Las ganas de viajar aumentan

Hoy en día, la posibilidad de planificar viajes online ofrece a los viajeros una capacidad de elección que habría sido inconcebible hace 25 años.

Con una simple búsqueda, millones de personas pueden conectar con las marcas y las experiencias que prefieran. Los viajeros pueden indicar sus preferencias sobre cómo quieren viajar, lo que les permite comparar al instante diferentes opciones donde podrían alojarse.

El potente desarrollo de las interfaces de usuario y back-end, junto con la oferta de los colaboradores, ha dejado el poder claramente en manos de los viajeros.

Si bien es evidente que esto los beneficia, también es verdad que el mercado de viajes online se ha centrado demasiado en los precios y no tanto en ofrecer un producto adecuado a un precio justo.

Por suerte, esto está empezando a cambiar. Estamos asistiendo a una readaptación del proceso de reserva de viajes online, en la que la tecnología prioriza la perspectiva del viajero.

Con el fin de ofrecer mejores resultados a los viajeros, y a los hoteleros que buscan mejorar su negocio, estos últimos tienen varias formas de adaptarse para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.

Los motivos para centrarse en la experiencia que se ofrece a los huéspedes están claros: una buena experiencia entre los huéspedes conduce a una tasa más alta de nuevas reservas, una mayor fidelidad a la marca y mejores reseñas que pueden ayudar a conseguir más reservas.

Mediante el uso de tecnología y plataformas que prioricen la experiencia de los viajeros, los hoteleros pueden conseguir que estos se vayan más satisfechos y así lograr un mejor resultado para todos.

Cómo comprender mejor la experiencia de los viajeros

La capacidad para medir con precisión la percepción de un viajero sobre diferentes aspectos de su viaje o experiencia es importante para comprender en qué se puede mejorar y para conocer las partes del viaje que las personas valoran especialmente.

Para ello, es fundamental contar con una tecnología que permita a los hoteleros observar las señales que indican que los huéspedes han disfrutado de una gran experiencia.

La necesidad de estar en sintonía con lo que quieren los viajeros se hace aún más evidente si analizamos las conclusiones que indican que el 53% de los consumidores probablemente adquiriría los servicios de una empresa si sabe que obtendrá lo que se le ha prometido.

El uso de tecnología que rastrea y analiza puntos de contacto clave, desde reseñas de huéspedes, cancelaciones y comentarios durante la estancia hasta la cantidad de llamadas recibidas y la tasa de reubicaciones, puede ayudar a crear una imagen precisa de la experiencia general.

Conocer los puntos en los que un hotel no cumple con lo que promete es importante para saber cómo mejorar, lo que evita la necesidad de hacer hipótesis y ayuda a determinar las medidas que hay que tomar para aumentar la satisfacción de los viajeros.

Una plataforma en sintonía con la experiencia de los huéspedes

Si bien esta información puede ayudar a mejorar la oferta de un hotelero, también tiene un impacto positivo sobre las plataformas online tanto para hoteleros como para viajeros. Por ejemplo, Expedia Group está reinventando su plataforma para recompensar con más visibilidad a los colaboradores que ofrecen una buena experiencia a los viajeros.

La solidez de la oferta siempre ha sido un componente importante en nuestra plataforma, ya que refleja determinados factores del anuncio de un alojamiento, como el contenido, las imágenes o la disponibilidad de precios.

Expedia Group está introduciendo cambios en la plataforma para que la visibilidad de los hoteleros refleje dos tipos de factores: la solidez de su oferta y la experiencia que ofrece a los huéspedes.

El objetivo es que los viajeros puedan crearse una imagen precisa y clara de lo que encontrarán cuando reserven un alojamiento, lo cual eleva a otro nivel la importancia que tiene la experiencia de los huéspedes.

Algunos de los indicadores que afectan a esta puntuación incluyen la valoración del personal y del servicio, la valoración de la limpieza, la tasa de reubicaciones y la valoración de los servicios, entre otros.

Este cambio enfocado en los viajeros recompensará con mayor visibilidad y rendimiento a los proveedores de alojamiento que hayan brindado una experiencia positiva a sus huéspedes, además de ofrecerles más oportunidades para crear conexiones con ellos.

El uso de una plataforma que tiene en cuenta el precio y la disponibilidad de un hotel, además de la experiencia que han vivido otros huéspedes en él, tiene un impacto positivo tanto para el hotel como para los viajeros.

Si el viajero sale ganando, todos ganamos

El uso que se daba anteriormente a una experiencia de viaje online demasiado mercantilizada no era lo que mejor satisfacía las necesidades del viajero ni ofrecía el mejor valor a los hoteles.

La tecnología enfocada en los viajeros, como una plataforma en la que se recompensa a los colaboradores y en la que se muestran tanto las habitaciones como las experiencias de otros huéspedes, refleja mucho mejor las preferencias de los viajeros.

Los hoteleros que no adopten este tipo de tecnología corren el riesgo de quedarse estancados mientras los viajeros buscan otros medios de reserva de viajes online que se adapten mejor a todos sus intereses, no solo el precio.

En cambio, si utilizan la tecnología adecuada, se encontrarán con un conjunto más completo de herramientas que les ayudarán a comprender y atender mejor a los viajeros, y así lograr que su negocio crezca.

Imágenes cedidas: Felix Rostig en Unsplash