En el último desayuno TecnoHotel sobre intermediación hotelera, y del que ya dimos amplia cuenta en este reportaje, surgieron varios temas que no podemos dejar caer en el olvido. Entre ellos, el de las novedades tecnológicas que van a marcar al sector hotelero en los próximos meses.
Para este encuentro, celebrado en el Hotel Hilton Madrid Airport, contamos con la presencia de Miguel Segura, Sales Manager de dicho hotel; Jon Recacoechea, Industry Manager de Google; David Madrigal, COO de Paraty Tech; Félix Pélaez, Account Manager de Mirai, Rodrigo Cuesta, revenue manager de openROOM, Roberto Ramos, director internacional de Alianzas Estratégicas de Atrápalo y Belén Pérez, directora de ventas y marketing de Novotel Madrid Center.
Las respuestas a la pregunta que abre este artículo y que lanzó Nacho Rojas fueron prácticamente unánimes. Aun así, ¿hay cierta obsesión tecnológica?
Reservas por voz
Para Félix Peláez, de Mirai, las reservas por voz “ya son una realidad que van a simplificar todo el proceso de reserva”, si bien todavía les queda camino por delante.
Jon Recacoechea, de Google, también hizo hincapié en los asistentes por voz. “Estos asistentes de voz ya empiezan a incorporarse a los contact center. A esto, hay que sumar toda la parte predictiva, no solo con la personalización del valor, sino con la predicción de que alguien me cancele, me compre o me repita. Todas esas predicciones bien gestionadas durante el proceso de compra pueden acabar en cross-selling o upselling”, indica.
Sin embargo, Roberto Ramos, de Atrápalo, no cree que en reservas hoteleras la voz vaya a ser primordial. “Vemos más tirón en reservas de vuelos o de entradas, pero en la parte hotelera, el usuario quiere ver opiniones y fotos”, argumenta.
Móvil
Si bien el móvil es la tecnología más presente actualmente en el sector, todavía le queda mucho margen de mejora. “Cualquier aplicación que facilite la vida a la hora de reservar, bienvenida sea”, señala Belén Pérez de Novotel. Asimismo, recuerda que se está abriendo una brecha tecnológica muy grande con las personas mayores de 50 años. “Son personas con alto poder adquisitivo a las que hay que familiarizar con la tecnología”.
Para Miguel Segura, de Hilton, el futuro próximo pasa por el móvil, concretamente, por centralizar ahí toda la experiencia.
“Gracias al móvil tengo que poder elegir la habitación que quiero, hacer check-in antes de llegar, abrir la puerta…”, concreta. “Esto ayudará mucho al hotel a diseñar experiencias personalizadas, para que el cliente tenga lo que necesita desde el primer momento”.
Rodrigo Cuesta, de openROOM, concretó que si bien antes el móvil se utilizaba solo para consultar, ahora ya se utiliza para la reserva. “Asimismo, debe utilizarse como un sistema de seguimiento del cliente entro del hotel, que ayude a resolver conflictos en los momentos más críticos: check-in, llegada a la habitación, desayuno o check-out”.
¿Obsesión tecnológica?
David Madrigal, de Paraty Tech, incidió en varias tecnologías: la voz, los chatbots y los asistentes virtuales. A su vez, compartió con Belén Pérez, de Novotel, que se está poniendo el foco en las nuevas generaciones y se está dejando un poco de lado a los mayores de 50.
Madrigal recordó a su vez que el porcentaje más alto de reservas “no llega desde los Millennials, que viajan de forma diferente”. Y remarcó que el sector está un poco obsesionado con las nuevas tecnologías. “Estamos yendo a un nicho pequeño, todavía queda por hacer mucha evangelización”. Igualmente, se mostró de acuerdo con Roberto Ramos: “Si el cliente no ve la habitación, no va a reservar por voz, pues incluso viendo la foto no se acaba de fiar”.
Por su parte, mostró cierto interés con los transcriptores de voz en texto. “Poder transcribir la conversación con el cliente aportaría un valor analítico muy importante”. Por ejemplo, si un cliente no ha terminado satisfecho, podemos ver qué palabras clave son las que le han molestado e intentar poner soluciones.
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