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La experiencia de cliente o customer experience es el elemento diferenciador en la nueva economía digital de bajo contacto (Low Touch Economy), la cual se caracteriza por ser una nueva forma de hacer negocios.
Esta estrategia, forzada por la pandemia, obstruye esas relaciones más personales y cercanas que había antes, por lo que nos sume en una etapa crítica para poder cumplir con las expectativas de los usuarios en cada punto en el que tienen contacto con nuestra marca.
Por este motivo, Vector ITC, a Softtek Company, grupo tecnológico y digital internacional, analiza en profundidad este nuevo paradigma en su último informe: Los siete aceleradores digitales del tejido empresarial de cara a la recuperación post COVID.
En el pasado, el cliente era un actor al que había que persuadir para que comprara o reservara. Ahora, debido a la digitalización, esta relación se sustituye por redes de clientes empoderados e informados que han creado un nuevo vínculo con las empresas; una realidad se refuerza con el uso masivo de las herramientas y soluciones digitales. De esta manera, los clientes pasan de ser meros consumidores para convertirse en co-creadores, embajadores de la marca y evangelizadores de nuevos productos.
Las cinco claves de la customer experience
1. Colaborar
Los consumidores deben de tener rol central en la construcción de la empresa. Para ello, es fundamental apoyarse en el uso de sistemas de registro y tratamiento de datos que ayuden a las empresas a interactuar con los clientes de varias formas: co-creación (plataformas abiertas y accesibles a los usuarios), contribución pasiva (utilizar opciones en las que cada consumidor aporta datos de forma pasiva y a su vez recibe actualizaciones instantáneas de los demás), concursos abiertos (con organizaciones de hackaton) y crowdtesting (lanzamiento de productos u ofertas en modo beta, para los que actúan como testeadores y ofrecen su feedback al respecto).
2. Acceso
Resulta clave que sea rápido, sencillo y que se pueda hacer en cualquier lugar y momento. De hecho, la disponibilidad total al catálogo de ofertas es fundamental para poder brindar una experiencia omnicanal, aunque siempre centrado en la parte digital. De esta forma, cada vez serán más importantes y comunes las experiencias de compra o reserva que integren la compra física y online.
3. Engage o compromiso
La digitalización ha permitido una democratización del uso de los medios de comunicación y otros sistemas de engagement. Cualquier empresa debe tratar de ser una fuente acreditada de contenidos de valor para el cliente. Existen varias formas eficientes de crear este ‘apego’ a la marca, como por ejemplo entrevistas con expertos ensalzando la marca o videos demostrativos o inspiracionales.
4. Personalizar
La empresa debe adaptarse a cada cliente, la oferta debe dar respuesta a las necesidades de los usuarios. Las empresas deben utilizar motores de recomendación basados en algoritmos de inteligencia artificial, datos de comportamiento, analítica avanzada, etc. Con ello se pueden predecir hábitos, patrones y preferencias que ayudarán a poder estudiar mejor las tendencias de los consumidores.
5. Conectar
Las empresas tienen que establecer conexiones duraderas y bidireccionales con su público, es decir, tener una estrategia de comunicación en ambas direcciones. El objetivo final de esta táctica es poder reunir una comunidad leal e implicada en torno a la marca.
“A través de las tecnologías digitales debemos establecer una estrecha relación con nuestros clientes para poder comprender su situación y contexto en tiempo real. Esto nos permite desarrollar una estrategia omnicanal hiperpersonalizada, llevada a cabo a través del diseño de un nuevo Customer Journey Digital que conduzca a la digitalización completa de todos los puntos de contacto”, afirmó Rafael Conde, director de Digital & Innovación de Vector ITC.
Imágenes cedidas: Austin Distel en Unsplash
