Guía práctica para elegir un chatbot para el sitio web de tu hotel

Un chatbot con tecnología avanzada y con una configuración adecuada es capaz de resolver más del 80% de las dudas y consultas que realizan los clientes potenciales de tu hotel. Además, el 45% de las solicitudes que recibe un chatbot acaban en una búsqueda de disponibilidad y precios.

En otras palabras, un chatbot puede ser una herramienta muy importante para ayudarte a aumentar la conversión de tu página web y a agilizar los procesos de atención al cliente.

Desde Roiback explican hoy lo que debes tener en cuenta a la hora de elegir la mejor solución de chatbot para tu hotel.

Antes de todo, ¿qué es un chatbot?

Un chatbot es un servicio automatizado de mensajería que permite a tu hotel mantener una conversación con un usuario, ayudándole a resolver dudas y guiándole hasta realizar una reserva.

Además del sitio web de tu hotel, un chatbot con funcionalidad avanzada se integra en diferentes canales de comunicación como Facebook, Whatsapp, Twitter, Telegram o WeChat, entre otros.

Y a diferencia de un live chat, que requiere de una intervención por parte de agentes de un call center o del equipo de recepción, con el chatbot la asistencia es totalmente automatizada.

¿Qué ventajas ofrece un chatbot para tu hotel?

Conocerás mejor a los usuarios que interactúen con tu página web

Los chatbots captan datos de valor sobre los usuarios mientras interactúan con ellos. Clasifican los datos para conocer las consultas más comunes y comprender cuál es la información que buscan. Analizando los resultados, podrás identificar los problemas o preguntas más comunes entre los usuarios y tomar las medidas necesarias para resolverlos.

Incrementarás tus ventas

Los chatbots ofrecen apoyo inmediato a los clientes potenciales que visitan tu web: responden sus dudas al instante y los guían durante el proceso de reserva, lo que genera nuevas oportunidades de venta y mejora las conversiones.

Mejorarás el servicio al cliente

Disponibles 24 horas al día y 365 días al año, los chatbots responden rápidamente a cada una de las preguntas que realizan los usuarios, eliminando las tediosas esperas en conversaciones online.

Ahorrarás costes de personal y servicio

Automatizando procesos de servicio al cliente, los chatbots te permiten ahorrar costes y disminuir el tiempo que los agentes de servicio al cliente invierten para solucionar problemas sencillos. El personal de servicio al cliente de tu hotel se puede concentrar en tareas de mayor valor añadido, resolviendo problemas que requieren de intervención humana.

Mejorarás la satisfacción y experiencia del cliente

Los chatbots responden a las dudas de los usuarios con las respuestas que tú decidas, al instante y en varios idiomas. Además, utilizan machine learning para aprender de conversaciones pasadas y de este modo mejorar la calidad de las respuestas y el servicio al usuario.

¿Cómo elegir un chatbot para tu hotel?

Estas son las principales funcionalidades que debes buscar a la hora de elegir un chatbot para tu hotel:

Realizar búsquedas de disponibilidad y precios en tiempo real

Es importante que tu chatbot tenga una integración con tu motor de reservas para que las consultas de disponibilidad y precio se puedan hacer en tiempo real. Esto permitirá aumentar los ratios de conversión y sugerir fechas alternativas en caso de no disponibilidad, entre otras cosas.

Además, la integración directa entre el chatbot y tu motor de reservas te permite ofrecer precios por mercado, dispositivo (desktop o móvil), reconocer a los usuarios de tu programa de lealtad y canjear códigos promocionales, entre otras cosas.

Capacidad de personalización de preguntas y respuestas

Cuanta más información puedas ofrecer al usuario a través de tu chatbot, mejor servicio ofrecerás a tus clientes potenciales y mayores posibilidades tendrás que resuelvan sus dudas y acaben realizando una reserva.

Entender las conversaciones con el usuario e identificar sus intenciones

Muchos chatbots ya disponen de algoritmos de inteligencia artificial para aprender de conversaciones pasadas. Esto les permite dar respuesta a cada vez más dudas y preguntas, a medida que los usuarios las vayan formulando.

Capacidad para registrar las preguntas y consultas más comunes.

Un chatbot debe registrar el histórico de conversaciones y consultas, estructurando y ordenando la información para que puedas consumirla, analizarla y detectar áreas de oportunidad o dudas que no hayan quedado cubiertas por la herramienta. Esto te permitirá adaptar elementos como el contenido de tu web, tu política de precios o las ofertas que realizas a las tendencias que identifiques de tus usuarios.

Además de texto, mostrar imágenes, enlaces o pdfs a los usuarios.

De esta manera, tendrás flexibilidad para mostrar contenido más visual y de mayor impacto para influenciar la toma de decisión del usuario.

• Sistema multilingüe, capaz de detectar el idioma de navegación del cliente.
  Sencillo pero eficaz, esto hará que el chatbot y por consiguiente tu hotel, sea más relevante para el usuario, lo que mejorará su experiencia y percepción sobre el servicio recibido.
• Funcionalidad “Call me back”. En caso de no encontrar una respuesta con el chatbot, devolver la llamada permite al usuario contactar con una persona de tu hotel para resolver dudas más complejas.  Esta funcionalidad también te permitirá recoger datos de contacto del usuario para utilizarlos posteriormente en acciones comerciales o de marketing.

Capacidad de medir los KPIs del chatbot.

Conocer las principales métricas te permitirá evaluar el rendimiento de la solución.  Las métricas más comunes que te interesará conocer son: duración media de las consultas, preguntas más frecuentes, mercados o idiomas más usados en el flujo de comunicación, ratio de conversión de conversaciones en reservas, y valor medio de las reservas, entre otras cosas.

Imágenes cedidas: Jason Leung en Unsplash