Como hoteleros, todos hemos sufrido overbooking; pero está en nuestra mano solventarlo de la mejor manera y, más aún, que nuestra imagen de marca no se vea afectada. Recordemos que uno de los objetivos de un revenue manager es maximizar los ingresos y conseguir el 100% de ocupación y, a menudo, las políticas de cancelación flexibles, los clientes habituales, no shows… nos complican la tarea de conseguir ese 100% y sobrevendemos nuestras habitaciones con el fin de lograrlo.
Hasta el momento, me había limitado a comentar con familiares y amigos la terrible situación vivida en un vuelo de una compañía americana y, tras muchas charlas, he decido reflexionar sobre el overbooking. Cierto es que las últimas noticias sobre cómo actuó esa compañía área nos ha puesto «los pelos de punta» y como usuarios «da miedo». ¿De veras que pueden echarme de un vuelo como si fuera ganado? Aunque la ley les ampare, las consecuencias de su pésima actuación se vieron reflejadas, no sólo en RRSS y en todos los medios de comunicación internacionales, también en la Bolsa.
Mi consejo, en el caso hotelero, es detectar esas fechas de alta ocupación, esas en las que se nos dispara la venta y revisar:
–Política de cancelación
–Condiciones de pago
–Mínimo de estancia
–Cierre de cupos, limita tu venta
-Busca alojamiento alternativo para tu posible overbooking
–Reconfirma «ya» todas las reservas: quizás alguna este cancelada o sea para otras fechas…
La mejor solución
Lo más importante es que debes encontrar una solución a tus clientes. Si puedes avisarles antes de su llegada para evitar trastornos, ¡mejor! En caso contrario, ten todo preparado para cuando tus clientes lleguen.
Debemos tener presentes que los clientes llegan cansados del viaje, con ilusión y con ganas de disfrutar de sus merecidas vacaciones y nuestra obligación es ofrecerles un gran servicio. Somos los embajadores de nuestra ciudad e, incluso, de nuestro país. Por favor, ¡no tiremos por tierra la imagen de profesionales de la industria turística! Si, finalmente, tienes que desviar a tu cliente, ofrécele un upgrade para el día siguiente o para su próxima estancia. Además, envíale un email ofreciéndole de nuevo tus más sinceras disculpas incluyendo un upgrade o un descuento en su próxima reserva.
Todos sabemos que el overbooking es una mala práctica, pero necesaria en según qué casos. En nuestras manos está gestionarla correctamente y evitar situaciones bochornosas como la de esta compañía americana.
Las compañías aéreas llevan años practicando revenue management, tienen mucha experiencia en el sector y parece increíble que situaciones así se vivan: tendrán que revisar sus políticas de precios y cancelaciones, así como a «la mente pensante» que decidió expulsar a un cliente de esa manera.
Apliquemos el sentido común y aprendamos de los errores que, aunque nos parezcan «irreales», son mucho más comunes de lo que creemos.
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