«Nuestras empresas han crecido mucho en las últimas décadas, pero ninguno vimos venir la pandemia ni la actual guerra». Es lo primero que ha comentado Alejandro García, Director of Sales, EMEA de Duetto, en el cierre de TecnoHotel Forum 2022. Consciente de la actual situación de incertidumbre para el turismo, ha querido centrarse en estrategias para adaptarse al cambio constante. La clave para él pasa por confiar en la tecnología.
Comenta que ya «nos damos cuenta de que no podemos controlar todo». A pesar de ello, las compañías necesitan elaborar estrategias. Para conseguirlo, su ponencia se titulaba «VUCA y el equilibrio en la estrategia comercial en hoteles». La única manera de comenzar su charla era, por tanto, explicando cuál es la clave tras este concepto. Las siglas hacen alusión a la volatilidad, complejidad, incertidumbre y ambigüedad de cualquier situación.
Es un término que nace durante la Guerra Fría. «Describe la situación de cambio que vivimos en la industria. Se utiliza para describir situaciones difíciles de entender y de predecir», prosigue. Además, cuenta que en estos momentos se espera que «tomemos decisiones precisas cuando nadie sabe lo que va a ocurrir». Precisamente «VUCA nos obliga a ser más ágiles a la hora de tomar decisiones, incluso sin tener la experiencia previa».
Incertidumbre y tecnología, catalizadoras del cambio
Alejandro García asegura que el rol del revenue manager está cambiando. «Siempre ha estado enfocado a una gestión empresarial. Estudiaba una teoría con sentido y podía aplicarla. Ahora se espera un conocimiento de la situación holística. Que entienda más aspectos de lo que ocurre en la empresa, ya sea de venta cruzada, upselling…», explica, sobre la transformación de los roles a raíz de la incertidumbre.
«La alta presión en costes nos obliga a pensar más allá del revenue de habitaciones. Vemos cómo podemos rentabilizar de forma más creativa. Se ha notado sobre todo durante la pandemia». Lo demuestra a través de varios ejemplos. Así, cuenta que en aquellos primeros meses se incluía el parking gratis con la estancia debido al volumen de negocio doméstico. También, han creado coworkings en las zonas comunes. «Estamos intentando aprovechar cada metro cuadrado», confirma.
Asegura que este momento de incertidumbre nos ha empujado a que vayamos más rápido, igual que la tecnología. «Los momentos malos son catalizadores del cambio», afirma. Incluso apuesta por mencionar a Charles Darwin y su teoría de la supervivencia de las especies, asegurando que al final sobrevive quien mejor se adapta al cambio. Este mismo concepto lo traslada al turismo, donde solo prosperan aquellas empresas que han sabido actualizarse en todo momento.
De esta manera, hay que hacer frente a la volatilidad con visión. A la incertidumbre (uncertainty) por entendimiento (understanding). A la complejidad con claridad. Y a la ambigüedad con agilidad. Con estos cambios, es posible aprovechar los aspectos positivos de VUCA y transformarlos en fortalezas para la empresa. Porque asegura que no hay que perder de vista que en momentos complejos es cuando se generan más oportunidades.
Hay que cambiar de perspectiva
Después de todo lo que ha comentado, el Director of Sales, EMEA de Duetto se para a incidir en un aspecto fundamental de la adaptación en turismo: la digitalización. «La tecnología nos impulsa a ser mejores en lo que debemos ser mejores», afirma. De ahí que haya que perder el miedo a experimentar. «Tenemos que ser flexibles, ágiles, probar cosas nuevas y pedir feedback», proclama.
No tiene duda de que esa colaboración es lo que va a impulsar a la tecnología a ir más allá. A dar pasos como los que ya estamos viendo, en relación al metaverso o las criptomonedas. «Nadie puede predecir el camino, pero sí cómo nos enfrentamos a él. Y no debemos tenerle miedo, porque el cambio es emocionante«, asegura. Eso sí, tampoco tiene miedo de reconocer que no «entiende» qué es en realidad el metaverso. A pesar de todo, han apostado por citizenM, que va a ser la primera cadena en este entorno virtual.
El motivo por el que tomaron su decisión es porque sabían que sus clientes iban a «querer estar allí». Por tanto, tenían que tener presencia, no había más. Además, afirma que debemos «entender que nuestros hijos seguramente crezcan jugando en el metaverso. En definitiva, no tiene ninguna duda de que por aquí pasa el futuro del sector. De ahí que ya quiera formar parte del cambio. «Ahora más que nunca es importante poner al cliente en el centro y entender su percepción», explica. Además, concluye afirmando que «la tecnología permite que lleguemos a donde solos no podemos».
