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La inteligencia artificial es carne de debate en cualquier sector y en cualquier momento, pero lo es más aún desde que el pasado 10 de mayo Google realizara su conferencia anual en la que presentó todas sus novedades y todas ellas relacionadas con la inteligencia artificial.
En esta edición de TecnoHotel Forum no podía faltar este tema para saber cómo aplicarlo a la estrategia de marketing y a la gestión hotelera. Para hablar de ello tuvimos a Jordi Vilalta (Product Owner) y Patricia Romero (Communications & Marketing Manager) de GNA Hotel Solutions.
Lo primero de todo, en la gestión hotelera es que «hay que focalizarse en aquellas herramientas y aplicaciones que realmente tengan rentabilidad, que se puedan medir y tengan sentido con la estrategia de marca que tenemos porque si no puede ser desbordante», aconsejó Patricia Romero a los hoteleros allí presentes, así como que deben apoyarse en partners en el proceso de digitalización porque es «verdaderamente complejo estar al día de todas las novedades».
El impacto de la inteligencia artificial en el sector turismo
Pero, ¿cómo está impactando realmente a corto plazo la IA en el turismo?
- Mejora la experiencia del cliente
- Automatiza tareas para liberar tiempo e invertirlo en otras tareas que realmente aporten valor al negocio
- Optimización de precios basada demandas reales
- Asistencia en tiempo real las 24 horas, siete días a la semana
- Analizar datos y predicciones muy acertadas
En cuanto a ChatGPT, cabe destacar que tiene un aprendizaje automático con respuestas coherentes y relevantes. «Es una herramienta más a nuestro servicio, no nosotros al servicio de esta herramienta», afirmó Romero.
Hasta ahora, los motores de búsquedas tradicionales como Google o Bing, han sido del tipo «sé lo que quiero», pero ahora se abre un nuevo paradigma que es «más o menos sé lo que quiero». Entonces, según contó la Product Owner de GNA, «es ahí donde entran las conversaciones y esa naturalidad en la búsqueda».
Esta herramienta sirve de mucha ayuda y sirve de una personalización inmensa, pero también tiene sus riesgos y hay que tenerlos en cuenta para intentar minimizarlos al máximo: «la calidad y la precisión de las respuestas está bien, pero no es humana. Por tanto, es imprescindible que una persona valide esa aportación de contenido que nos hace la herramienta«.
Aplicaciones reales en la estrategia de marketing
Para la estrategia de marketing, los responsables se pueden apoyar en la inteligencia artificial con el objetivo de agilizar y mejorar su trabajo ya que se puede hacer lo siguiente, según nos transmitieron en TecnoHotel Forum 2023 los responsables de GNA Hotel Solutions y que recalcaron que «es imprescindible la supervisión humana»:
- Crear contenido web en diferentes idiomas
- Apoyo en la creación de newsletter
- Creación de contenidos de redes sociales
- Anuncios de campañas publicitarias
- Chat en vivo en el propio sitio web
- Asistencia en el proceso de reserva
- Servicio de atención al cliente para mejorar la reputación online
- Personalización de ofertas y promociones
Caso práctico para aumentar el ratio de conversión
Para comprobar de manera más clara cómo usar la inteligencia artificial en las estrategias de marketing y en la gestión hotelera, Jordi Vilalta nos mostró un caso a modo de ejemplo para poder entenderlo bien.
En primer lugar nos mostró cómo integrando ChatGPT en la propia página web, le puedes pedir que genere texto relacionado con, por ejemplo, instalaciones y servicios. «Esto nos ayuda a partir de una página en blanco para poder gestionar un contenido automatizado orientado a lo que estamos buscando».
«Ahora, estamos hablando de una cadena hotelera mediana segmento vacacional con un importe medio de reserva de unos 530 €. ¿Cuál era nuestro objetivo? Es, como ya sabéis, el ratio de conversión de una página web está entre el 3% o 5% 8%, es decir, la mayoría de usuarios que acceden a nuestra página web no terminan reservando, y lo que queríamos es buscar de darle un empujón, intentando subir este ratio de conversión».
Para ello, desde GNA se apoyaron en el algoritmo de la inteligencia artificial para saber cuál es la posibilidad de reserva mediante este esquema:
Y, ¿esto cómo lo hacen? «En cada una de nuestras páginas web tenemos un módulo de probabilidad que se alimenta de todo lo que todos los usuarios que acceden a nuestra página web, de todas sus interacciones», explicó Vilalta quien, además, aclaró que no utilizan datos de los clientes, sino que cada página web y cada cliente individual tiene su algoritmo de inteligencia artificial.
En estas pruebas, en estos 30 días, los datos obtenidos son estos: de la mayoría de usuarios, unos 12.000 están entre una probabilidad entre cinco y 10%.
El resto se va repartiendo más o menos igual. Una probabilidad más o menos más baja, con un volumen más o menos más bajo. Y lo que vimos es que vamos a atacar el segmento del que nos da una probabilidad entre 30 y 60%. ¿Por qué? Los que tienen una probabilidad baja creemos que no los puede afectar, que les podemos mostrar algún tipo de incentivo para que termine la reserva.
Los que tienen una probabilidad alta también es absurdo, ya van a reservar, pero estos son los que están un poco indecisos, los que si les damos un poco más, a lo mejor terminan reservando.
«Tenemos el algoritmo que nos da esta probabilidad y cómo lo implementamos dentro de la propia página web. Es muy simple. Es decir, cualquier usuario que entra a la página web guardamos todas sus interacciones, todos sus datos de manera anónima. Guardamos toda esta base de datos de interacciones que la utilizaremos para entrenar nuestro algoritmo artificial y después para cada usuario a la tercera interacción, porque ya necesitamos saber un poco de ese usuario, tercer movimiento que hace en la página web, lo enviamos al algoritmo de inteligencia artificial y nos devuelve su probabilidad».
Vilalta aconsejó que cuando estos usuarios que nos devuelven entre un 30% a 60% son los que les vamos a lanzar el incentivo, es decir, una oferta. «Le vamos a lanzar un 5% de descuento adicional solo a estos usuarios y de forma personalizada».
Estos son los resultados durante los 30 días usando el algoritmo de inteligencia artificial con el objetivo de aumentar el ratio de conversión a los usuarios con poca probabilidad de compra:
