Cuánta tecnología necesita un hotel

El pasado jueves 12 de mayo, el Instituto de Emprendimiento Avanzado (IEA), la Asociación Española de directores de Hotel (AEDH), el Centro de Alto Rendimiento Turístico (CART), Tesipro, Revenue Control Data y Witbooking organizaron una jornada de trabajo que contó con la colaboración de SiteMinder. El objetivo de la sesión era delimitar cuánta tecnología necesita un hotel.

Sobre todo, de cara a optimizar los procesos y mejorar su rentabilidad. Esta incógnita se vuelve especialmente importante en una época marcada por conceptos como digitalización, transformación o tecnificación. De ahí que se reunieran en la sede madrileña del IEAvanzado junto a varias empresas de software para hoteles en España. Entre todos han intentado resolver la incógnita que más preocupa a los hoteleros en los últimos años.

El acto fue introducido por Juan Claudio Abelló, presidente del IEAvanzado. Él destacó la capacidad de recuperación de la actividad turística en nuestro país tras la pandemia. Al mismo tiempo, puso en valor la necesidad de la tecnología como un puente hacia la excelencia. A continuación Juan Ignacio Díaz Bidart puntualizó que, «aunque todavía no hemos alcanzado los porcentajes de llegadas y pernoctaciones registrados en el año 2019, en el verano podríamos superar los niveles de la época pre-pandemia».

Adicionalmente, el director del gabinete del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio incidió en la importancia de conocer al turista actual. Aquí reside una de las claves del éxito de la recuperación del turismo nacional. Un viajero que él mismo definió como medioambientalmente responsable e hiperconectado. También hizo hincapié en la necesidad de utilizar la tecnología para crear experiencias personalizadas. Así serán acordes a sus gustos y preferencias, y fundamentadas en conceptos como la economía circular.

La importancia de la tecnología

Manuel Ortiz comenzó su intervención destacando el hecho de que acumular kilos y kilos de tecnología no asegura mejores resultados. Todo lo contrario, podría dar muchos dolores de cabeza. Ortiz, quiso, además, dejar bien claro que «cada establecimiento debe pensar y definir perfectamente sus objetivos.» Así podrá «establecer estrategias acordes a los mismos y para eso la tecnología es un medio, pero no un fin en sí mismo».

Adicionalmente, el CEO de Tesipro recordó a los asistentes que «aunque hemos hablado mucho de transformación digital, todavía hoy comenzamos este proceso por lo ‘digital’». Defiende que primero hay que «reflexionar sobre lo que significa realmente la transformación y qué es lo que debemos cambiar en función de nuestras necesidades». Como consecuencia, el primer mensaje que Ortiz lanzó a los hoteleros fue «un sí rotundo a la tecnología, pero siendo conocedores del valor que nos aporta».

De forma más concreta, y haciendo ya referencia a su solución PMS para hoteles, puso de manifiesto la importancia de las personas. También del acompañamiento en la implementación del software para maximizar los resultados. Por ello señaló que «una solución local que conozca perfectamente el mercado siempre nos hará el trabajo más fácil. La proximidad es una de las claves para crear una simbiosis perfecta entre proveedor, hotel y cliente».

Igualmente, el CEO de Tesipro quiso destacar que no es lo mismo un PMS simple que sencillo. «La sencillez nos lleva a un ecosistema de herramientas perfectamente interconectadas que minimizan el número de proveedores. Por tanto, simplifican los procesos. Lo ‘simple’, muchas veces, nos lleva a un PMS del que cuelgan muchísimas soluciones que complican el camino a la excelencia en la gestión de datos. Un dato que, además, por sí mismo no vale nada, es fundamental poder convertirlo en información».

Soluciones para la venta directa

Por su parte, Ventura Martí, CEO de Witbooking, inició su exposición enfatizando la necesidad de encontrar soluciones definitivas. Con ellas se puede apoyar e incrementar la venta directa. Repasando los check points que permitirán medir al hotelero la perfecta adecuación de su motor de reservas a su establecimiento se consiguen grandes ventajas. Por ejemplo, fidelización, pagos smart, paquetes y cheques regalo y customización.

También se puede introducir a los asistentes una nueva funcionalidad orientada a minimizar las disparidades generadas como consecuencia de la intermediación online: el resucitador de tarifas. Mientras, en lo relativo a la fidelización, Ventura dejó de manifiesto que «debemos conocer a nuestro viajero. Es el momento de trabajar en un área de clientes que nos permita ofrecerles condiciones especiales, mientras recogemos sus datos para poder mejorar su experiencia».

El CEO de Witbooking, quiso dejar patente la importancia de tener un sistema de pagos personalizado. O la posibilidad de poner a disposición del cliente paquetes y cheque regalo que permitan generar disparidades indirectas. De esta manera se puede incrementar la competitividad frente a las OTAs. Adicionalmente, Martí detalló una de las principales causas de la generación de disparidades observadas por la empresa.

Además, anunció que ya estaba disponible en el motor de reservas de Witbooking el «resucitador de tarifas». Una funcionalidad que permitirá al hotelero desde el mismo motor y en tiempo real, ofrecer las mejores condiciones al turista. Sobre todo, cuando una tarifa no está disponible para un periodo de tiempo determinado por cuestiones de anticipación o estancia mínima, entre otras.

Un turista cada vez más digital

La intervención de Lucía Elso, Senior Business Development Manager de SiteMinder fue en la línea de lo que acabamos de ver. Especialmente, porque hizo referencia a la importancia de centralizar la comercialización del inventario de un hotel en una única plataforma. El objetivo es tener controlados de forma continua a la totalidad de los canales de venta. Gracias a ello se pueden optimizar los procesos.

Lucía, insistió, además, en que no se debe obviar que el turista está cada día más tecnificado. Hasta el punto de que el comercio electrónico se impone sobre cualquier otra forma de comercialización. Destacó el hecho de que el año 2021 la web del hotel se convirtió en el segundo canal más utilizado por los viajeros. Esto hace imprescindible trabajar en la integración de todas las herramientas tecnológicas de gestión hotelera.

«Debemos evolucionar hacia una plataforma de comercio hotelero mucho más transversal. Reducir el número de proveedores nos permitirá ser más dinámicos y autónomos», asegura. En base a esto, considera que se puede facilitar «el proceso de toma de decisiones» en los alojamientos.

Potenciar la venta directa hotelera

La última intervención corrió a cargo de Meritxell Pérez Vilalta. La fundadora y CEO de HotelsDot y Revenue Control Data inició su exposición con un mensaje muy claro: «la tecnología solo tiene sentido cuando existe una necesidad». «Esto es lo que hemos hecho en Revenue Control Data, detectar los aspectos de mejora con respecto a la gestión de ingresos y orientar todos nuestros esfuerzos a incrementar y potenciar la venta directa».

Al mismo tiempo, destacó que «la tecnología debe estar diseñada por hoteleros». Sobre todo, porque «el desarrollo informático va en paralelo a la funcionalidad de la herramienta y está más relacionado con la usabilidad». A este respecto, Vilalta señalaba que «solo un revenue manager conoce de primera mano qué necesita otro revenue manager». «Esto es lo que hemos hecho en Revenue Control Data: somos un equipo de revenue managers en activo».

En cuanto al papel que debe jugar un RMS en el hotel, tampoco tiene dudas. Asegura que «la tecnología es fundamental e imprescindible, pero no puede sustituir a la experiencia y la intuición de las personas. Actualmente, «la predicción de precios es tendencia». Pero, tal y como ha quedado de manifiesto durante la pandemia, «sin el análisis de un revenue manager que dé soporte a la información que nos arroje puede reportar resultados que no se ajusten a las necesidades que vive el destino, la plaza o el hotel. Coincido, por tanto, con Manuel Ortiz: la tecnología es un medio y no un fin».

Obstáculos para los hoteles

El final del acto estuvo protagonizado por una mesa de debate moderada por Roberto Requena, director de Sercotel Princesa de Éboli y miembro de la Junta Directiva de la AEDH en Madrid. Él no dudó en poner en jaque a los ponentes, recordándoles que el 85% de los hoteles españoles son independientes. También, que el coste de la tecnología puede suponer un obstáculo para su contratación.

En este contexto, todos los participantes estuvieron de acuerdo en que la tecnología debe medirse atendiendo al retorno de la inversión y no del coste. Entre otros motivos, porque actualmente el pago es por uso. A su vez, esto facilita enormemente el acceso a la misma, desmitificando aquello de que el tamaño del hotel condiciona su grado de tecnificación.

Otra de las cuestiones que planteó Roberto fue la relativa a las integraciones. En esa línea, Manuel Ortiz de Tesipro hizo referencia a la tecnología en la nube como una puerta hacia la interconexión. En cualquier caso, teniendo en cuenta todo lo que han visto, las principales conclusiones a las que llegaron fueron las siguientes:

  • Detrás de la tecnología tiene que haber personas. Sin ellas es imposible optimizar los resultados.
  • Debe evolucionar hacia un ecosistema que minimice la dependencia de un número exponencial de proveedores.
  • Se hace necesario trabajar con tecnología consolidada en el mercado para poder integrar las diferentes herramientas de gestión de forma adecuada, dinámica y ágil.
  • El pago recurrente (pago por uso) es una de las grandes ventajas que ofrece la tecnología a los hoteles independientes.
  • El proveedor tecnológico debe formar parte de tu equipo. Ir de la mano con él, te ayudará a no tener más tecnología de la necesita y a no infrautilizar la tecnología de la que ya dispone.

Imágenes cedidas: HotelsDot