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La pasada semana, ITH organizó su Innovation Summit en formato virtual. Con el deseo de poder llevar a cabo una nueva edición presencial en septiembre, varios expertos se reunieron de forma online para analizar la situación actual del sector.

En este momento el sector turístico y hotelero necesita grandes dosis de inspiración y, sobre todo, de apoyo para que entre todos se pueda retomar la actividad lo antes posible, y lo más importante, de la forma más segura tanto para el personal como para los clientes.

Juan Molas, presidente de ITH, daba la bienvenida a ITH Innovation Virtual Summit, “que se ha podido celebrar gracias a la aplicación de las nuevas tecnologías”, nos recordaba, a la espera de celebrarlo de forma presencial en septiembre. El presidente de ITH, tras presentar a los participantes, quiso agradecer públicamente “la magnífica colaboración que han prestado muchas empresas hoteleras en esta situación que está siendo tan grave para el país”.

“Desde el 13 de marzo el sector turístico español está perdiendo 5.000 millones de euros a la semana”, afirmó Molas, si bien añadió que “no debemos olvidar que el World Economic Forum ha valorado a España en los últimos años como el país número uno en competitividad turística, y esto es porque España ofrece un abanico de posibilidades turísticas muy amplio”.

Debate: Afrontar la recuperación

La primera mesa debate, bajo el título “Estrategias para afrontar la recuperación del sector hotelero y turístico”, con la intención de reunir tanto las estrategias como las acciones que ayuden al sector hotelero a restablecer la actividad, estuvo moderada por Juan Molas, presidente de ITH, y compuesta por Juan Serra, director general de Ayre Hoteles – Only You Hotels; Fernando Corral, CEO de Fruela Hoteles (Asturias) y vicepresidente de Otea, Hostelería y Turismo de Asturias; Fernando Ramiro, director de Market Management España de Grupo Expedia; y, Víctor Fernández, CEO de Room Mate Group.

En esta mesa debatieron sobre cómo se están planteando las nuevas estrategias para recuperar los niveles de actividad lo antes posible y asegurar la rentabilidad del negocio turístico en España. En este nuevo contexto en el que se encuentra el turismo español, junto con las normativas sanitarias, hace necesario reinventar esta estrategia a seguir.

“El foco, en el mercado local”

Comenzaba Víctor Fernández, que explicaba que “desde Room Mate Group creen en humanizar el mundo de los negocios”. Y se dieron cuenta de que “si hay un momento donde una compañía muestra sus valores, de verdad, es en situaciones como las que estamos viviendo, tanto hacia dentro, con los empleados, como hacia fuera con los clientes. Por eso empezamos a ofrecer nuestros hoteles”, afirma.

Esto les ha dado, según comenta, “gran conocimiento, al haber tenido abiertos 13 hoteles cedidos para diferentes motivos de ayuda durante la pandemia, en distintos sitios del mundo, con diferentes regulaciones, incluso cultura, nos ha enseñado mucho porque ya llevamos dos meses con protocolos, protección, hemos estado testando diferentes cosas, y eso tiene su parte buena ahora que debemos ofrecer un entorno seguro”.

Hablando de la estrategia a seguir en estos momentos, Fernández aclaraba que “el foco a corto plazo, todos tenemos claro que es el mercado local. En esta primera fase hay que preocuparse por nuestros principales clientes. No es momento de grandes experimentos. En estos primeros meses esa es la estrategia de Room Mate. La reputación de haber hecho las cosas bien nos ayudará a ser más competitivos”.

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A la espera del comportamiento del mercado internacional

“Creo en las crisis como una de las grandes oportunidades que toda industria tiene. Esta crisis va a dejar como poso una serie de inmersión en conceptos técnicos de los que nunca nos habíamos preocupado y nos va a dar conocimiento de un aspecto que va a ser muy valorado por el cliente de cara al futuro”, afirmaba Fernando Corral, quien también nos comentaba que están muy expectantes ante el comportamiento del mercado internacional.

Corral agradeció a ITH “saber empaparse de todo el conocimiento de un sector líder a nivel mundial y mostrarse como un faro hacía una evangelización que debe sufrir el resto del sector, es la manera de que todos los pequeños y medianos hoteleros podamos acceder a gran parte de este conocimiento. La hotelería más pequeña estamos muy agradecidos en ese sentido” añadía.

Algo destacable que señalaba Juan Serra fue que “en España se ha producido una ecuación en la que estando todos los agentes económicos perdiendo, hemos estado haciendo algo para que la comunidad, entendida como marco de convivencia, saliera ganando. Y eso es una situación interesante, hemos estado todos remando juntos para aportar algo en beneficio de la comunidad en sentido social”. Quien recordaba que “los grandes cambios en el sector se producen a raíz de las crisis. Las crisis agudizan el ingenio”.

Expedia y las ayudas al sector

Fernando Ramiro, desde su perspectiva, nos explicaba que “desde Expedia han estado escuchando semana tras semana a los hoteleros para saber cuáles eran las necesidades y en base a eso han tenido un plan de actuación”. Además, afirmaba que: “hace dos semanas Expedia publicó que van a lanzar 275 millones de dólares para tratar de rehabilitar la industria, basado en tres patas, una es en el mundo hotelero, de qué manera podemos echar una mano a las cadenas pequeñas, hoteles independientes, ayudando a flexibilizar los condicionantes de pago con la empresa”.

Por otro lado, sobre la demanda, han lazado una plataforma con un análisis del tráfico que llega a su web para conocer el perfil del cliente, información segmentada fundamental para tomar decisiones. “Y, por último, para los destinos, vamos a destinar 25 millones de dólares para trabajar con los destinos a nivel de campañas de publicidad”.

El director de Market Management España de Grupo Expedia, concluía animando al sector adelantándonos que Tenerife y Gran Canaria están en el top 10 de las búsquedas a nivel doméstico.

Mesa de transformación digital

De 18:15 a 19:30 ha tenido lugar la mesa debate “Transformación digital, clave para reestablecer la actividad hotelera”. Moderado por Carlos Domínguez, responsable de Nuevas Tecnologías y Operaciones Hoteleras de ITH, en el debate ha participado: José Ángel Preciados, director general de Ilunion Hotels; Tomeu Bennasar, CIO de Grupo Iberostar; Bruno Hallé, Partner Co-Head of Hospitality Spain en Cushman & Wakefield; Joan Antoni Malonda, Tourism Business Developer de GMV; y, Xavi López, COO de EisiSoft.

Es inevitable pensar que la tecnología forma parte de nuestro día a día y que la transformación digital es esa nueva forma de comunicarnos con nuestro entorno, nuestros clientes, empleados y proveedores. El momento que vivimos ha trastocado en gran medida la dirección que llevábamos y nos ha hecho replantear cómo llevar a cabo lo que hacíamos para reestablecer la actividad.

La recuperación en el sector turístico tras la COVID-19 no es solo tecnología, pero la tecnología puede ayudar mucho a superar la crisis. Por eso, también, estos expertos hoteleros y tecnológicos han debatido sobre las nuevas necesidades que debemos afrontar para restablecer la actividad en nuestros hoteles y recuperar el flujo de clientes en un entorno de confianza.

Cumplir con las medidas de seguridad

Por su parte, José Ángel Preciados, hizo hincapié en que “entraríamos en un riesgo y en un error si intentásemos trasladar un mensaje de tranquilidad y confianza y luego no cumpliéramos en la medida en que nos estamos comprometiendo. Transmitir seguridad es cumplir seguridad. Esto es, dotar de recursos, en la medida que cada uno pueda, para intentar fiabilizar la garantía de seguridad de los clientes y de los trabajadores”.

En cuanto al momento que vivimos y cómo está empujando a la transformación digital de los hoteles, Preciados añadía que, “esto es una situación coyuntural, esa distancia que nos permite la tecnología nos va a permitir estar más cerca del cliente en otras facetas, en otros procesos más importantes, de mayor valor”.

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El empleado tiene que sentirse seguro

Tomeu Bennasar, por su parte, advertía que “el empleado tiene que sentirse seguro en cada una de las tareas que esté realizando y tiene que entender que la compañía está cambiando procesos que irán en la línea de garantizar su seguridad y la del cliente”.

Por su parte, “el cliente debe percibir que existe esa preocupación en todas las personas que tiene en su servicio durante toda la experiencia y será todo un reto buscar ese punto de equilibrio entre esa proximidad entre seres humanos, algo muy habitual en este sector, con el de la preservación de la seguridad del cliente, ahí la tecnología juega un papel activo que nos ayudará a facilitar esa comunicación a través de activos digitales sin dejar de lado la relación directa”.

Las tecnologías de las que hablamos existen ya, la tecnología la teníamos, lo que ahora ocurre es que la oportunidad o la necesidad nos lleva a acelerar su utilización. Esta situación ha dinamizado y ha roto algunos tabús”, añadía el CIO del Grupo Iberostar. Y se planteaba si el cliente que conocíamos hasta ahora tendrá las mismas necesidades, “posiblemente no”, decía, “tendremos que partir de cero, es todo un aprendizaje”.

La tecnología está para ayudarnos

Por otro lado, Bruno Hallé apuntaba que “la tecnología nos va a permitir tener una aproximación al cliente que hasta ahora no teníamos. Van a cambiar muchos elementos y muchos en positivo. La tecnología ha entrado forzada y nos estamos adaptando a ello, y está para ayudarnos en ciertos procesos.”

Lo que más destacaba Hallé es todo lo que hemos aprendido en estos tres meses “a nivel solidaridad, a nivel trabajo en equipo y va a cambiar mucho la relación que teníamos hace meses. Esto nos ha dado un vuelco a todos medioambientalmente y socialmente. La parte positiva de esta COVID es que vamos a aprender a trabajar mucho más juntos, buscando sinergias”.

Desde GMV, Joan Antoni Malonda, destacaba la importancia de que “los hoteles deben convertirse en “Hoteles Seguros” desde dos ámbitos: el tecnológico (en cuanto a ciberseguridad) y el de experiencia de cliente (en lo referido a seguridad percibida)”. “Aquellos que inviertan en innovación serán los que primero consigan adaptarse a la nueva situación y marcar la diferencia respecto a los demás” concluía.

“Altos estándares de higiene”

“En el sector hotelero siempre hemos tenido unos altos estándares de higiene, cosa que nos ayudará en la implantación de las actuaciones que definen los nuevos protocolos. Sin embargo, se debe mantener la calma puesto que son protocolos coyunturales y mientras algunas de las actuaciones quedarán instauradas otras irán despareciendo a medida que la situación mejore”, apuntó Xavier López.

El director de operaciones de EISI SOFT, finalizaba diciendo que “en el escenario actual, la transformación digital va a ser clave. Ganarán peso las herramientas digitales que nos permitan disponer de la trazabilidad de todos los procesos y que liberen a los empleados de las tareas de back office que no aportan valor, para que puedan dedicar su tiempo a ser los anfitriones que el cliente espera. Por ello, ahora es más importante que nunca que los hoteles se apoyen en buenos partners tecnológicos que los puedan acompañar con planes de consultoría y formación en dicho proceso digital”.

Los participantes en el debate coincidían en que los clientes serán mucho más exigentes en cuanto a tecnología, sostenibilidad y seguridad a partir de ahora.

ITH Innovation Summit

Imágenes cedidas: ENVATO