La innovación tecnológica es muy beneficiosa para el sector en muchos sentidos. En un contexto en el que la pandemia ha impulsado la digitalización, los huéspedes también están más acostumbrados a la tecnología. E incluso esperan encontrarse con ciertas herramientas durante su estancia. La pregunta es qué papel pueden tener alternativas como la inteligencia artificial en un futuro próximo.
En un momento dado en el que el metaverso ha copado todas las conversaciones, conviene plantearse las opciones a disposición de los huéspedes. Además, en el esperado año de la recuperación, aprovechar lo que ofrece una IA puede suponer una revolución. Tanto a nivel empresarial como a nivel social y personal. Es lo que asegura Javi Arranz, CEO de Eternity. Su artículo englobado en el Informe de tendencias en el ámbito del turismo de Open Ideas reflexiona precisamente sobre estas cuestiones.
Afirma que vivimos en un constante cambio y evolución tecnológica, de modo que utilizar las nuevas herramientas ofrece beneficios a las empresas. De acuerdo con un informe realizado por la consultora McKinsey & Company, la penetración de la inteligencia artificial en cualquier ámbito empresarial ha aumentado en un 56% respecto a 2019. Es decir, que ya es una herramienta del presente, que tiene múltiples aplicaciones.
Mejorar la experiencia del cliente
De entrada, lo que recomienda es pensar en todas las aplicaciones que tiene la IA. En el caso de la experiencia del cliente, permite impulsar la automatización. De este modo se puede atender las demandas inmediatas y personalizadas de los usuarios a tiempo real, las 24 horas del día y desde cualquier lugar. En el turismo, esto implica cuidar al viajero.
Por ejemplo, a través de nuevos canales de servicio, como las videollamadas o los chatbots. Al fin y al cabo, estos últimos están impulsados precisamente por inteligencia artificial capaz de responder con velocidad a los problemas más habituales del huésped. Lo mejor es que es una tecnología capaz de aprender para adaptarse mejor. Así, consigue incluso anticiparse a las necesidades de cada persona.
Como caso de innovación en este terreno, pone el Asistente Virtual Turístico de Eternity, un sistema de atención al turista que funciona mediante un chatbot conversacional basado en inteligencia artificial con redes neuronales. Gracias a ello, permite interactuar a través de menús sencillos cuya configuración se realiza por árboles de decisión. Además, la traducción mediante texto es posible a través de un módulo de procesado natural del lenguaje.
Encima, este se va entrenando, para ofrecer respuestas más certeras e indistinguibles de las que ofrecería un humano. Además, dispone de un sistema multilenguaje que permite realizar traducciones del español a diferentes idiomas. A su vez, pueden incluirse diferentes redes neuronales para distintos idiomas. La diferencia entre estas opciones radica en que, en el segundo caso, se deberían entrenar de forma separada. Mientras que con traducción, sólo es necesario entrenar la red neuronal de español.
Inteligencia artificial adaptable
Otro detalle interesante de este sistema es que se puede integrar con aplicaciones móviles o con widgets en la propia web del cliente. Además, el diseño es configurable, por lo que el Asistente Virtual de Turismo cubre por completo el proceso del turista. Le acompaña desde que emprende el camino a su destino (indicando rutas adecuadas) hasta durante su estancia, ofreciendo propuestas de ocio o gastronomía.
La herramienta también dispone de un Big Data que permite analizar las interacciones que los turistas tienen con el propio sistema. A su vez, se puede integrar con el sistema existente de oficina virtual de turismo. Gracias a ello puede detectar si el viajero no encuentra una respuesta adecuada por parte del asistente. En estos casos, el sistema se podrá configurar para que, desde la misma interfaz, el visitante pueda ser atendido por un agente turístico físico por videoconferencia, teléfono o chat en directo.
Por último, Javi Arranz señala que la aplicación de la Inteligencia Artificial en el turismo permite conocer mejor las tendencias y los comportamientos de los viajeros. A su vez, esto vuelve posible la creación de productos específicos. También la optimización de los procesos o la predicción de futuras actuaciones de los visitantes. En el caso concreto del Asistente Virtual de Eternity, aclara que permite agilizar la resolución de problemas de los turistas a la vez que brinda seguridad en el manejo de los datos.
En base a estos elementos, concluye afirmando que una ciudad turística inteligente, un hotel smart o un museo de vanguardia deben apostar por la combinación entre agente turístico e inteligencia artificial, porque ha llegado para quedarse.
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