Varios medios españoles y extranjeros lanzaron una vez más una bomba que se repite cada pocos meses: Google se va a convertir en una OTA. Y, de nuevo, Google niega la mayor. Esta vez, en voz de Jon Recacoechea, Industry Manager de Google Travel en España.
«Lo que se comentó en Broadway Travel es que nuestro objetivo es facilitar al máximo lo que busque el usuario, ya sea servicio de vuelo, de hotel, de experiencia… Pero la transacción se sigue haciendo en la página del proveedor«, afirma Recacoechea.
Sí es cierto que en Book on Google «hay un proceso de navegación con entorno Google, pero tanto el pago, los datos, la operativa y la confirmación de la reserva los da quien ofrece el servicio«, concluye. Y reiteró que en Google está «descartado» convertirse en OTA. Algo comprensible si tenemos en cuenta que controlan ya la mayor parte del mercado de los metabuscadores. Aun así, estas grandes compañías son expertas en decir digo donde dijeron Diego, por tanto, quién sabe lo que ocurrirá en el futuro. Lo que está claro es que, a día de hoy, Google Travel no va a salir del sector de la metabúsqueda.
Pero, ¿qué paso entonces en Broadway Travel?
Lo que vino a decir Benedicte Conway, gerente de cuentas de Google, y según informa travelweekly, es que nadie en el sector travel está distribuyendo contenido y productos personalizados a los usuarios, como hacen, por ejemplo Netflix y Amazon en otros sectores. Conway afirmó que existe «una gran oportunidad» para que la industria aprenda de otras industrias que sí son capaces de satisfacer las demandas cambiantes de los consumidores.
«El 80% de lo que se ve en Netflix proviene de las recomendaciones que la plataforma sugiere a los usuarios, que se basan en el comportamiento de otros usuarios y en las cosas que los propios usuarios han visto anteriormente», añadió.
Gracias al machine learning y a un potente algoritmo, «Netflix brinda a los usuarios recomendaciones basadas en lo que les gusta. Por lo general, es bastante preciso. Amazon actúa igual», explicó Conway.
No hay ningún Netflix en el sector viajes…
Y si los usuarios están acostumbrados a este trato en un sector, también esperan lo mismo en otros. «Esto crea una oportunidad de oro para que las tecnológicas empecemos a mostrar contenido personalizado y a medida a nuestros consumidores». Por ahora, «no hay nadie como Netflix en la industria de los viajes, nadie que cumpla ese objetivo», sentenció Conway. «Este es un problema que debemos resolver, pues las personas se sienten más atraídas por las empresas que ofrecen cierta comprensión ante sus anhelos, gustos y necesidades«.
Eoin Cahill, travel account manager de Google, afirmó también que los consumidores son «más curiosos, exigentes e impacientes» que antes, pero que, a la vez, quería una lista «finita» de recomendaciones para sus vacaciones, así como recibir un buen trato. Según los datos presentados en la conferencia, «el 60% de los viajeros prefiere ver menos opciones en lugar de rastrear infinitas posibilidades«.
Antes de Internet y de la llegada de OTAs y metabuscadores, los usuarios reservaban a través de un agente de viajes. Daban presupuesto, fechas, cuántas personas viajaban y los lugares a los que no querían ir. Y el agente ofrecía varias opciones. Pero con la llegada de Internet, todo se hizo más accesible y la gente comenzó a investigar por sí misma.
«Nuestros deseos son los mismos: todavía queremos irnos de vacaciones y disfrutar, pero ha cambiado la forma en que lo consumimos. Los clientes desean ser atendidos y recibir un número cerrado de opciones que satisfagan sus necesidades como antes lo hacía el agente de viajes», matizó Cahill.
«Esencialmente, lo que la gente está buscando es un agente de viajes online 24/7 que se anticipe a sus gustos y necesidades. No cabe duda de que los consumidores se están inclinando hacia las empresas que les ofrecen esto», concluyó.
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