¿Qué es lo que más satisface a los huéspedes y lo que más les frustra durante una estancia? La tecnológica hotelera Alice ha presentado un informe donde aseguran que contar con un personal antipático molesta al 62% de los viajeros. Además, la mayoría de las quejas de los huéspedes llega por ese motivo.
El informe titulado «Hotels at Face Value», encargado por Alice y realizado por la firma de investigación YouGov, también reveló cómo las expectativas de los huéspedes cambian según el tipo de hotel donde se alojen.
De acuerdo a este informe, cuando se reservan hoteles, casi tres de cada cinco (59%) de los huéspedes que da prioridad a los servicios se preocupa más de las clasificaciones y las reviews.
Aun así, casi la mitad (49%) da prioridad a la amabilidad del personal, algo que llama la atención sobre la necesidad que tienen los hoteleros de garantizar que el personal es atento y acogedor. Al final, esto repercute en que los huéspedes aporten reviews positivas.
Lo que más les molesta…
El informe también recoge datos de qué es lo que menos gustó a los huéspedes durante su estancia. La poca operatividad y la escasez de tecnología es lo que menos gustó a los viajeros consultados.
- El 38% afirma que la recepción tardaba demasiado en completar solicitudes como check-in o check-out.
- El 34% señala que la tecnología disponible en las habitaciones estaba obsoleta.
- El 31% se queja de la lentitud en el servicio por parte del personal.
¿Cómo se quieren comunicar con el hotel?
Asimismo, cuando se comunican estas necesidades o problemas al personal del hotel, un 32% afirma que prefiere hacerlo yendo directamente a recepción. Sin embargo, esta preferencia no representa a todo tipo de huéspedes, por lo que se presume muy necesario proporcionar diversos canales de comunicación entre huésped y hotel.
Esto también cambia según la generación a la que se pregunte. Un 15% de los millennials (18-34 años) quiere comentar sus preferencias a través de mensajes de texto al hotel. Por su parte, un 17% de las personas de 35-54 años prefiere rellenar un cuestionario vía email con sus preferencias antes de llegar al hotel. Por último, un 66% de los mayores de 55 años prefiere comunicarse por teléfono con el alojamiento.
«Ningún huésped del hotel es igual, por lo que los hoteleros deben mejorar en personalización y ofrecer experiencias muy concretas a cada huésped», indican las conclusiones del informe.
Sabiendo además que la mayoría de los huéspedes presta atención a la amabilidad del personal, los hoteleros no pueden olvidar la necesidad de ser hospitalarios. «La hospitalidad es un sentimiento que reciben los huéspedes, mientras que la personalización es la forma de entregarlo», matiza Alex Shashou, presidente de Alice. «Si los hoteles no quieren ser vistos como merca mercancía, deben dejar de tratar a los huéspedes como si lo fueran», remarca.
Las marcas más importantes del mundo, hoteleras incluidas, buscan genrar experiencias durante todo el viaje del cliente, desde el momento de la búsqueda y la reserva. Un huésped es mucho más que una reserva. «Los huéspedes merecen ser tratados como si fueran familia, porque una vez que nos elijan, las relaciones no solo se forjarán sino que florecerán», señala.
