Mucho se ha debatido sobre la paridad de precios y dependiendo de los intereses de las partes, encontraremos detractores y defensores. Como profesionales del sector, sabemos que la elasticidad en los precios es vital para mejorar nuestro RevPar y, por tanto, nuestras habitaciones deben estar en los escaparates que más se adecuen a nuestras necesidades de venta (OTAs).
Como revenue, apoyo la elasticidad de los precios, sin perder el control de nuestra distribución, y el poder colaborar estrechamente con las OTAs como aliados para conseguir nuestros objetivos de rentabilidad económica. Tener el control de esa distribución es vital para que ningún operador u OTA venda por debajo de nuestro PVP. Somos aliados y, como tales, debemos colaborar en cierta manera y según la política interna de cada hotel. La paridad de PVP bruto es la forma más cómoda de trabajar, ya que nos llevará a controlar mejor la distribución y valorar qué canales son los más adecuados para nuestro establecimiento.
En alguna ocasión, como usuaria, me he encontrado con preguntas como: ¿el precio será más barato por qué la habitación es más pequeña? O: ¿esta habitación tan barata tiene baño? Preguntas que nos llevan a plantearnos, como alojamiento, una cuestión aún más importante: ¿de verdad conocemos a nuestro cliente?
Personalmente, opino que el debate desaparece cuando nos encontramos con casos en los que el cliente, pese a un precio más alto, prefiere reservar con la OTA que con el hotel directamente. Esto nos demuestra que, no solamente hemos perdido el control de nuestra distribución, si no que no hemos ganado la fidelidad de ese cliente, ya que es fiel a la OTA y no a nosotros.
Durante los últimos diez años, las OTAs han aprendido del cliente: saben cómo buscan; qué quieren; qué necesitan; y cómo son sus comportamientos de compra y perfiles a la hora de hacer una reserva. Mucha ha sido la inversión de las OTAs para llegar a ese conocimiento, a ese poder, sobre los gustos de los clientes y, llegando más allá, han logrado esa ansiada fidelidad del usuario final.
En todo este paisaje de OTAs, metabuscadores, channel managers…,el verdadero protagonista es siempre el cliente. Pensemos un minuto en nuestro alojamiento, allí donde viven la experiencia, duermen y utilizan nuestros servicios; donde conocen la sonrisa de recepcionistas, porteros, camareros y camareras; donde olerán nuestros ambientadores; donde disfrutan de nuestros SPAs, terrazas y fabulosos desayunos… entonces, ¿cómo es posible que fidelicen con la OTA? Ciertamente, resulta anecdótico, ya que en muchos casos las OTAs no cobran al cliente y no tienen ningún contacto con él, solo una simple transacción por Internet, pero que crean una completa satisfacción y le fideliza. Una sensación real o no de tranquilidad tras una imagen de marca, limpia, cuidada y clara que todos los hoteles deseamos.
¿Qué hemos hecho los hoteles mientras tanto? Hemos trabajado en profesionalizar nuestros procesos, adecuar nuestros servicios y productos a las necesidades de los clientes así como seguir innovando en tecnología. Pero hemos perdido el impulso en crear “experiencias” durante el proceso de compra como han hecho las OTAs, en conocerlos más allá y tener una fuerza real en su decisión de compra. Por ese motivo, debemos tomar las riendas de nuestra distribución, saber realmente el coste de ella por canal y aprender mucho de las OTAs para incrementar nuestro canal directo y conseguir fidelizar a nuestros clientes.
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