5 claves de marketing para impulsar la recuperación hotelera

Con el objetivo de impulsar del todo la recuperación hotelera, hay 5 claves de marketing que los alojamientos pueden poner en práctica. Si las tienen en cuenta, podrían atraer a los huéspedes que están comenzado a desplazarse de nuevo. Sobre todo es interesante tenerlo en cuenta ahora, que la temporada alta está cada día más cerca.

Desde Expedia consideran que «es el momento de prepararnos para el regreso de los viajes». Por eso, han elaborado el informe The road to hotel recovery para ayudar a los alojamientos a atraer a potenciales huéspedes. Para ello, es necesario lanzar el mensaje justo en el momento oportuno.

Es decir, que en base a las preferencias de los consumidores, han determinado cuáles son las cinco claves de una estrategia exitosa, que sin duda ayuda a potenciar las reservas. Además, confían en que este hecho, sumado a que el turismo sigue jugando «un papel importante a la hora de unir a la gente», es una clara señal de que la industria está sanando.

¿En qué punto de la recuperación estamos ahora?

Ya no es ninguna novedad que la inestabilidad reina en la industria. Desde que a comienzos de 2020 estallara la pandemia, la falta de certeza se ha convertido en la única certeza. Es algo que todo el sector tiene asumido. Sin embargo, hay indicios de que se está produciendo una reactivación del turismo.

Por ejemplo, el volumen de demanda para Semana Santa indica que la gente tiene ganas de desplazarse. Además, el estudio Traveler Sentiment and Influences 2020-2021 de Expedia demuestra que las salidas domésticas han ganado popularidad en 11 países. Por tanto, parece evidente que los viajeros de todo el mundo quieren volver a ponerse en marcha.

Eso sí, sus exigencias han cambiado. No es solo que nos encontremos ante un nuevo perfil de huésped más impaciente, es que además demandan cosas distintas. Las experiencias han cobrado protagonismo, al igual que los viajes familiares. Del mismo modo, el bleisure ha ido ganando adeptos, pues la flexibilidad de combinar trabajo con ocio permite irse fuera más tiempo.

A su vez, parece que poco a poco el movimiento internacional vuelve a ponerse en marcha. En el caso de España, el turista nacional sigue siendo el principal, pero las elevadas tasas de vacunación animan a la gente a salir más lejos. Desde Expedia aseguran incluso que el 57% de los encuestados se siente cómodo en sitios en los que la vacunación esté extendida.

Las 5 claves de marketing para estar preparado

En base a los datos obtenidos, desde la OTA ofrecen 5 elementos muy importantes que los departamentos de los hoteles deben tener en cuenta. De esta manera, estarán listos a tiempo para el regreso del turismo.

1. Comunicar bien las políticas de flexibilidad

Para aumentar la confianza de los huéspedes, es importante comunicar con exactitud de qué políticas flexibles dispone el alojamiento. La posibilidad de cancelar en caso de no poder desplazarse es un valor esencial que se ha vuelto indispensable tras la llegada de la Covid-19. Hasta el 53% de los clientes se sienten más cómodos viajando si tienen la opción de acceder a una cancelación total con posibilidad de recuperar su dinero.

Destacan que en especial es un valor muy importante para las generaciones más jóvenes. También, para la población latinoamericana y los viajeros chinos. Por ello, conviene no darlo por supuesto. Es decir, que hay que aclarar en la web y en la publicidad detalles relacionados con las devoluciones, las reservas flexibles y los cambios de fecha.

2. Apostar por protocolos de desinfección

Mejorar las medidas de seguridad sanitaria debería ser imprescindible. A los huéspedes les interesan los protocolos, ya que tienen un impacto directo en su decisión. Al menos, 8 de cada 10 viajeros reservan o no en función a la política del alojamiento en este sentido. De hecho, una de cada dos personas evitó alojarse en ciertos locales por preocupaciones relacionadas con la higiene.

Por supuesto, también hay que comunicar las opciones que ha puesto en marcha el establecimiento. La comunicación proactiva a través de los canales digitales es una buena práctica. En cuanto a los protocolos que se aplican, incluyen desinfección de las instalaciones, uso de mascarilla por parte de personal y huéspedes, servicio de habitaciones y apostar por el check-in sin contacto.

3. Las reviews son más importantes que nunca

Los viajeros consultan un 41% más que antes de la pandemia las reseñas antes de tomar una decisión. Además, el 75% las tienen en cuenta, sobre todo los datos relacionados con aspectos como la limpieza de la habitación o el estado general del alojamiento. Por eso, hay que cuidar estas reseñas. Aunque pueda parecer que no está en las manos del hotel controlar lo que sus huéspedes opinan online, la realidad es muy diferente. Para empezar, desde el hotel se debe impulsar a los clientes a dejar críticas, a través de técnicas como correos electrónicos o links que haya en tarjetas en las habitaciones.

Es importante que el personal correspondiente esté pendiente para responder en las 24 horas posteriores a su emisión. Eso demuestra compromiso. En el caso de que la reseña sea negativa, es necesario responder de manera adecuada para reparar la reputación. Algunas claves pasan por agradecer al huésped por su nombre, disculparse, enfatizar los cambios que se van a realizar y evaluar si es necesario proceder de alguna forma, como contactar directamente con esta persona.

4. Asegurar que el hotel destaca durante la búsqueda

El peso que han ganado las fuentes de información online en los últimos años son innegables. Los huéspedes buscan información e inspiración antes de viajar, sobre todo en comparación con antes de la pandemia. De ahí que haya que implementar una estrategia de marketing multicanal para asegurar que la marca está bien situada.

De esta manera, el hotel se encontrará en el centro cuando los potenciales huéspedes estén soñando, buscando o reservando. Por ello, también recomiendan estar en varias plataformas, ya que la gente consulta diversas fuentes para reunir toda la información que consideran indispensable. Es decir, que es necesario alinear el mensaje que se lanza en todos los canales, para que sea consistente.

5. Elaborar promociones para cada target

Para personalizar el mensaje hacia cada target, hay que ser consciente de cuáles son sus intereses. De esta manera se pueden crear promociones específicas para apelar a sus requisitos a la hora de viajar. Por supuesto, también existen preocupaciones generales, que ya hemos comentado que están relacionadas con la flexibilidad y la higiene.

Más allá de esto, cada generación es particular. Así, las más jóvenes son más optimistas respecto al futuro de los viajes. Por ello, esperan que las comodidades estén al mismo nivel que antes de la pandemia. En definitiva, para alcanzar a los millennials (1981 – 1995) y los Z (1996 – 2010) es interesante ofrecer promociones relacionadas con la posibilidad de trabajar o estudiar a remoto. A su vez, les interesan las zonas con un bajo volumen de turismo.

En el caso de la generación X (1965 – 1980) y los baby boomers (1946 – 1964), buscan un cambio de aires. De ahí que se les pueda sorprender con paisajes sorprendentes y entornos al aire libre. Mientras, aquellos nacidos antes de 1946 quieren escapadas familiares con acomodaciones adecuadas a su edad.

Imágenes cedidas: wang xi en Unsplash, Towfiqu barbhuiya en Unsplash, Melanie Deziel en Unsplash

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