Con el fin de analizar si el nuevo escenario en el que nos encontramos inmersos servirá como un catalizador en la implantación de tecnología en el sector hotelero, EISI SOFT ha lanzado una serie de seminarios online, #EISITechTrends, para compartir puntos de vista con distintos profesionales del sector.
En la última mesa redonda online, moderada por Xavier López, director de operaciones de EISI SOFT, contaron con la participación de Mateo Ramón, director corporativo de IT del Grupo Piñero; José Carrillo, director de sistemas de FERGUS & tent Hotels; José Antonio Moreno, director de gestión hotelera de Bahía Príncipe Hotels & Resorts y de Carlos Domínguez, jefe de proyectos de tecnología y operaciones hoteleras en el Instituto Tecnológico Hotelero.
En ella, se puso de manifiesto que en la reapertura hotelera será clave adaptarse a las nuevas prioridades que van a exigir tanto los clientes internos como externos. En ese sentido, la tecnología jugará un factor determinante, dado que el paradigma actual nos ha obligado a acelerar la digitalización en muchos ámbitos de nuestra vida cotidiana.
Estrategia digital
Antes de poder definir una estrategia digital, se deben detectar los puntos de mejora del hotel y marcar unos objetivos claros a conseguir, bien sea para mejorar la experiencia del huésped, así como para mejorar la eficiencia.
Hoy, que nada es posible sin la tecnología, digitalizarse no es una opción sino una necesidad. Bajo esa premisa, debemos entender la estrategia digital como un proceso cíclico en el que es imprescindible llevar a cabo una correcta gestión del cambio, implicando a las personas durante todo el proceso de digitalización. Para ello, es necesario crear “Key Users”, además de implantar y formar al personal.
Sin embargo, el factor diferencial para que una estrategia digital tenga éxito, pasa por estar alineada con el negocio. Además, ahora más que nunca gana importancia contar con datos de calidad, Smart Data, con los que poder analizar y llevar a cabo un proceso de mejora continua para ofrecer, en definitiva, mejores productos.
Tendencias tecnológicas
Las prioridades en cuanto a tecnología hotelera han cambiado. Anteriormente, la mayoría de hoteles ponía el foco en tecnologías de IPTV, herramientas de gestión del cliente y en domótica. Sin embargo, a día de hoy, ganan peso las soluciones centradas en pre-checkin y agilización del check out, biometría para la firma electrónica, gestión de reputación, chatbots para la comunicación con el cliente y digitalización de tareas y procesos internos.
En definitiva, resulta imprescindible encontrar un equilibrio para que la digitalización ayude al personal a evitar tareas repetitivas de modo que puedan dedicar el máximo tiempo a aquello que realmente aporta valor.
En este nuevo escenario, en el que primero habrá que convencer al cliente para que acuda al destino, ganan importancia las medidas higiénico-sanitarias y cómo transmitimos confianza tanto al empleado como al cliente para que ambos se sientan seguros en el hotel.
Por ello, cobran especial interés herramientas que nos ayuden a llevar un registro de las acciones de obligado cumplimiento para demostrar que estamos haciendo las cosas bien. Además de aquellas que nos permitan ser más eficientes en aprovisionamiento, gestión de RRHH, así como en gestión de limpieza y desinfección, que será una de las máximas en este nuevo escenario, cuanto más limpios mejor. En definitiva, digitalizar las tareas de back office que nos permiten ser más eficientes.
El papel del cliente interno y externo
La situación actual ha acelerado la utilización de la tecnología, incluso muchas personas que no estaban familiarizadas con las herramientas digitales se han visto forzadas a adaptarse a ellas, ya que la necesidad ha acelerado el tiempo de adaptación.
En ese sentido, el usuario es el que hace que la tecnología se adapte, y no al revés. Las herramientas se van amoldando a nuestras costumbres, como hemos podido ver con los smartphones, los asistentes de voz, etc. y es ahora cuando el poder de los asistentes de voz puede ganar fuerza en los hoteles gracias a permitir el accionamiento de los distintos sistemas de la habitación sin necesidad de manipular mecanismos.
No hay que perder de vista que el nuevo escenario ayudará a acelerar, sobre todo, las estrategias de digitalización que el hotelero tenía en mente antes de la era COVID-19. Por ello, debe imperar la cautela en la implantación de nuevas tecnologías pos-COVID para no precipitarse en la implantación de nuevos sistemas de los que aún no está clara su necesidad y eficacia.
Recomendaciones para la reapertura
Prudencia, fue la palabra más repetida, en cuanto a la implantación de nuevos sistemas e incidieron en decantarse por productos homologados, que no sean nocivos ni perjudiciales tanto para las personas como para los materiales con los que vayan a estar en contacto.
Para equilibrar la balanza entre cumplir con las nuevas exigencias y seguir siendo eficientes, apostaron por implantar herramientas tecnológicas en departamentos clave como housekeeping y mantenimiento. Con el objetivo de reforzar los procesos de limpieza y desinfección en cuanto al departamento de pisos, así como para la digitalización de procesos, la sensorización y la monitorización de la toma de datos en cuanto a mantenimiento.
Resulta especialmente útil contar con herramientas digitales que nos permitan disponer de la trazabilidad de todos los procesos, trabajos de limpieza, desinfección y control para que de forma rápida y ágil se pueda comprobar todo lo que ha sucedido en el hotel. Pues, dicha trazabilidad será clave para transmitir seguridad de cara al cliente tanto interno como externo.
