7 claves para mejorar la customer experience

No hay nada más importante para un hotel que sus clientes. Es por eso que hay que evitar la frustración del huésped y apostar por una experiencia personalizada que cumpla con sus requisitos y necesidades. Para lograrlo, desde Easygoband ofrecen 7 claves muy interesantes para mejorar la customer experience, que pasan por la implementación de innovaciones tecnológicas.

En muchas ocasiones, generar expectativas demasiado altas origina desencantos y sensaciones negativas. Sobre todo ahora, que las preferencias de los turistas han cambiado y que nos encontramos ante un cliente más impaciente. Tampoco debemos perder de vista que cuando planificamos un viaje muy deseado, sin quererlo creamos una escapada ideal.

Estas expectativas luego se trasladan a toda la experiencia, lo cual afecta directamente al alojamiento, que debe saber estar a la altura. Dado que precisamente la elección del lugar en el que se pernoctará es uno de los aspectos fundamentales a la hora de irse de vacaciones, los turistas lo van a tener muy presente.

Por tanto, el resort debe adaptarse a las preferencias de cada viajero. Sobre todo, porque optimizar la experiencia de la estancia se traduce en una mayor fidelización. También, porque repercute en el momento, en un mayor gasto en sus servicios. Es decir, que al final genera un incremento de la rentabilidad para el hotel. Por tanto, hay que aprovechar las ventajas que ofrece la tecnología a nuestro favor.

1. Check in online

Comenzamos por una solución que permite a los huéspedes gestionar el proceso de check-in y check-out desde cualquier dispositivo. De manera rápida, sencilla y segura, tendrá todo listo en cuestión de segundos. Al mismo tiempo, es una buena manera de evita las aglomeraciones en la recepción y agilizar los tiempos de espera. También reduce costes al disminuir el consumo de papel, fomentando de este modo la sostenibilidad.

2. Room directory

Crear un room directory digital accesible a través de un código QR es una gran manera de proporcionar información al huésped. Sobre todo, porque son datos que estarán disponibles en cualquier momento de su estancia y siempre actualizados. Además, se puede personalizar en función de las preferencias del usuario. De esta manera, podrá acceder a todos los servicios del hotel para solicitar uno u otro y, además, tener a su disposición recomendaciones turísticas del lugar que visita. A su vez, ofrece la posibilidad de visualizar las actividades e, incluso, contratar una lanzadera para visitar zonas de la ciudad donde se enclava el hotel.

3. CRM

La gestión de relación con el cliente es otro pilar fundamental a la hora de mejorar su experiencia, pues centraliza los datos de cada uno de los huéspedes. La información de los clientes se actualiza directamente en el software utilizado por el hotel. Ya sean datos de contacto, historial de reservas, servicios utilizados, reservas realizadas y hasta opiniones de su estancia, todo está ahí. Es, por tanto, el programa informático central. Más allá de recopilar todos estos datos, permite al hotel disponer de esa información actualizada en cualquier momento para ofrecer así un servicio personalizado.

4. Soluciones contactless

Cada vez son más los hoteles que apuestan por digitalizar sus procesos y crear soluciones contactless. Sobre todo, después de que la pandemia haya obligado a la sociedad a reducir al máximo el contacto. Ahora, ya se ha convertido en un requisito casi indispensable. De esta manera, los huéspedes pueden tanto acceder a su habitación como realizar pagos contactless y cashless. A la vez, es posible demandar servicios, como el room service.

5. E-mail marketing

Quizás una de las opciones más sencillas, pero también eficaces. El e-mail marketing hotelero ayuda a aumentar los ingresos del hotel a la vez que impulsa su marca y fomenta la fidelidad del huésped. Es por ello que resulta una herramienta idónea para promocionar los diferentes canales y redes sociales. En estas últimas se puede interactuar con los usuarios y, por tanto, obtener un feedback directo de los mismos.

6. Encuestas

Conocer qué opinan nuestros huéspedes es vital para mejorar la experiencia del usuario en el momento y en el futuro. Gracias a la recopilación de opiniones y sugerencias, el hotel puede actuar para mejorar o cambiar determinadas estrategias, ya sean operativas como del servicio. Del mismo modo, se puede aprender a partir de los comentarios que dejan puntuando el alojamiento en los distintos portales.

7. Personalización

Los servicios, información y productos personalizados son una buena estrategia, sobre todo ahora. Permiten convertir la estancia del huésped en una experiencia inolvidable que quiera repetir. Además, es más probable de esta forma que la recomiende a otros usuarios. Para ello, el hotel tiene a su alcance las diversas posibilidades a las que hemos hecho mención anteriormente.

Cuida la experiencia del cliente

La realidad es que estas son solo algunas de las estrategias digitales que permiten cumplir las expectativas del huésped, pero hay otras manera de llegar, incluso, a superarlas. No debemos olvidar que centrar los procesos en el usuario permite mejorar su experiencia y aportar un alto valor añadido. Con la diferenciación y la personalización como ejes claves, se logra ofrecer una estancia única de principio a fin.

A estas alturas, queda claro que no sirve con ofrecer solo alojamiento. Lo que los viajeros buscan es una experiencia que sea recordada a largo plazo. En ese sentido, desde Goguest confían en ser la herramienta adecuada. Sobre todo, porque la plataforma de Easygoband permite gran parte de las posibilidades expuestas anteriormente. «Se integra con todos los servicios del hotel haciendo de hub con un único panel de control», asegura Rafa Corral, CSO de la compañía.

«Permite total customización según necesidades del hotel y cuenta con varios módulos que repercuten en la mejora de la experiencia de huésped. Entre ellos, una Web App de servicios para los huéspedes que les permite gestionar su estancia desde el móvil», ha explicado. De ahí que considere que sea una gran forma de abordar la transformación digital del hotel de manera sencilla, a la vez que sirve para mejorar la customer experience.

Imágenes cedidas: Katie Treadway en Unsplash, Blake Wisz en Unsplash

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