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El foro de #TechyNegocio de Fiturtechy concluyó con una interesante mesa moderada por Nacho Rojas, director del área de Hostelería & Hotel de Peldaño. En esta mesa, se habló y mucho sobre robótica, biometría, y, especialmente, sobre el futuro del empleo en el sector turístico.

¿Va a acabar la digitalización con muchos puestos de empleo? Para hablar sobre el tema, Nacho estuvo acompañado por Isidro Fernández, CEO de Bumerania; Iker Llano, director general de Intur Hoteles; Omar Rodríguez, secretario general hostelería, restauración social y turismo de UGT; y, Juan Valentín Fernández, CEO & Cofounder de Face2Travel.

En primer lugar, Nacho dio voz a los ponentes para que explicaran en qué consisten sus tecnologías. En primer lugar, Juan Valentín Fernández, de Face2Travel señaló que gracias a la biometría están consiguiendo generar ‘efecto wow’ a la llegada del cliente al hotel porque consiguen realizar el check-in en 10 segundos. «Además, una vez registrado, el cliente ya no tiene que identificarse más para, por ejemplo, consumir en el restaurante», señala.

Además, el check-out se realiza también sin cola y han desarrollado una serie de acuerdos para que estos huéspedes puedan saltarse la cola en monumentos o restaurantes del destino gracias a que tienen un pasaporte universal: su cara.

Cabe destacar que el grueso de Face2Travel son hoteleros que decidieron saltar a la palestra para solucionar algunos problemas que veían en el sector. Entre ellos, se encuentra Jorge Álvarez, director del Hotel Gran Bilbao. «Las colas existían hace 39 años y siguen estando; el sector había avanzado mucho en algunas cosas, pero muy poco en otras», reconoce Fernández. Para evitar esto, gracias a esta aplicación, el cliente realiza el ‘on boarding’ en su casa para tener así todos sus datos encriptados antes de que llegue al hotel. Así puede hacer el check in en apenas 10 segundos al llegar al hotel de forma autónoma y legal.

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Por su parte, Isidro Fernández, CEO de Bumerania, dirige una empresa de robótica «al servicio de las personas». El propio robot, llamado Temi y presente en el debate, cuenta con reconocimiento facial, hace el check-in, el check-out y acompaña al huésped a su habitación y a los distintos lugares del hotel (restaurante, spa, piscina…).

«Además, analiza la densidad de gente que hay en el hotel y va a aquellos lugares donde hay más gente para ayudarles si es necesario; abre puertas, ayuda a las personas con movilidad reducida y hasta analiza las emociones de los huéspedes a trvés de una encuesta de satisfacción», añade. Y todo ello en 27 idiomas.

Ante ambas presentaciones, Nacho Rojas lanzó la primera pregunta clave: ¿ha avanzado la legislación tanto como para poder realizar el check-in sin pasar por recepción? «Hay un poco de ambigüedad», reconoció Juan Valentín Fernández. Por eso, su herramienta toma todos los datos del cliente en casa, se comprueba que el DNI está en vigor, se procede a la firma… y una vez llega al hotel se confirma su identidad a través de biometría en un proceso mucho más ágil.

Por su parte, Iker Llano, director general de Intur Hoteles, dirige una cadena familiar con hoteles vacacionales y urbanos en Benicasim, Alcázar de San Juan, Castellón, Madrid, Sevilla y San Sebastián. En la capital andaluza cuentan también con un bloque de apartamentos y en marzo abrirán otro similar en Valencia. «Estas tecnologías nos ayudan. En nuestros hoteles tenemos robots de perfil humanoide y estamos muy emocionados por la aceptación del cliente», reconoce.

Sin embargo, Isidro quiso intervenir para aseverar que no está de acuerdo en que los robots tengan forma humana. «Las personas rechazan más a ese tipo de robots porque les intimida más», aclara.

Así que una vez abierta la veda, Nacho Rojas dio la palabra a Omar Rodríguez, de UGT para que aportara su visión sobre el futuro del empleo en el sector en base a esta transformación digital. «La tecnología y los avances ayudan al crecimiento del país», señaló. Por eso, cree que no pueden posicionarse enfrente. «La robótica, la domótica o la Inteligencia Artificial no solo ayudan a la empresa, sino también al trabajador para convertir a España en un destino diferencial a nivel turístico», añade.

Aun así, «un robot puede aportar muchas cosas, pero nunca va a poder sustituir el trato humano», de ahí que es fundamental que estos robots actúen para dejar más tiempo libre a los trabajadores que pueden aportar mayor experiencia de cliente.

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La recepción 3.0

Juan Valentín Fernández intervino para aclarar que estamos ya en proceso de implementar la recepción 3.0. «El recepcionista va a evolucionar a un wellcomer», esto es, un trabajador libre de labores improductivas que trabajará más feliz y aportará ese plus de calidad al trato con el cliente. «Debemos eliminar todas las labores tediosas que no aportan valor», explica.

Asimismo, considera que la recepción se ha convertido en un embudo, es decir, al lugar donde llegan todas las llamadas, «por eso queremos que el 30% de las consultas se respondan de forma digital y que el recepcionista reduzca así su estrés», concluye.

De todas formas, intervino Omar, «no todo vale para todos los hoteles; hay muchos tipos de hoteles, diferentes modelos. Obviamente, hay que eliminar tareas tediosas y repetitivas, pero no todos necesitan lo mismo».

Para Iker Llano, el objetivo es convertir a los recepcionistas en cicerones. «A todos nos encanta dar a conocer nuestra ciudad, los lugares que merecen la pena. El wellcomer es quien debe hacer esas recomendaciones en base al tipo de cliente que llegue al hotel. Aun con todo, habrá días en que el huésped quiera hablar con una persona y otros en que prefiera hacerlo con un robot. Tiene que tener ambas posibilidades», añade.

En resumen, lo que debe quedar claro es que el miedo al cambio es natural, «pero la tecnología y la innovación aportan más que quitan», añade Isidro Fernández, de Bumerania. «Cuando un hotel hace una transformación es más productivo y puede eliminar trabajos repetitivos, pero crear otros nuevos en el hotel. Solo hay que pensar en un país como Corea: es el más robotizado del mundo y a la vez el que tiene menos tasa de desempleo».

«Estamos de acuerdo en que se redistribuya la riqueza», afirmó Omar Rodríguez. «Quizá un hotel pueda prescindir de un recepcionista, pero invertir ese dinero en contratar a un monitor para hacer actividades en el hotel», argumenta. Por tanto, lo que hace falta es reconvertir algunos empleos o reducir la jornada laboral. «Si aumenta la productividad y mejoran los salarios, aumentará también la calidad del empleo y por ello podremos trabajar menos horas», reflexiona. «Si conseguimos ponernos de acuerdo en cómo alcanzar ese modelo, seguro que España va a ser un destino turístico diferenciador», concluye.

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En busca de la transición

Para conseguir esta reconversión del empleo hace falta invertir en educación. «En Intur participamos en proyectos de FP Dual», cuenta. Y es que la transformación no para y los empleados deben adaptarse a estos cambios. «La formación continua es fundamental para que se puedan aprovechar todas estas herramientas2, añade Juan Valentín Fernández.

Sin duda, todo este proceso de cambio vendrá de la mano de la nueva ley de Formación Profesional en la que trabaja el Gobierno de Pedro Sánchez, aseguró Omar Rodríguez.

Para cerrar el debate, Isidro Fernández quiso aclarar que nadie viene a quitar puestos de empleo. «La tecnología y la inteligencia artificial ya están en nuestra vida. Si no queremos este proceso, tendremos, por ejemplo, que volver a lavar a mano», bromea.

Lo que está claro es que en España se atiende muy bien respecto a otros países y por tanto la digitalización tiene que utilizarse para eliminar puestos que no aporten valor y reconvertirlo en justamente eso, empleos que sirvan para mejorar la estancia del cliente.