de la empresa. Y eso lo consigue perfilando la que considero la habilidad fundamental de todo líder: saber escuchar.

Aprendí a escuchar de forma diferente a mis colaboradores, entendiendo que no me contaban, qué talentos no estaban siendo puestos al servicio del hotel, qué les motivaba, qué valor añadido podía ofrecer a los clientes más allá de su función en el hotel y a empatizar (≠simpatizar) con ellos. Y, entrenando esta habilidad, escuchar al cliente desde un lugar de acogida, de autenticidad, de implicación y de servicio conlleva anticiparse a sus necesidades y proporcionarles bienestar.

A nivel macro, coincido con numerosos estudios que destacan las tres soluciones que están resolviendo este desafío de fuga de talento:

  • Reforzar el propósito (60%). Como la identificación con valores sociales (bravo RIU), ser referentes (olé Meliá), impacto social en el territorio (genial Louvre hotels), refuerzo de tendencias sociales (enhorabuena Axel Hotels) o sostenibilidad y eficiencia energética (gracias Iberostar). Como dice Santiago Vázquez, “Las organizaciones que no tienen la capacidad de sostenibilidad serán un capítulo de la historia.”
  • Entrenar a líderes (79%), una de las necesidades de desarrollo profesional que más nos demandan. Líderes con propósito y capacidad de aprendizaje continuo.
  • Permitir más flexibilidad en el trabajo (93%), que considero sigue siendo el gran obstáculo en este sector de carácter presencial. Personalmente opino que manejar esta variable supone un punto de inflexión enorme en la captación y retención de talento.
  • Y añado una más: volver a hacer del profesional hotelero un perfil atractivo. Acercarlo a los valores de las nuevas generaciones, entender la selección como el primer paso de un recorrido ganar-ganar tanto del hotel como de la carrera profesional del candidato y potenciar el rol social del sector turismo en esta sociedad.

Combinación de servicio y bienestar

Llevo 30 años definiendo el hotel como el ejemplo perfecto de combinación de servicio y bienestar. Trabajar en un hotel proporciona la oportunidad de contribuir a la felicidad de los clientes. Personas que depositan en el hotel sus expectativas de unas merecidas vacaciones, sus necesidades laborales, sus curiosidades viajeras, sus encuentros familiares o sus encuentros profesionales.

Y cualquier empleado podrá aportar con una solución a un problema, un momento wow, una asignación adecuada, una gestión eficaz, una sugerencia o una simple sonrisa. En pocos empleos (cuyo origen etimológico es “implicar”, lo que es diferente de trabajar) existe un impacto tan directo sobre el bienestar del cliente. Pero es que en 2022 (lo también en 2023), el sector hotelero está bajo los focos.

Este año los hoteles han sido fundamentales para para aliviar emocionalmente a una sociedad que ha sufrido durante la pandemia, que se ha dado cuenta de la importancia de vivir la vida y que necesitaba recuperar el ánimo a cualquier precio. ¡El hotel se ha convertido en un estabilizador emocional social! La oportunidad perfecta para fidelizar al cliente de manera sostenible. Un reto apasionante para los líderes de hoy.

Imágenes cedidas: Nick Fewings en Unsplash

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Coach Ejecutivo Internacional – PCC y fundador de Metahotel y Coaching Airlines en 2013. Está especializado en Coaching Hotelero, desarrollo de Talento y Concienciación del Personal del sector hotelero.

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