El sector hotelero y turístico sigue en recuperación tras los últimos años. Mientras, los viajeros están más deseosos que nunca por viajar, y ya no les queda hueco para paciencia.
Son muchos los clientes que se quejan de soportar largos tiempos de espera para su check in, dificultades para realizar un reembolso, información de su estancia no del todo clara…
Progresivamente, grandes firmas han dejado de cuidar la experiencia del cliente o CX (por el término en inglés, customer experience) y precisamente ahora más que nunca es una de las mayores demandas del sector turístico.
Si has dejado de lado el customer experience de tu alojamiento hotelero, en este artículo te traemos tres claves para que puedas recuperar la confianza de tu cliente.
Competitividad
Los clientes son más inteligentes que nunca cuando se trata de servicio al cliente. Las grandes marcas han puesto en listón muy alto y ya nadie tiene duda de lo que significa tener un buen servicio.
Si crees que solo tienes que ser mejor que tu competencia directa, estás equivocado. Si bien es maravilloso ser mejor que tu competencia, las expectativas de CX de tus clientes no tienen por qué venir del sector hotelero.
Transparencia
Los clientes están acostumbrados a la recompensa inmediata. Están deseando compartir en sus redes sociales cómo ha sido la experiencia en tu hotel, especialmente si no ha sido satisfactoria.
Si el cliente ve que no es fácil cancelar una reserva y obtener un reembolso, es probable que se molesten y elijan otras opciones que sí puedan cumplir sus necesidades. Así que sé transparente a la hora de lidiar con este tipo de fricciones.
Responder a los clientes de inmediato, incluso para decirles que el equipo de atención al cliente no está disponible, aumenta la tranquilidad del viajero y contribuye a cuidar la experiencia del cliente.
Flexibilidad
Según una encuesta realizada en abril de 2020, el 87 % de los profesionales de eventos tuvo que cancelar por completo su planificación, mientras que el 66 % pospuso toda su agenda debido a problemas de seguridad relacionados con el COVID-19.
Los restaurantes y hoteles han pasado por momentos difíciles, y es normal que resulte incómodo encontrarse con cancelaciones de última hora. Sin embargo, el hábito del cliente ha cambiado, y las cancelaciones inesperadas ya no son algo novedoso.
Si los reembolsos no son una opción, ofrecer crédito para que el cliente pueda reprogramar para una fecha posterior es otra buena opción que no mermara la experiencia del cliente ni su relación con el hotel.
Fuente: Olga Sánchez González. Protocolo, comunicación y seguridad en la organización de eventos (UCM)
Imágenes cedidas: Patrick Tomasso
