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Ya se ha demostrado en diversas ocasiones lo importante que es la página del hotel en sus ventas directas. No sorprende, por tanto, que las grandes cadenas estén intentando potenciar la customer experience también en este punto. Es el caso de la web de Meliá Hotels International, que ha presentado novedades en este sentido.
En su permanente proceso de evolución tecnológica y siguiendo su filosofía de anticiparse a las expectativas y hábitos de consumo de los clientes, la cadena hotelera ha lanzado una nueva propuesta. Desde la compañía aseguran que Melia.com es un canal estratégico, pues acoge aproximadamente el 50% de sus reservas.
Esto es así tanto de clientes finales como de colectivos profesionales, como son los agentes de viajes, empresas y organizadores de grupos. A través de esta vía, lo que pretenden es potenciar tres aspectos que constituyen un valor diferencial ante la nueva realidad del turismo en la post-pandemia:
- Posicionamiento: elevando el posicionamiento de las marcas y hoteles del Grupo.
- Personalización: junto al programa de fidelidad, como elementos clave para diferenciarse.
- Experiencias: mostrando una visión mucho más experiencial de los hoteles y los destinos donde la Compañía opera.
Cuidando al cliente desde el comienzo
Su nueva página web ve la luz en un momento en que la tendencia de las reservas online se ve favorecida por la aceleración en la transformación digital. Gracias a tener esto en cuenta, facilita a los consumidores mucha más transparencia a través de una información mucho más rica y accesible. Todo el contenido de la página ha sido escrito por redactores profesionales. Gracias a ello, la han dotado de mayor información y transparencia, fomentando la oferta de experiencias superiores.
Según Manuel Riego, Vicepresidente de Marketing de Meliá Hotels International, «hoy en día, el viaje de los clientes comienza frente a su móvil, cuando realizan la búsqueda de su hotel o destino. Por ello, es fundamental ofrecerles confort, confianza, y ventajas diferenciales. Todo desde el minuto uno del proceso de reserva. En Meliá llevamos más de 30 años trabajando en el área digital, y estoy convencido de que esta nueva web Next Generation cumplirá con las expectativas de nuestros clientes más exigentes», concluye.
Una propuesta centrada en el usuario
Este nuevo viajero más digital, más experto y exigente busca experiencias y viaja con un propósito. Por eso, la propuesta de la nueva web de Meliá de última generación al usuario-cliente incluye:
- Construir una experiencia digital casi tan completa y estimulante como la presencial.
- Adaptarse a la realidad mobile first de los clientes. Sobre todo, porque más del 65% del tráfico de la web proviene ya de dispositivos móviles.
- Dotar a los hoteles de personalidad propia y con un contenido gráfico renovado.
- Crear una experiencia «one to one» con los clientes, personalizada según sus gustos y necesidades. Así aplican un novedoso sistema de personalización en tiempo real basado en inteligencia artificial.
- Aumentar la visibilidad de los beneficios del programa MeliáRewards, permitiendo al cliente fidelizado conocer más y mejor qué puede hacer con sus puntos.
- Dar cabida a otros servicios más allá de la venta de una habitación, para crear una experiencia 360º.
- Incorporar un nuevo proceso de reserva basado en atributos, diferente a los tradicionales procesos. De este modo, el usuario siente una mayor transparencia y control, facilitando también el upselling para quienes buscan productos más premium.
La clave se llama «personalización»
Desde la cadena hotelera consideran que su web es Next Generation, pues la experiencia de reserva es más fácil y amigable. Sobre todo gracias a que simplifica los procesos y el flujo de acciones. Todo con el objetivo de ayudar a los clientes y facilitar la toma de decisiones en cada paso.
Para ello, Meliá ha utilizado un algoritmo de personalización. Esto permite hacer las recomendaciones más adecuadas en base al aprendizaje de los hábitos de los huéspedes, adaptando también la navegación por la web a sus gustos y expectativas. Como resultado, las búsquedas son más eficaces y eficientes, de modo que incrementan su satisfacción con los resultados.
La nueva web se está poniendo desde hoy en operación en España y otros mercados europeos, testando su funcionamiento en un porcentaje significativo de los clientes, estimando que operará al 100% a comienzos del próximo mes de agosto.
Imágenes cedidas: Christin Hume en Unsplash, Meliá Hotels International
