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El comportamiento del cliente turístico es la rama de la psicología del consumo en el sector viajes que explica qué camino toma el potencial cliente hasta su decisión final.
Para vender más habitaciones y por ende aumentar la tasa de ocupación, el primer paso comprender qué factores atraen o cuáles provocan rechazo en los posibles clientes.
Este área psicológica incluye analizar qué quieren los consumidores, cuánto están dispuestos a pagar, cómo eligen lo que comprarán y cómo finalizan el proceso de compra.
¿Cómo afecta el comportamiento del cliente en el sector hotelero?
En la industria hotelera, el comportamiento del consumidor afecta a la forma en que los huéspedes eligen los hoteles, restaurantes y entretenimiento. Conocer qué factores les llevan a tomar una u otra decisión de compra es lo que nos ayudará a construir una imagen visual y detallada sobre cómo es el comportamiento del cliente hotelero.
Para tener una respuesta rápida a esta cuestión básica, lo mejor es pedir directamente a los clientes, actuales y pasados, feedback sobre su estancia y experiencia en el alojamiento.
Las preguntas que pueden incluir esta encuesta pueden incluir cuestiones cómo:
- Cómo descubrieron la existencia del hotel.
- Qué les hizo decantarse por él.
- Cuál es su impresión de las instalaciones y servicios.
- En definitiva: cómo ha sido su experiencia en cuanto a sensaciones.
A medida que obtengamos respuestas y podamos valorarlas, tendremos capacidad de entender el comportamiento del cliente hotelero, cuáles son sus características y cómo podemos satisfacer sus necesidades.
Aspectos que influyen en el comportamiento del cliente hotelero
Los consumidores dependen de varios aspectos básicos al tomar decisiones de compra, y la mayoría de ellos van más allá de la propia acción consciente de comparar para decidir.
Estos son algunos factores psicológicos clave que afectan el comportamiento de los clientes hoteleros:
La cultura
Las características culturales de cada persona se basan en comportamientos aprendidos, generalmente relacionados con relaciones cercanas como familiares, amigos o el grupo poblacional con el que identificamos conductas similares.
Cuando consideramos esto desde el sector hotelero, construimos el buyer persona teniendo en cuenta toda la historia personal y aprendida de ese cliente objetivo.
Por ejemplo, si creció en una familia que se hospedaba con frecuencia en hoteles agradables de precio medio a alto, es probable que siga ese patrón a medida que envejece. Otra característica de este tipo de huésped podría ser que evitase los hoteles económicos porque su familia se hospedó en propiedades de mayor standing.
Al evaluar las necesidades del público objetivo del hotel, es necesario considerar los hábitos y aprendizajes que afectan sus elecciones. Son factores que se escapan del control del negocio y, por eso mismo, comprenderlos es lo que nos ayudará a desarrollar una estrategia certera.
Nuestro círculo social afecta en gran medida nuestras decisiones y elecciones. Esto no puede pasar desapercibido en la industria hotelera, porque los huéspedes dan mucha importancia al boca a boca y las opiniones de sus conocidos.
Cuando los huéspedes se registran a un hotel, la primera pregunta debe ser cómo llegaron a conocer el establecimiento. Si revisamos estas respuestas nos encontramos, en una gran proporción, que la mayoría de los viajeros eligen en base a las referencias de alguien que conocen.
Esta información resulta muy valiosa en la elaboración de cualquier estrategia de marketing. Es importante ser consciente de los estándares que el hotel puede cumplir y darle importancia a la inmediatez a la hora de responder quejas o cuestiones de los clientes.
Preferencias personales
Las preferencias personales tienen un papel clave en la industria hotelera. Las características y exigencias de cada persona incluyen preferencias como querer una piscina, un restaurante en el hotel o priorizar uno u otro servicio en concreto.
Los factores personales son individuales y se ven afectados por los gustos y disgustos de cada huésped. Las preferencias personales son muy variables y pueden verse afectadas incluso por el estado de ánimo de una persona, sus experiencias recientes y sus necesidades actuales.
Es por ello que este factor es el más subjetivo y más difícil de gestionar, porque puede cambiar de un día a otro. Desde el equipo de gestión, la tarea es comprender las características y servicios del alojamiento, y comercializarlos de forma que los huéspedes puedan analizar si el establecimiento encaja con sus necesidades.
Pongamos un ejemplo para entender en qué consiste esto de las preferencias personales:
Imagina que tu huésped viene de un largo viaje en carretera, conduciendo durante horas. Está agotado y decide buscar un alojamiento tranquilo donde descansar. Obviamente no tiene reserva, porque no tenía planeada esta pausa.
Cuando llega al primer hotel que encuentra, ve una gran piscina con muchos niños chapoteando y jugando. Entra a recepción y ya oye muchísimo ruido, entre los huéspedes que llegan con las maletas, los que pasean por las instalaciones, los que están haciendo el check out…
En ese momento, el viajero entiende que sus preferencias personales no pueden encajar con lo que está ofreciendo el hotel, ya que él está buscando un alojamiento tranquilo donde realmente pueda descansar.
Si bien el hotel podría satisfacer sus necesidades en otro momento, no satisface sus necesidades personales en este momento concreto.
El comportamiento del consumidor en el sector hotelero
El comportamiento del consumidor es lo que hace entender en qué se basa una u otra elección del huésped. Se trata de ese proceso de evaluación por el qué las personas toman decisiones o compran productos o adquieren ciertos servicios.
Al considerar el comportamiento de consumo de los huéspedes, debemos tener en cuenta estos factores psicológicos que influyen en sus elecciones: como los culturales, que se basan en comportamientos aprendidos derivados de su contexto social, así como las preferencias personales que puedan tener en ese momento, pues son factores individuales que se escapan por completo de la gestión estratégica del hotel.
