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Recepción automatizada: mejorando la experiencia del huésped

Nancy Huang
Nancy es la directora de marketing y comunicación de Cloudbeds. Cuenta con 15 años de experiencia en el área de marketing donde une la hotelería con los viajes y la tecnología, y con el comercio electrónico. Le encanta viajar, comer bien y nadar en lagos helados cuando no está estudiando tendencias de viajes o creando campañas de marketing.

Un estudio realizado por el Centro de Investigación de Hospitalidad de Cornell muestra que esperar 5 minutos durante el check-in puede reducir la satisfacción de los huéspedes en un 50%. En el entorno actual, donde el tiempo es un recurso valioso, los hoteles pueden implementar soluciones tecnológicas para optimizar sus procesos de recepción y ofrecer un servicio sin fricciones. 

«La recepción virtual» es una opción moderna que se adapta perfectamente a las necesidades de aquellos huéspedes que buscan un servicio rápido, fácil y sin contacto. 

Una «recepción virtual» consta de muchas herramientas como check-in móvil, llaves digitales, PMS con integraciones de terceros y soluciones de mensajería para huéspedes, y más. Estas soluciones son cada vez más populares en hotelería ya que, además de proporcionar una experiencia excepcional al huésped, pueden ayudar a mejorar la gestión de la recepción, la carga de trabajo y la experiencia de los empleados.

Es importante recordar que la tecnología no está diseñada para eliminar la interacción humana, sino para ofrecer a los huéspedes hoteleros la opción de servirse a sí mismos en los puntos de contacto críticos a lo largo de su recorrido como cliente. Se trata de poner a los clientes a cargo de sus experiencias y de la toma de decisiones.

Cuatro ventajas de la recepción virtual

Según Salesforce, el 58% de las organizaciones de servicios de todo el mundo cuentan con algún tipo de automatización. La creciente adopción de soluciones de autoservicio en el sector hotelero ha obligado a los operadores de alojamiento a replantearse su enfoque del servicio al cliente. Afortunadamente, hay formas de aprovechar la automatización sin sacrificar el toque humano.

Cuatro ventajas principales de la recepción virtual:

1. Aumento de la eficiencia

Hoy en días, la tecnología tiene la capacidad de procesar y analizar información con rapidez y precisión. Los hoteles independientes están invirtiendo en software que automatiza tareas y transacciones repetitivas y rutinarias, para aumentar su eficiencia y productividad. 

Esta mejora en la rapidez y eficacia en el servicio es fundamental para ofrecer una experiencia de calidad al cliente y mantenerse competitivos en el actual mercado hotelero, ya que reduce los tiempos de espera, minimiza errores y evita molestias para los huéspedes.

2. Retención de empleados

El sector hotelero atraviesa una prolongada crisis laboral y los operadores deben replantear su enfoque para funcionar de manera eficiente con un mínimo de personal. La tecnología puede agilizar procesos internos y reducir costes operativos, disminuyendo la dependencia de un mercado laboral impredecible. 

Además, la retención de talento es crucial y la automatización puede ayudar al encargarse de tareas repetitivas, permitiéndoles al personal centrarse en tareas de valor añadido, como ofrecer experiencias personalizadas a los clientes. Esto aumentará la satisfacción tanto de los empleados como de los clientes, al mismo tiempo que los primeros se sentirán más realizados y motivados.

3. Diferenciación en un mercado competitivo

La tecnología del autoservicio se ha convertido en una parte fundamental de la experiencia del cliente en muchos sectores, desde los bancos hasta el transporte aéreo, pasando por los comercios y restaurantes. Los huéspedes de los hoteles no son una excepción, y esperan que los servicios que reciben en sus habitaciones y en todo el hotel sean igual de rápidos y eficientes que los que encuentran en otros sectores. 

Por tanto, es importante que los hoteles adopten soluciones tecnológicas que permitan a los huéspedes acceder a servicios y comodidades de forma fácil y rápida, con la menor cantidad de interacción humana posible. Desde el check-in hasta el check-out, la tecnología puede ayudar a los hoteles a proporcionar una experiencia de huésped más satisfactoria, lo que a su vez puede proporcionar una ventaja competitiva en un mercado cada vez más exigente.

4. Aumento de la satisfacción del huésped

Las soluciones de automatización pueden ser una herramienta muy útil para mejorar la experiencia de los huéspedes. Al reducir el tiempo y la carga de trabajo de los empleados en tareas repetitivas, el personal puede centrarse en ofrecer experiencias de servicio personalizadas que aumenten la satisfacción de los huéspedes y mejoren la reputación online del establecimiento, lo que puede llevar a una mayor generación de ingresos.

Para mejorar aún más la interacción con los huéspedes, los operadores de alojamiento deberían considerar invertir en soluciones de interacción con los huéspedes. Estas tecnologías permiten a los huéspedes comunicarse con el hotel a través de múltiples canales de mensajería en varios puntos de contacto durante su estancia, lo que favorece una experiencia más fluida y personalizada. Desde la reserva hasta el check-out, las soluciones de interacción con los huéspedes pueden ayudar a los hoteles a conectarse mejor con sus huéspedes, responder a sus preguntas y satisfacer sus necesidades de manera más efectiva.

Operaciones virtuales y conexiones reales

Los hoteles están en constante búsqueda de nuevas formas de satisfacer las expectativas cambiantes de los huéspedes y las condiciones del mercado. La optimización continua de los procesos es una tarea importante para lograrlo. En este sentido, está emergiendo un modelo híbrido en el que los operadores hoteleros deben determinar qué operaciones de recepción deben ser automatizadas y cuáles necesitan interacción humana. 

Aunque muchos clientes valoran las interacciones en persona, una proporción cada vez mayor de viajeros prefiere la rapidez, eficacia y comodidad que ofrecen las soluciones digitales.

Sin embargo, la automatización de los servicios no siempre es la mejor opción. Antes de cambiar sus operaciones, los hoteles deben conocer bien a su público objetivo y considerar si la automatización afectará a la calidad y satisfacción de huéspedes y empleados. En este sentido, es fundamental recopilar y analizar opiniones y comentarios de los clientes para determinar la estrategia adecuada que permita ofrecer una experiencia de servicio satisfactoria y personalizada.

Por muy útil que sea la tecnología, no puede sustituir a la intuición, la capacidad multitarea y la resolución creativa de problemas de los empleados humanos. Los hoteles pueden ser modernos y eficientes sin perder su identidad de hospitalidad. Con la tecnología como apoyo a las operaciones y para reducir la carga de trabajo manual, los agentes de recepción tendrán más tiempo para dedicar a los huéspedes, creando experiencias memorables.

Ya sea de forma virtual o presencial, los viajeros esperan un servicio más rápido y eficiente de la recepción. Afortunadamente, las soluciones tecnológicas nunca han sido tan accesibles para los establecimientos independientes. Al adoptar la automatización de la «recepción virtual», los establecimientos hoteleros pueden aumentar la eficiencia, la productividad, los ingresos y la rentabilidad, al tiempo que mejoran la satisfacción del cliente.

Imágenes cedidas: Cloudbeds

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Nancy es la directora de marketing y comunicación de Cloudbeds. Cuenta con 15 años de experiencia en el área de marketing donde une la hotelería con los viajes y la tecnología, y con el comercio electrónico. Le encanta viajar, comer bien y nadar en lagos helados cuando no está estudiando tendencias de viajes o creando campañas de marketing.

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