Una nueva forma de gestionar el engagement a tiempo real

Medallia Zingle nace como una plataforma para gestionar el engagement del huésped en tiempo real. Esta interesante herramienta puede abrir las puertas a una nueva manera de interactuar con el usuario y mejorar la customer experience en su totalidad.

La cadena hotelera va a implementar este método en 1.000 hoteles de la cadena Hyatt. En ellos se trabajará bajo este nuevo criterio, en el que priman la comodidad y la participación de sus huéspedes mediante mensajes bidireccionales.

En un momento tan delicado, en el que el cliente se ha puesto por completo en el centro de la ecuación, saber adaptarse a sus necesidades será fundamental para el modelo de negocio. Con la personalización por bandera, es necesario que los alojamientos prioricen la comunicación directa.

Interacción a tiempo real

El objetivo de esta colaboración es seguir acercándose a los clientes. La idea es conocerlos mejor y ofrecer servicios personalizados en base a sus experiencias. Mediante la escucha activa, se pone en marcha este sistema, que permite usar el sistema que el huésped prefiera.

Es decir, que podrá comunicarse a través de SMS, WhatsApp, redes sociales, chats de la web o aplicaciones de mensajería de texto. También existen otras opciones, y lo principal es que los turistas las decidirán ellos mismos. Encima, cuentan con traducción disponible en más de 100 idiomas.

Para Julia Vander Ploeg, vicepresidenta sénior y directora global de tecnología y área digital de Hyatt, su personal ahora estará «mejor equipado» para atender a los huéspedes. Ahora puede gestionar el engagement mejor «al tener la capacidad de comunicarse rápidamente con ellos a través de sus canales digitales preferidos».

Lo mejor es que esta comunicación es a tiempo real. Así, se puede establecer un diálogo directo y fluido. No solo eso, pues Medallia Zingle permite que el propio personal del hotel pueda responder a las solicitudes de manera más eficiente, de manera que mejora la experiencia de los clientes y aumenta el reconocimiento de marca.

La gestión del engagement del futuro

Este feedback directo durante la estancia se verá complementado por otros servicios que se engloban dentro de Medallia Experience Cloud. Uno de ellos son las encuestas, que ofrecen información clara sobre los servicios globales para los huéspedes de la cadena.

La información recogida se traslada al momento a otros sistemas operativos, para que el equipo del hotel pueda identificar oportunidades de mejora y proporcionar mejores prácticas a los clientes.

Otra de las técnicas de gestión del engagement que van a emplear son las encuestas de pulso, pero para el personal de hotel, que diariamente permitirán recopilar las impresiones de los empleados, también a tiempo real. Con todo esto, se optimizan los flujos de trabajo y se acelera la recuperación del servicio.

Para el fundador, vicepresidente senior y director general de Medallia Zingle, Ford Blakely, se trata de «una plataforma que ofrece una combinación, sin precedentes, de información, grandes oportunidades de servicios de restauración y un gran potencial para generar ingresos adicionales, de manera escalable y sostenible».

Sin duda, suena prometedor, por lo que habrá que esperar para ver cómo funciona y descubrir si más hoteles se suman a esta nueva forma de gestionar el engagement a tiempo real.

Imágenes cedidas: Volodymyr Hryshchenko, Adem AY en Unsplash