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Durante su ponencia en TecnoHotel Forum, Rodrigo Martínez, CEO de theboringuest, expuso su visión sobre la necesidad de generar valor al mercado para recibir valor.
Durante su charla, Rodrigo, que también fue el presentador del congreso, se centró en la necesidad de entender los elementos, las reglas y los agentes que componen el modelo de negocio antes de añadir más cosas. Simplificar la propuesta más allá de añadir tecnologías, replicar lo que funciona, o plantear nueva oferta sin definir bien el cliente al que nos dirigimos y las oportunidades con que contamos.
La innovación no es invención
En su exposición, Rodrigo aludió al error de pensar que la innovación consiste en crear algo nuevo, “es un error pensar que el acto de innovar esté relacionado en exclusiva con brillantes ideas que concluyen en grandes invenciones”. Y es que, según él, “gran parte del fallo viene de identificar la innovación con Silicon Valley y de asociar el concepto de innovación a la disrupción”.
Según Rodrigo Martínez, en el sector se han hecho grandes innovaciones y todas han venido de adaptarse a los cambios de una forma efectiva. Rodrigo Martínez identificó tres cuestiones clave para innovar: la primera de ellas es analizar los elementos que componen el negocio.
Otra cuestión determinante son las reglas que rigen el negocio, pues “hasta no hace tanto, la forma en la que se entendía el negocio del alojamiento iniciaba en una recepción, con una entrega de llaves y una comunicación muy personal, esto no supone que sea un modelo caduco, pero sí es cierto que hay algunas reglas que han cambiado y ofrecen nuevas oportunidades”.
Por último, otro elemento que dinamiza la innovación, según Rodrigo Martínez, es el que se refiere a los agentes que intervienen en el servicio, cómo de importante es la definición y entrada de nuevos agentes, “el mismo principio de digitalización de una recepción incluye en el proceso a nuevos agentes, incluso al propio cliente. Un cliente capaz de hacer un auto check-in”.
Así, en palabras de Rodrigo Martínez, la base de una innovación acertada es “entender bien cuál es la combinación perfecta entre los elementos que tenemos, las reglas que usamos y los agentes que incluimos en nuestro negocio para añadir valor a partir de una propuesta pensada para un cliente bien definido, no necesariamente copiando o imitando”.
Áreas fundamentales para la innovación hoy
Durante el transcurso de su charla, Rodrigo identificó cuatro áreas clave a considerar en el proceso de innovación: “el cliente, los espacios e instalaciones, lo exclusivo del hotel, el papel que el establecimiento juega en la cadena de valor del sector turístico”.
La primera de esas áreas se refiere a tener un buen conocimiento del cliente, “pero no solo en aquello que recogemos del PMS, sino en ver toda la experiencia general, el guest journey del cliente, el trayecto que recorre desde que nos encuentra, hasta que se marcha unos días después”.
La segunda de ellas consiste en “tratar de mirar a nuestro alrededor y ver cómo aprovechamos nuestras instalaciones o el entorno inmediato, más allá de la venta de habitaciones, ver los espacios desaprovechados, las posibilidades que ofrecen y de qué manera nos ayudaría a abrir nuevas líneas de negocio”.
La tercera cuestión para analizar tiene que ver con “aquello que nos hace únicos, con las capacidades que sólo tenemos nosotros, bien estén relacionadas con nuestra ubicación, bien respondan a las habilidades de nuestra plantilla, o bien se trate de algún valor que nos caracteriza y nos diferencia de la competencia para hacernos más atractivos y competitivos”.
¿Qué papel jugamos en la cadena de valor del turismo?
Rodrigo también comentó la necesidad de “plantearnos exactamente qué papel jugamos en la cadena del valor del turismo, compuesta por tres áreas fundamentales: el transporte, el ocio, el alojamiento”. Según Rodrigo Martínez, la pandemia ha despertado, por necesidad, la opción de que algunas webs de hoteles vendan a través de terceros la opción de vuelo + alojamiento, situación especialmente visible en destinos de isla.
Otros en cambio, han optado por escalar en la cadena a partir de ofrecer experiencias y ocio. “Todo está por ver, pero en todo caso esta realidad hace presenta la idea de que, de las grandes crisis, surgen grandes innovaciones”. Por último, “otra opción sería posicionarse en el ámbito del alojamiento y decidir si la apuesta es por calidad y diferenciación o a partir de una oferta eficiente, ambas son opciones válidas y dependerán de cada establecimiento, de las posibilidades reales que ofrezca el mercado actual, o de la opción de abrir nuevos nichos”.
Para concluir, Rodrigo Martínez invitó a “simplificar el negocio, tener una promesa, una propuesta sólida y ser claros y constantes en lo que se ofrece porque en momentos de saturación, lo perfecto no se alcanza cuando no hay nada más que añadir, sino cuando no hay nada más que quitar, la sencillez y claridad empieza a hacernos diferentes”.
