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No se pueden negar los efectos duraderos y dramáticos que la COVID-19 y el posterior bloqueo de los viajes han tenido en el sector del alojamiento. Por supuesto, el resultado más destacado ha sido el descenso significativo de la demanda, la ocupación y los ingresos, del que los operadores se recuperarán durante años.
Pero una tendencia interesante que ha surgido de la mano de la recesión mundial es la aceleración de la adopción digital del sector. Es de sobra conocido que, por multitud de razones, el sector de la hostelería lleva mucho tiempo rezagado en la acogida de la tecnología y las herramientas digitales para aumentar la satisfacción de los huéspedes y gestionar sus negocios de forma más eficaz. Sin embargo, durante la pandemia, tanto los propietarios como los operadores recurrieron a la tecnología para lograr una serie de eficiencias operativas, como la reducción de la interacción física entre el personal y los huéspedes y la automatización de tareas manuales que tradicionalmente requerían un mayor número de personal en la propiedad.
Estas implementaciones digitales no son soluciones a corto plazo para ayudar a los hoteleros a recuperarse, sino que son innovaciones a largo plazo que proporcionarán el marco para una recuperación prolongada de la industria. Los propietarios y operadores hoteleros más inteligentes saldrán de la pandemia de la COVID-19 con nuevas estrategias digitales que prepararán sus negocios para el futuro.
A continuación, se enumeran cuatro áreas en las que los propietarios y operadores de hoteles están adoptando la tecnología tanto para satisfacer las nuevas expectativas de los consumidores como para gestionar sus negocios de forma más eficiente.
1. Reducción de los costes operativos
Los operadores hoteleros siempre han funcionado con márgenes muy estrechos, siendo la mano de obra su mayor gasto. Por tanto, incluso la más mínima disminución de la demanda y los ingresos puede llevar la rentabilidad a los números rojos. Así que, a medida que las empresas hoteleras se recuperan, lo mejor será mantener el tamaño de la plantilla lo más reducido posible para seguir siendo rentables.
Hoy en día, cada vez más hoteleros se apoyan en la tecnología para gestionar las tareas mundanas, desde las funciones administrativas, la introducción manual de datos, la recopilación de estos o la elaboración de informes, hasta las tareas orientadas a los huéspedes, como el registro de los mismos, el envío de comunicaciones de marketing y la respuesta a las solicitudes de ofertas de ventas. En la actualidad, muchos de estos procesos pueden ser gestionados por la Inteligencia Artificial, de modo que los equipos pueden liberarse para realizar múltiples tareas y centrarse en garantizar que los huéspedes tengan una experiencia personal y de calidad.
2. Centralización y normalización de datos
Hoy en día, los hoteleros disponen de más datos que nunca: datos que pueden ayudarles a conocer mejor a sus huéspedes, su combinación de negocios, cómo fijar el precio de sus habitaciones, las estrategias de marketing más eficaces y mucho más. Pero a menudo los datos están bloqueados en sistemas aislados y no se comunican entre programas o departamentos.
Dado que hoy en día se aplican más estrategias sobre la propiedad a nivel corporativo, los datos deben extraerse de los sistemas individuales y centralizarse en bases de datos a las que puedan acceder de forma segura los equipos adecuados. Limpiar, eliminar elementos duplicados y normalizar los datos para que haya una única fuente de verdad es de suma importancia.
Actualmente, los proveedores de tecnología ponen a disposición cada vez más los datos de sus sistemas a través de APIs abiertas, y los anfitriones y hoteles que se aprovechen de ello podrán construir mejores conexiones con sus huéspedes a lo largo de todo el viaje de los mismos y ofrecer experiencias personalizadas excepcionales.
3. Pasar de la gestión de los ingresos a la de los beneficios
Aunque los ingresos son los que mantienen las luces encendidas, cada vez más hoteleros entienden que la tecnología también puede utilizarse para optimizar los resultados. Con los conocimientos adecuados, los hoteleros pueden tomar decisiones empresariales inteligentes que reduzcan los costes y mantengan un equilibrio adecuado entre ingresos y gastos.
Por ejemplo, llevar más tráfico al sitio web de un hotel y convertir a las búsquedas en reservas con una tasa más alta ayudará a los hoteleros a reducir su dependencia de las OTAs y, en su lugar, a implementar una combinación saludable de canales de distribución. Si se reduce el coste de captación de clientes, se pueden mantener más ingresos internos y llevar más dinero al banco al final del día.
Hoy en día, la tecnología está disponible para ayudar a los hoteles a medir nuevos KPI como el RevPAR total y los ingresos netos. Los hoteleros pueden pasar de medir el rendimiento de su línea superior a medir el efecto de sus acciones en la línea inferior.
4. Comprender al viajero del mañana
Según el Informe de Tendencias de Viajes 2021 de Expedia Group, los millennials serán el grupo demográfico que más gastará en viajes en el futuro. Las escapadas de fin de semana son un elemento básico, y este grupo busca experiencias frecuentes y diversas. Durante la pandemia, las reservas de Airbnb se dispararon porque esta generación buscaba nuevos lugares para combinar el trabajo a distancia y el tiempo personal. Buscaba experiencias únicas que integraran la vida personal y laboral.
Los millennials son también la primera generación que ha crecido con la tecnología digital. Se han desarrollado en un mundo conectado y esperan estar conectados digitalmente las 24 horas del día para navegar por sus vidas. Para los hoteleros independientes, esto significa algo más que un simple WiFi o una SmartTV en la habitación.
Los hoteleros deben participar plenamente en un ecosistema digital para atraer y retener a los millennials como huéspedes, lo que significa ofrecer una experiencia digital de 360º en marketing, reservas, acceso a las habitaciones, comunicaciones con los huéspedes, pagos, etc. Para este grupo, las comodidades digitales como la entrada sin llave, la mensajería móvil y el pago sin contacto son fundamentales.
La tecnología como catalizador
Está claro que el futuro es digital y, por desgracia, ha hecho falta una pandemia mundial y una dramática desaceleración de la demanda para que los hoteleros se despierten y tomen medidas. Ya no es aceptable que los hoteleros se duerman en los laureles, proporcionando únicamente una habitación para que los huéspedes recuesten la cabeza.
Los hoteleros que no recurran a la tecnología para ayudar a gestionar sus negocios de forma más eficiente y ofrecer experiencias digitales sin fisuras a sus huéspedes tendrán dificultades para continuar siendo relevantes.
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