Kike Sarasola levanta siempre expectación. Su estilo directo atrae a mucho público y en TecnoHotel Forum no fue una excepción. Más de 120 personas llenaron la sala Zennio para escuchar al presidente de Room Mate Hotels. Y fue tan polémico como le caracteriza. “No somos una cadena hotelera. Somos más que eso. Pero tenemos una filosofía: trabajamos la atención al cliente”. Y es que Room Mate empezó con hoteles, siguió con apartamentos, “y quién sabe si el día de mañana haremos motos o coches”.
“Cuando voy a los congresos, nadie habla del cliente, de la persona a quien vas a vender tu producto”, añade. Por eso, aconsejó a todos los asistentes que no se equivoquen, que lo principal es pensar en el cliente. “Hay que reinventarse, atreverse a soñar. En cinco años no vamos a creer cómo ha cambiado nuestra vida”, matiza.
Alquiler turístico
El presidente de Room Mate Hotels se adentró, una vez más, en el mundo del alquiler turístico. “Hay que respetarlo, pues hay sitio para todos». Hemos vivido épocas maravillosas que ya no van a volver. Recordó que su cadena comenzó con apenas 30 habitaciones y hoy ya cuenta con 1.500. Y todo con mucho esfuerzo, pero también arriesgando.
Algo parecido ocurrió con el alquiler vacacional. “Be Mate es una de nuestras apuestas más fuertes. Tenemos ya 10.000 apartamentos en gestión y 600 en exclusividad. Los hoteleros dicen que Airbnb les está haciendo perder dinero. Y yo pensaba, sin embargo, qué pena que no se me hubiera ocurrido un negocio así a mí”, remarca.
Fue entonces cuando decidió adentrarse en el sector de los pisos turísticos. “Cuando investigué vi que estaban los apartamentos todo incluido, los de 5 estrellas y los Homeaway o Airbnb, que te dan la llave y nada más. Yo decidí poner Be Mate en medio. Porque yo quiero seguridad, quiero que me limpien y saber a quién llamo si tengo una emergencia”, explica.
Además, auguró que todos los hoteleros, incluidos los de la sala, iban a tener viviendas turísticas en el plazo de cinco años. “Porque lo pide el cliente”, destacó. “Porque una vez puedes ir a un hotel y otra a un apartamento y nadie puede decirle al cliente que no”. Asimismo, remarcó que algunas de las cadenas más reticentes, como Marriott, ya han entrado en este sector, al igual que Accor u Hotusa. “Durante tres años se han dedicado a echar pestes del alojamiento vacacional, ¿con qué cara van a decir ahora a los ayuntamientos que se han metido dentro?”.
Personalización y servicios
“Me gusta que mis trabajadores sonrían a la gente y que miren a los ojos. Por eso nunca pondré, por ejemplo, un check-in automático”, explica Sarasola. “Quiero sentirles, oír qué necesitan”. Y remarcó algunos de los servicios que ha implantado gracias a las solicitudes de los huéspedes. “Fuimos la primera cadena en tener wifi gratis en toda la ciudad. WiMate, una conexión wifi que el cliente lleva en el bolsillo”.
A esto, sumaron por ejemplo el desayuno hasta las 12 de la mañana. “¿Por qué se tienen que acabar a las 10? Hay que romper moldes. Me puse en la piel del cliente que sale por la noche y tiene que madrugar para desayunar. A mí eso me fastidia”. Y pusieron secadores de pelo de calidad, porque así lo solicitaban.
¿Qué va a pasar en el futuro?
El turismo va a seguir creciendo. “Los chinos van a sacar 100 millones de pasaportes en 5 años”, aventura Sarasola. “El problema está en qué hacemos para prepararnos cuando venga toda esa avalancha”. Y se refiere a políticos, empresas y también a las ciudades y a las personas que las habitan.
Para ello, reivindica el turismo de calidad. “No tenemos que regirnos por millones de turistas, sino porque sean de calidad. Los que quieran gastar poco irán a Túnez, Egipto… donde todo es más barato. No se puede competir en el precio. Hemos de devolver la calidad a nuestros turistas”.
Barcelona, situación actual
Y después está Barcelona. “La ciudad que ha pasado del sí, sí, sí, al no, no, no. Hemos de recuperar el espíritu de Barcelona 92. Para mí fue un orgullo entrar en el estadio Olímpico, junto al Príncipe, detrás de la bandera y viendo a todo un país unido y feliz de ser español. Hemos de volver a eso. Que cada uno piense lo que quiera, pero sin peleas, sin estas luchas”. Porque, según Sarasola, el nombre de Barcelona “está por los suelos”. Y reiteró: “Estamos matando la gallina de los huevos de oro”.
Para corroborar sus afirmaciones, mostró gráficos para señalar la caída del RevPar en los hoteles que la cadena tiene en Barcelona. Han pasado de un crecimiento del 10,9% en 2015, a caer hasta un 13% en lo que va de 2018, un descenso que va a alcanzar el 20% en este mes.
Y de eso se está beneficiando Madrid. “Barcelona, que era el referente casi mundial, ya no lo es. Y Madrid lo está aprovechando, por eso hay que hacer algo”.
¿Qué hacer para mejorar la situación?
Entre esas cosas que hay que hacer, Sarasola reconoce que se debe perseguir a las plataformas que no cumple con la ley, acabar con las moratorias que están frenando la apertura de hoteles en las ciudades y apostar por los viajeros comprometidos. “Quiero viajeros que disfruten estando con los locales, conociendo su cultura. El turista que viene a hacer la foto no me gusta, quiero turistas de calidad”.
Asimismo, destacó que la turismofobia es un problema que han usado los partidos políticos y los lobbies hoteleros para poner en jaque al turismo. “Es cierto que hay que acabar con el descontrol que permite la entrada de diez cruceros de turistas el mismo día y a la vez que hay un importante partido de fútbol, pero para eso hace falta comunicación entre administraciones”, incidió en referencia a Barcelona.
Y ante todo, reiteró, hace falta un Ministerio de Turismo, “porque somos el sector que ha sacado a España de la crisis”.
Por último, hizo hincapié en que lo que sobra es la confrontación, “pues ya no es ganadora”. Apostar también por la felicidad, pues “es muy rentable”. Porque al final, esa rentabilidad va ligada a que los clientes estén contentos. “Las personas han de estar siempre en el centro y hay que arriesgar porque, como decía Rooselvelt, existe algo peor que el fracaso y es no haberlo intentado”. En Room Mate, asegura, han fracasado 40 veces, “y sin embargo, aquí seguimos”.
Y después automatización
Tras la ponencia de Kike Sarasola, tuvo lugar la mesa redonda de automatización y digitalización de sistemas, donde estuvieron presentes Jimmy Pons, innovation maker de Blue Bay Hotels; Julio Giménez, CEO de Zennio Spain y Carlos Díez de la Lastra, director general de Les Roches. Todo ello, bajo moderación de Rodrigo Martínez, CEO de Hotel Servicers. El debate, muy distendido, viró hacia la robotización y la necesidad de que esa mecanización de los empleos revierta en personalización y atención al cliente.
Para Julio Giménez, de Zennio, «la automatización es necesaria para la personalización. La cuestión está en cómo nos da el cliente a conocer sus gustos para poder estar a la altura de sus necesidades y deseos». Jimmy Pons, por su parte, cree que hay que intentar dar diferentes posibilidades. «Hay gente que quiere ir a un hotel y no interactuar con nadie, que todo se realice a través de máquinas, y sin embargo hay otras que sí quieren mimos, eso depende de cada cliente».
Por su parte, y para rematar el debate, que ampliaremos en nuestro próximo número de TecnoHotel, Carlos Díez de la Lastra auguró que «tenemos que empezar a acostumbrarnos a perder casi toda nuestra privacidad». Todos esos datos que cedemos a través de redes, móvil… se van a multiplicar gracias a ciencias como la biotecnología. «Las nuevas generaciones van a ver la privacidad de otra manera».
Toda la información en el próximo número de TecnoHotel.
