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Hace 19 años, el reparto de habitaciones se hacía con los reportes impresos del PMS hotelero que dejaba el recepcionista en la bandeja de «pisos» ubicado en el BackOffice de la recepción. La gobernanta del hotel, cuando accedía al puesto de trabajo a primera hora de la mañana, recogía estos reportes y otros documentos. Luego se dirigía al despacho a realizar la repartición de las habitaciones, de forma manual, al equipo de camareras de pisos, al cual yo pertenecía. Por aquel entonces, en la mayoría de los hoteles era el procedimiento habitual. No se veía la necesidad de incorporar al departamento de housekeeping un ordenador con PMS hotelero, internet y el paquete office. Tampoco se vivía un momento tecnológico y digital como sucede actualmente.
Pasaron unos años y los departamentos ya contaban con un ordenador con el PMS, internet, paquete office. Aunque el reparto de habitaciones se seguía haciendo de forma manual, el hecho de contar con un ordenador agilizaba bastante la gestión del departamento. Especialmente, en temas de planificación y control. Ahora que han pasado muchos años de aquello, todavía existen equipos de housekeeping que no cuentan con un ordenador para la gestión diaria del departamento. En estos caso se sigue trabajando con reportes impresos entregados por recepción. Y, para conocer qué habitaciones de salida ya hicieron Check Out, hay que comunicarse con recepción por medio de un Walkie Talkie, WhatsApp o llamar varias veces durante el día.
Esta situación incrementa los tiempos de espera para las tareas de limpieza y no ayuda en la productividad ni garantizan una adecuada comunicación entre los departamentos de la división de alojamiento.
Ventajas de la digitalización para la operativa de un hotel
Definitivamente, la digitalización tiene múltiples ventajas. La principal, a mi modo de ver, genera un nuevo rol para la gobernanta de hotel. Así pasa a ser una figura facilitadora y deja de ser la interlocutora principal del departamento de housekeeping con recepción y mantenimiento con respecto al proceso de limpieza del hotel. Cuando el hotel digitaliza housekeeping y mantenimiento, donde cada colaborador cuenta con Smartphone, genera una dinámica de trabajo más eficiente.
Gracias a ello, los usuarios están conectados en tiempo real y se solucionan imprevistos más rápidamente, siendo el gran beneficiado el cliente/huésped. También se crean canales de comunicación entre mantenimiento, sub-gobernanta, gobernanta, camarera de pisos y recepción. Además, toda la información se queda dentro del hotel y no sale fuera, como sucede con el uso del WhatsApp.
¿Cómo funciona un departamento de housekeeping digitalizado?
Además de mejorar la comunicación en los departamentos claves del alojamiento hotelero (recepción, housekeeping y mantenimiento), genera una reducción considerable del gasto de papeles, reportes e informes durante la operativa, repercutiendo directamente en la sostenibilidad del hotel.
Ayuda a conocer en tiempo real las habitaciones que se están limpiando. Por tanto, el tiempo de espera en la supervisión se reduce significativamente. E incluso si hubiera que hacer cualquier arreglo de avería en la habitación, se hace con más antelación y se reduce el tiempo de espera del cliente si fuera el caso.
También podemos comunicarnos con nuestro equipo de forma directa y personalizada. La mayoría de las plataformas tienen un chat integrado que nos permite enviarle un mensaje a la camarera de pisos o la sub-gobernanta con alguna petición de un cliente y esa información no sale del hotel, queda resguardada en la APP de HK.
Es más fácil conocer en tiempo real el listado de colaboradores que están en cada turno. Así se puede asignar tareas en un solo click sin necesidad de desplazarnos hasta la habitación en concreto a buscar a la camarera de pisos. Un ahorro de tiempo en desplazamiento innecesarios que luego es aprovechado en realizar otras tareas de planificación y control.
Seguimiento cómo y exhaustivo
Nunca ha sido más fácil realizar seguimiento a las tareas asignadas al equipo. Por ejemplo, se puede conocer las tareas de limpiezas profundas que se han realizado durante el día y las que están pendientes de realizar. Sobre todo, porque nos permite asignar tareas extras durante la semana.
Si tenemos que reportar una avería o un desperfecto, la misma camarera de pisos puede tomar una foto y enviarla a mantenimiento, quedando la avería registrada en la habitación. A su vez, tienen acceso recepción y la gobernanta. Por tanto si esta habitación se encuentra asignada, se puede proceder a cambiarla dependiendo de la avería.
De igual forma, si al ingresar a limpiar la habitación la camarera de pisos encuentra un objeto que el cliente ha dejado, puede realizar una foto y notificarlo al instante. Y, si el cliente todavía se encuentra en el hotel, se puede proceder a su devolución, generando una experiencia positiva para el cliente. Cuando el departamento no está digitalizado, la camarera suele esperar al final de su jornada para notificar un objeto perdido (olvido), con excepción de algún documento de identidad o pasaporte, que se suele avisar a la gobernanta.
Por otro lado, si la App es potente y eficiente se evitará la duplicidad de información. Al mismo tiempo podemos conocer las tareas de mantenimiento pendientes en tiempo real, así sabemos qué habitaciones necesitan unas tareas de mantenimiento específicas. Como consecuencia, es posible calcular más rápidamente presupuestos e incluso organizar y planificar las tareas. Por ejemplo, los repasos de pintura en las habitaciones.
Como broche final, facilita la automatización de procesos, como el cambio de status de las habitaciones que se realiza en un solo click sin necesidad de estar frente al ordenador o llamar a recepción.
Para concluir…
En resumen, digitalizar el departamento de housekeeping tiene multitud de ventajas operativas y de gestión. Permite facilitar el trabajo significativamente al equipo de limpieza y mejorar la comunicación de la división de alojamiento. También, reducir los tiempos de espera y permitir contar con reportes e informes para crear mejoras operativas con datos reales que mejora la experiencia hotelera del cliente final.
Imágenes cedidas: JESHOOTS.COM en Unsplash, Jon Tyson en Unsplash, Towfiqu barbhuiya en Unsplash
