El sector hotelero está siendo uno de los más perjudicados por la crisis del COVID-19. El cierre temporal de hoteles y el consecuente desplome de la ocupación hotelera durante el confinamiento han dado paso a un escenario con fases y limitaciones asimétricas de movilidad geográfica y determinadas restricciones al turismo extranjero. A ello seguirá una situación de cierto temor generalizado al contagio por parte muchos turistas que previsiblemente persistirá aún finalizado el plan de desescalada.
Ante esta tesitura, y además del reto al que se enfrenta este sector en cuanto a asegurar la sostenibilidad del negocio mediante la renegociación (voluntaria o impuesta) de las condiciones en las que actualmente ocupan como arrendatarios los inmuebles de uso hotelero, donde nuestro departamento de derecho inmobiliario viene trabajando intensamente, conviene no pasar por alto otro de los retos al que se enfrentan las principales cadenas hoteleras: como parte del plan de medidas anti COVID-19, la automatización de procesos y la implantación de rigurosos estándares y protocolos de seguridad, salud e higiene en los hoteles.
Un proceso que hay que supervisar
Así, al uso de desinfectantes hospitalarios, la instalación de mamparas en los mostradores de recepción, la oferta de mascarillas y guantes, la reducción de elementos decorativos y redistribución del mobiliario o el uso de materiales desechables en el servicio de habitaciones, se suman en muchos casos la incorporación de nuevas figuras como «el higienista» (Barceló) o la creación de Consejos de Limpieza (Marriott) y Comités de Supervisión que velen por la aplicación de estos protocolos de limpieza y procedimientos de desinfección de conformidad con las indicaciones de las autoridades sanitarias.
En algunos casos, estos procedimientos serán adicionalmente verificados por auditorías periódicas llevadas a cabo por parte de empresas externas reconocidas a nivel internacional. Pero quizás el elemento más destacable y desde luego el que supone la inversión más grande pero, quizás, también una oportunidad, es la apuesta por la tecnología como elemento transformador y que, cabe pensar, viene para quedarse.
Digitalizar procesos presenciales
Dado que los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades y la OMS advierten de que la principal forma de propagación del COVID-19 es el contacto directo entre personas, la tecnología, al tiempo que previene, supone la digitalización de muchos procesos realizados actualmente de forma presencial.
Entre las iniciativas que se están llevando a cabo cabe comenzar hablando del registro de llegadas, primer punto de contacto con los huéspedes, y que hasta ahora, pese a la práctica generalización de reservas online y la evolución de las tecnologías inteligentes, apenas había sufrido cambios. Una de las consecuencias del COVID-19 es que va a transformar “la recepción” de un hotel de forma que el cliente pueda completar el check in y el check out sin pasar por la misma.
En la mayoría de casos, este proceso pasará a realizarse a través de aplicaciones móviles como es el caso de Barceló; otras cadenas hoteleras sin embargo están optando por la oferta de programas de fidelización, como «MeliáRewards» que, entre otras ventajas, permite realizar el check in online. Bluebay ha anunciado la instalación de kioscos de autocheck in en las recepciones.
Conectividad y domótica para limitar el contacto
Otro aspecto que cambiará será la vida en el hotel. Desde acciones tan simples como abrir la puerta de una habitación, cerrar las cortinas o encender luces, que puedan ejecutarse a través de soluciones digitales con sistemas de conectividad y domótica que permitan minimizar el contacto físico con dichas superficies, hasta el uso de los servicios de restauración.
Respecto a la segunda cuestión, y para evitar la concentración y contacto entre personas, algunos hoteles como Barceló están ofertando, a través de apps, la modalidad ‘Grab & go’ (la traducción más exacta es “coger e irse”, de tal forma que los productos alimenticios se ofrecen al cliente envasados, listos para comer, disponibles en cualquier tipo de cámara fría, estantería o similares, lo que puede revolucionar el tradicional concepto del buffet). Otros están desarrollando soluciones contactless para la oferta de menús digitales accesibles con códigos QR, lo que reducirá la interacción física en las zonas de restaurante.
Pero la tecnología puede jugar además un papel fundamental en la sanitización y desinfección. Cadenas como Hilton y Marriot están explorando la incorporación de tecnologías propias de hospitales, como el uso de pulverizadores electrostáticos con desinfectantes sanitarios avalados o la tecnología de luz ultravioleta para desinfectar superficies y objetos como las llaves.
Las más disruptivas…
De forma más amplia, el reconocimiento facial y la analítica en tiempo real de documentos puede agilizar los procesos de registro, y un visor de realidad virtual podría permitir que un cliente experimente de primera mano las ventajas de escoger una u otra habitación. Y la inteligencia artificial o impresión 3D, la implementación de robots, asistentes virtuales, espejos inteligentes e incluso el uso de apps capaces de adaptar el ambiente de la habitación al estado de ánimo, son algunos de los múltiples ejemplos que previsiblemente protagonizarán la transformación digital de la industria hotelera.
La implementación de estas herramientas requerirá asimismo la negociación de los términos en que se externalizarán posibles desarrollos a proveedores tecnológicos especializados, el ámbito de responsabilidad de las partes, el lugar de alojamiento de los datos o los SLA (niveles de servicio, por sus siglas en inglés) mínimos exigibles a cada proveedor y penalizaciones por su incumplimiento.
Todo lo anterior se sumará al análisis del dato, ya protagonista indiscutible de las inversiones del sector en su comprensible y encomiable afán por conocer al cliente y adaptar su oferta y espacio de servicios lo máximo posible a él.
Sin perder de vista los aspectos jurídicos
Asimismo, desde un punto de vista jurídico será relevante considerar los aspectos relativos a la gestión de los derechos sobre dichas soluciones tecnológicas, los datos y sobre las bases de datos y las implicaciones frente a los huéspedes de conformidad con la normativa en materia de defensa de los consumidores y usuarios por la utilización de las mismas, así como el posible impacto en la privacidad del uso de ciertas tecnologías, como el reconocimiento facial.
En definitiva, si bien es difícil hacer predicciones en el contexto actual, cabe concluir que el COVID-19 traerá de la mano muchos cambios en la experiencia hotelera. Algunas soluciones estaban siendo ya utilizadas en esta industria, pero ciertamente su implementación definitiva se está acelerando con motivo del coronavirus. Como decimos, la mayor parte de dichos cambios serán tecnológicos y vendrán para quedarse, ayudando a mejorar la experiencia y bienestar del cliente.
