Los hoteles se están preparando a marchas forzadas para cumplir con la ‘nueva normalidad’. Las medidas de seguridad y distanciamiento social están a la orden del día, pero existe cierta preocupación de que la experiencia contactless o contact-free pueda resultar impersonal y distante para los huéspedes. Sin embargo, no tiene por qué ser así.
Los hoteleros aún pueden ofrecer una experiencia agradable al huésped mediante la adopción de nuevas prácticas que satisfagan tanto a los huéspedes como a la cuenta de resultados del alojamiento.
Registro y comunicación digital con los huéspedes
Los huéspedes cada vez reservan más a través de Internet. Es el momento de lanzar nuevas ofertas y promociones atractivas, apostando por políticas flexibles de cancelación y modificación de la reserva.
A partir de aquí, los hoteles pueden enviar comunicaciones antes de la estancia, utilizando plantillas simples y automatizadas para tranquilar al huésped y transmitirle información útil sobre las nuevas medidas operativas y de seguridad vigentes. Además, es el momento de ofrecer incentivos y otros productos adicionales. En una crisis como la actual, debemos rentabilizar al máximo upselling y cross-selling.
Asimismo, a través de esta comunicación directa podemos ajustar los horarios de llegada para evitar que se concentre mucha gente en recepción. Y si apostamos por el check-in online, evitamos siquiera que el huésped pase por el mostrador.
F&B: pedidos digitales
Durante la estancia, las opciones de bebida y comida que ofrece el hotel deben estar disponibles online. Los pedidos además se tienen que poder entregar en la misma habitación. Otra opción es que el sea el huésped quien acuda a recepción a recogerlo o incluso externalizar esta entrega en otra empresa distribuidora.
De esta forma podremos mantener la distancia, seguir utilizando el restaurante con menos mesas, pero no perder esos ingresos a cambio de impulsar el consumo en la habitación.
Pagos y check out
Los hoteles pueden mantener el contacto con sus clientes durante la estancia a través de SMS, email o WhatsApp. Gracias a estas herramientas podrán tener a su disposición toda la información del hotel: planos del edificio, pautas de limpieza y nuevas opciones de ocio y F&B. Además, los clientes pueden revisar su factura onilne y pagar de forma virtual para evitar acumulación de gente en recepción.
En resumen, este tipo de iniciativas no supone un gasto importante para el hotelero, permite cumplir con las medidas de distanciamiento social impuestas y, a la vez, aumentar o, al menos, mantener los ingresos sin menoscabar la experiencia de cliente.
Asimismo, el mercado está lleno de soluciones que reducen los puntos de contacto físicos entre huéspedes y empleados y que, a la vez, aumentan el engagement a través de los medios digitales. Esta estrategia nos ayuda a impulsar la confianza y proteger los ingresos antes, durante y después de la estancia.
Imágenes cedidas: Gabe Pierce en Unsplash
