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Gran parte de la evolución que está viviendo el sector tiene como origen la consolidación del binomio propiedad – operador. En este contexto, la inversión y la gestión se dan, o deberían darse, la mano para seguir sofisticando la hotelería.
Muchos inversores inmobiliarios real estate han identificado como oportunidad de crecimiento alternativo la hotelería como sector de interés. Por su lado, muchos operadores ven como oportunidad la alianza con estos inversores para mejorar sus resultados y expandirse centrando su actividad en el core del negocio, la gestión.
Esta realidad tiene varias derivadas. La primera de ellas es la evolución hacia fórmulas con contratos de management en los que las responsabilidades del edificio recaen sobre el propietario. La segunda tiene que ver con las exigencias de mejora vinculadas a los procesos de gestión y comercialización para maximizar el beneficio.
Para mejorar el propio negocio y responder a las expectativas inversoras no parece mala opción poner en común el conocimiento. Hay que fomentar una colaboración entre los que más entienden de hospitality y los que más entienden de real estate, entre inversión y gestión en hotelería. Esa unión debería dar como resultado una mayor sofisticación, concepto que marca un nuevo paradigma que hacer realidad.
Tecnología y saber hacer en el sector hotelero
En todo proceso de crecimiento hay palancas que resultan clave. El empleo de tecnología, la aplicación de conocimientos especializados y la capacidad para plantear una nueva visión de la experiencia de cliente son algunos ejemplos. Ellos pueden materializar el camino en este nuevo contexto de propiedades independientes de la gestión.
Hasta no hace mucho, la buena toma de decisiones tenía como principales argumentos la capacidad analítica y el conocimiento sobre la materia. Hoy en día, la gran cantidad de información disponible y la velocidad con la que se mueve todo, han hecho que la tecnología se presente como una herramienta para la diferenciación. Nos ayuda a tener acceso a un gran número de datos y genera información de forma rápida y a tiempo real que favorece la toma de decisiones.
Pero la tecnología tiene valor relativo de forma intrínseca, ya que es más o menos valiosa en la medida en la que la sepamos usar. Puede llegar a tener un valor casi incalculable y contar con un precio más que aceptable. Conocer, entender y usar la tecnología correcta es un paso más hacia esa sofisticación del negocio hotelero. No se trata solamente de una herramienta determinante para el operador, también lo es para mejorar la relación y comunicación que los operadores establecen con inversores y propietarios a través de sistemas como por ejemplo Business Intelligence.
Compartir y poner en común los resultados y avances con sistemas de control de gestión es una de las primeras decisiones de servicio a tomar para los operadores que cierren acuerdos de crecimiento con inversores profesionalizados.
Mejorar la gestión de datos para el cliente
Además, es también importante la capacidad de generar información y datos que ayuden a conocer mejor al cliente y potencien la comunicación con el mismo. Conocer las necesidades, preferencias, inquietudes o nivel de satisfacción para mejorar los resultados a nivel cualitativo es algo muy interiorizado en la industria. La cuestión es cómo convertir esa información en soluciones de valor que ayuden a generar nuevas propuestas adaptadas al cliente.
Y es en la creación de esas nuevas propuestas, dentro y fuera del establecimiento, donde también se ve una clara determinación. Hay un cliente que pide algo más de lo exclusivamente relacionado con el alojamiento. Hay un inversor que pide una mayor rentabilidad y generación de ingresos.
Debe de haber un hotelero con la llave para sofisticar y mejorar el papel del hospitality en el sector turístico apostando porque el concepto «otros ingresos» pase de ser el patito feo de la cuenta de resultados, al cisne blanco que marca la diferenciación frente a la competencia. No solamente por el volumen de ingresos que sea capaz de generar, sino también por la cantidad de clientes que no se alojarían en el hotel si esa oferta complementaria no existiera.
En busca y captura de las experiencias
Así, si para las experiencias fuera del hotel, hay que considerar la ubicación y disponibilidad de recursos en destino, o partners con los que trabajar, para las experiencias dentro del establecimiento se cuenta con el aliado inversor para replantear y mejorar espacios, cuestiones relacionadas con el reposicionamiento y la aplicación de CAPEX que estamos viendo como dinámica habitual en la llegada de inversores.
No obstante, para ambos casos es necesario definir muy bien el plan: qué hacer, para quién, cómo hacerlo, cómo mostrarlo, cómo venderlo, con qué resultados. En ese proceso evolutivo la propuesta debe poner el viento a favor del negocio.
La fidelización o rentabilidad de canales, la oferta de producto o la trasformación digital deben girar entorno al cliente haciendo que el negocio sea sostenible en el tiempo para el operador a la vez que contribuye al ciclo de vida del inversor. Al final, gran parte de las evoluciones que viven muchos sectores tratan sobre la capacidad de innovar y sofisticar un poco más el modelo, por eso es importante apostar por la colaboración entre inversión y gestión en hotelería.
Imágenes cedidas: Hanna Morris en Unsplash, Tetiana SHYSHKINA en Unsplash
