5 problemas recurrentes de la hotelería que frustran a los clientes

Los clientes esperan ser mimados cuando van a un hotel, buscan una experiencia y unos servicios de calidad. Esto es precisamente lo que hace que elijan este tipo de alojamiento en lugar de cualquier otro. Sin embargo, varios puntos de fricción son recurrentes en la hotelería. En concreto, hay 5 problemas que afectan enormemente a la experiencia y satisfacción de los clientes.

Problema del cliente n°1: No poder acceder fácilmente a la información

Los clientes deben ser informados de las políticas y procedimientos del establecimiento con suficiente antelación. La información debe proporcionarse sin que tengan que buscarla ellos mismos, en el momento oportuno y a través del canal adecuado.

Según uno de los estudios de LoungeUp, el 46% de las solicitudes de los clientes por SMS el día de la llegada están relacionadas a los procedimientos del check-in: los horarios de apertura de la recepción, si existe un aparcamiento, o si se puede dejar el equipaje… El mensaje está claro: la información no se ha transmitido correctamente, pero afecta al cliente de forma inmediata, ya debería conocer este tipo de información antes de su llegada. Otra cifra lo confirma: el 87% de los clientes desearía más información antes de su check-in.

¿Qué se puede hacer?

1. Automatiza el envío de los procedimientos de llegada

Hazlo en el momento en el que el cliente los necesita, para que puedan acceder fácilmente a ellos: por correo electrónico el día anterior o la mañana de su llegada. Facilítale su viaje y haz una lista de: tu dirección, tus horarios (o confirma precisamente que es una recepción de 24 horas), envíale un resumen de su estancia, confirma los servicios que ya ha reservado, recuérdale los servicios disponibles que podrían interesarle, etc.

2. Antes de su llegada, envíale un SMS o un mensaje de WhatsApp

Debe incluir tu dirección para facilitarle el acceso a tu establecimiento. En la mayoría de los smartphones, la dirección se convertirá en un enlace a una aplicación de mapas (Google Maps, Plans, Waze…). Este mensaje aparentemente sencillo, permite al cliente tener el número de teléfono del hotel, que tendrá a disposición si tiene algún problema para llegar al hotel.

SMS de llegada en el idioma del cliente.

3. Durante la estancia, ofrece un room directory digital

Tiene que ser accesible a través de un código QR en la habitación. Es una buena manera de proporcionar información que siempre estará al día y que incluso puede variar en función del cliente. Podrá encontrar todos los servicios del hotel, que puede solicitar inmediatamente, o acceder a recomendaciones turísticas en los alrededores.

El objetivo no es simplemente enviar el mismo mensaje a todos tus clientes, si no asegurar que toda la información sea transmitida correctamente. La información sobre el hotel será idéntica para todos los clientes, pero los servicios promocionados, las opciones reservadas o las recomendaciones deben ser personalizados para cada uno de ellos.

La mensajería instantánea es un canal de comunicación super útil, pero debe utilizarse de forma adecuada para no molestar al huésped. También se necesita que tus colaboradores sean receptivos y eficientes. No se puede responder a un WhatsApp en 24 horas como un correo electrónico, de ahí la necesidad de una herramienta que gestione los mensajes multicanal de forma más eficiente.

Problema del cliente n°2: Tener que repetir la información que ya se ha dado

Confirmar la información, sí, repetirla, no. Nada más frustrante a la llegada que tener que llenar sus datos de contacto, su identidad, su número de pasaporte, etc. mientras todo se ha dado con antelación.

¿Qué se puede hacer?

1. Utiliza un CRM que centraliza la información en fichas de cliente

La información de los clientes se actualiza directamente en el software utilizado por el hotel: datos de contacto, información sobre reservas pasadas, presentes y futuras en el PMS, pedidos de servicio de habitaciones y reservas de mesas en el restaurante, pedidos de tratamientos del spa, opiniones dejadas por el cliente en el software de e-reputación, etc. Un programa informático central que no sólo podrá recopilar todos estos datos, filtrarlos, eliminar duplicados y ponerlos en la ficha de cada cliente, si no que permitirá al hotelero disponer de todos los datos siempre actualizados en una única pantalla.

Ficha del cliente Guest Profile.

2. Armoniza la comunicación con el cliente

Es difícil hacer un buen seguimiento de toda la interacción con los clientes en los diferentes canales (correo electrónico, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger…) sin perderse ningún mensaje o cometer errores de envío. Para mantener una alta calidad de servicio, hay que asegurarse de que no se olvide ninguna solicitud, y sobre todo, poder acceder al historial de conversaciones. Un CRM emparejado con funciones de envío en diferentes plataformas es una herramienta indispensable para que cada miembro del equipo conozca la interacción que se ha tenido con cada cliente.

3. Forma a tus empleados para que sean expertos en el uso de la herramienta

Para una gestión eficaz de los datos, el uso de la herramienta debe ser claro y sencillo para tu equipo de trabajo. Guest Profile permite, por ejemplo, construir listas de clientes según una serie de criterios precisos (número de estancias, fin de semana/entre semana, edad, negocios/ocio, índice de satisfacción, idioma, país, canal de reserva, etc.) que pueden utilizarse para enviar newsletters con ofertas especiales o solicitudes de opiniones, pero para ello es necesario utilizar y organizar correctamente las listas de envío.

Si uno de tus empleados obtiene, por ejemplo, el número de teléfono o los comentarios de los clientes durante el check-out, debe acordarse de actualizar la ficha del cliente para futuras estancias en el hotel.

Problema del cliente n°3: Sufrir de la mala organización del hotel

Una solicitud olvidada, una mala comunicación entre el personal, información contradictoria o largos plazos de respuesta, son situaciones que frustran al cliente que ha venido al hotel a descansar. Ser organizado a la hora de prestar un servicio es lo mínimo que se puede hacer, sobre todo en un ámbito como el de la hotelería, que incluye varios gremios y muchos trámites operativos.

Desde el brote de Covid-19, el número de procedimientos ha aumentado significativamente, y a la vez el personal se ha reducido. Así la organización se ha convertido en un factor vital para prestar un servicio de calidad.

¿Qué se puede hacer?

Imágenes cedidas: Isabela Drasovean en Unsplash

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