No son pocos los estudios que afirman que el coste de atraer un nuevo cliente siempre será mucho más caro que el de mantenerle fiel. Si a esto le añadimos un contexto globalizado donde la oferta turística se multiplica y la lucha por conseguir el cliente se intensifica, no es de extrañar que nos encontramos de frente con la reinvención de los programas de lealtad.
Ya en la década de los ochenta, en Estados Unidos, surgieron los primeros programas de lealtad en el sector turístico de la mano de American Airlines con su programa de viajero frecuente. Poco después, algunas de las grandes cadenas hoteleras americanas pioneras como Marriott y Hilton, introdujeron los programas de lealtad para sus huéspedes, lanzando Marriott Rewards y Hilton Honors respectivamente.
Por eso, Leonardo Llorente, Head of Product Innovation en Roiback, participará en TecnoHotel Forum para impartir la ponencia “Programas de lealtad para hoteles: mucho más que tecnología”, una charla que tendrá lugar el miércoles, 20 de octubre, a las 16:00 horas en el CCIB de Barcelona.
Además, cabe destacar que Roiback participa este año como patrocinador del congreso de TecnoHotel Forum. La asistencia, como sabes, es gratuita previo registro.
Venta directa sí; lealtad, también
Cuatro décadas más tarde de aquellos inicios y, junto con la transformación tecnológica de la industria turística, los programas de lealtad han sido identificados como una de las principales herramientas para intentar mantener ciertos ratios de ocupación en estos complicados meses de pandemia.
Y es que ninguna estrategia de venta directa que ponga en práctica un hotel tiene sentido si no se complementa con la fidelización del cliente que pernocta en el alojamiento. Por ende, los beneficios de contar con programas de lealtad son muchos para los hoteles y no solo se trata de poner la guinda a una buena estrategia de venta directa, sino de mejorar la experiencia del usuario desde el comienzo de la relación entre el hotel y el huésped.
Un programa de lealtad permitirá al hotelero establecer una estrategia que empieza en el canal directo para fortalecer la relación con sus clientes a largo plazo. En palabras más simples, se trata de premiar a los clientes por su preferencia a la marca del hotel.
La fidelización es una de las principales razones de un hotel o cadena para desarrollar su canal directo, debido al mayor conocimiento y control del cliente final que aporta y sus principales objetivos son:
- Mejorar la rentabilidad del hotel, atrayendo a clientes más rentables.
- Aumentar la proporción de reservas del canal directo, apoyándose en programas de lealtad.
- Premiar a los clientes fieles, con precios o descuentos especiales y ventajas exclusivas para ellos.
- Conocer mejor a los clientes del canal directo, aumentando la información sobre quiénes son, qué buscan y qué reservan.
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