Cómo atender la reclamación de un huésped en el hotel

Cuidar la experiencia del huésped y ofrecer un servicio de lo más completo a veces puede no ser suficiente. Cada persona tiene sus propias necesidades, y por eso es habitual que un hotel reciba críticas de los huéspedes.

Ignorar estas críticas pueden afectar a la reputación del hotel y, sin embargo, atenderlas pueden ser una oportunidad de mejora.

Estas son 5 formas de lidiar con las reclamaciones de los huéspedes que, incluso, te ayudarán a darle más valor a tu marca.

Capacidad de reacción

Con el mantra de «el cliente siempre tiene la razón» podrás verte a situaciones espontáneas donde el huésped exponga su malestar sin un discurso aparentemente coherente, o incluso situaciones donde se recurra a la violencia verbal.

Aunque esto no suele ser habitual, es fundamental estar preparado por si se diera este tipo de situación: sobre todo saber responder con la actitud adecuada que no alimente aún más la molestia del huésped.

A veces es el propio desconcierto del encargado o la inoperancia a la hora de atender la queja lo que desata el auténtico problema, por eso es fundamental reaccionar de manera ágil, con herramientas adecuadas para aliviar la situación y poder asegurar al huésped que la situación será resuelta.

Atención y paciencia

Una decepción puede manifestarse a modo de ira, y no es precisamente una emoción que facilite la comunicación. Más aún cuando estamos buscando soluciones.

Sea cual sea la actitud del huésped a la hora de exponer el problema, la reacción adecuada pasa por mostrarse empático y comprensivo, mostrando auténtico interés por resolver el conflicto.

Mantener una escucha activa es lo que nos permitirá recoger detalles de la cuestión, y además tranquilizaremos al cliente al demostrar que estamos totalmente implicados en encontrar una solución.

Disculparse por las molestias

No se trata de analizar quién tiene la razón, sino de tranquilizar al huésped y volver a recuperar su confianza. Quizá su queja no se base en un error de servicio, pero su malestar si es un problema al que el hotel debe responder.

Una vez entendamos si la queja es legítima, la justificación debe orientarse hacia el lado humano de la empresa: entender que el equipo se conforma de personas que, con la mejor intención de hacer sentir cómodos a sus huéspedes, a veces cometen errores.

Soluciones ágiles

Hay soluciones más rápidas y viables que otras, y decantarse por una de ellas dependerá tanto de la situación del hotel como del alivio que ésta le suponga al cliente.

Esta solución debe valorarse con agilidad, y siempre teniendo en cuenta el daño sufrido desde ambos lados. Por ejemplo, regalar la estancia puede ser una solución con la que se sienta conforme el cliente, pero puede no ser la opción más rentable para el hotel en ese momento.

La velocidad para responder también influye directamente en la resolución de la queja: recordemos que la inoperancia y la sensación de ineptitud percibidas por el cliente contribuyen a alimentar el foco de este malestar.

Pacto de conformidad

Una vez se acuerde una solución con la que tanto hotel como huésped estén realmente conformes, es importante mantener un seguimiento del asunto de la reclamación y de la satisfacción del huésped ante la respuesta del hotel.

Sea o no legítima la crítica del cliente, su queja sigue siendo un punto al que se debe atender, pues siempre supondrá una oportunidad de mejora.

No podemos permitir que el huésped mantenga reticencias por el inconveniente original. Debemos asegurarnos de que su molestia ha sido correctamente atendida y satisfecha, y mostrar la preocupación de la empresa por su bienestar.

 

Imágenes cedidas: Scott Graham