Con más de 50 años de experiencia en el sector hotelero nacional e internacional, Palladium es, sin duda, una de las diez mejores cadenas hoteleras españolas. Actualmente, el grupo cuenta con 48 hoteles y 10 marcas que, para poder asentarse y destacar en el sector, han tenido que apostar por la tecnología y la experiencia de cliente como principales campos de batalla. Pero, ¿hasta qué punto influye la tecnología en su estrategia de negocio? Nos lo cuenta Guille Rodríguez, Social Media Manager de Palladium Hotel Group.
—¿Qué importancia tiene la tecnología para Palladium Hotel Group?
—Palladium es uno de los grupos hoteleros españoles más innovadores en materia tecnológica, desde el lanzamiento de Ushuaïa Ibiza Beach Hotel en 2011. Nuestro equipo de IT innova cada día desde el punto de vista tecnológico teniendo la experiencia de cliente como núcleo de todo, y desarrolla nuevos sistemas que permitan acompañar al cliente en su recorrido con nosotros. Pero el resto de equipos y departamentos lo hace también desde sus áreas, innovando en operativa, en estructuras dentro de nuestros hoteles, en metodologías de trabajo, en servicio, en decoración, en comercialización, instalaciones…
Se trata de una apuesta y una transformación global de la compañía que afecta a todas sus áreas, y su éxito se debe en gran medida a que todas ellas -IT, Marketing, E-Commerce, Operativa, etc.- vamos de la mano en esta estrategia. En lo relacionado con el marketing digital, Palladium Hotel Group lleva tiempo desarrollando e implementando unas líneas de acción muy ajustadas gracias al marketing analítico y al estudio detallado de toda la información que tenemos de nuestros clientes.
Además, estamos desarrollando unos sistemas de inteligencia de cliente que nos permiten llevar la personalización del servicio a otro nivel, que le “acompañemos” en su traveller journey sabiendo invertir nuestros esfuerzos de marketing en el momento adecuado, en el canal idóneo, con el mensaje apropiado y a la persona indicada.
Mediante el conocimiento de nuestros clientes, de sus gustos y preferencias y, como no puede ser de otra manera, con una buena transición al offline –en la operativa- se logra que esto se plasme en un nivel de servicio que busca la excelencia y que pone por delante al cliente pensando en términos de valor y no de coste. La tecnología por tanto es un eje de nuestra estrategia, siempre centrada en mejorar la experiencia de cliente.
—¿Qué herramientas tecnológicas son imprescindibles para conseguir sus objetivos?
—Hoy en día todo gira en torno al big data, los CRM y la inteligencia artificial. Todas las compañías estamos inmersas en procesos de implementación de sistemas que nos permitan optimizar y utilizar mejor la información que tenemos en nuestros clientes. El análisis predictivo será el siguiente paso, cuando en base a la información que tenemos sobre nuestros clientes podamos anticiparnos a sus decisiones de compra y ofrecerle justo lo que está buscando en el momento adecuado, casi antes de que lo busque. A nivel de servicio obviamente la tecnología está muy presente, y las generaciones de viajeros que vienen sin duda son nativos digitales que de forma natural esperan que la compañía sepa utilizar esta tecnología para mejorar su servicio.
En TRS Yucatan Hotel nuestro equipo de IT ha desarrollado sistemas y plataformas móviles que permiten al cliente hacer un pedido de Room Service desde la TV, llevarse al móvil la película que estaba viendo en la habitación para continuar en la piscina, llamar por VoIP a su mayordomo o pedir un carrito que le pueda trasladar a otra zona del resort. Tener ese talento interno y esa visión clara en un equipo de IT corporativo está siendo clave para poder seguir innovando desde el punto de vista tecnológico.
—¿Cómo ha evolucionado su estrategia digital en los últimos años?
—Nuestra misión es convertir clientes en fans, y en eso trabajamos todos y cada uno de nosotros. La transformación digital se llama así precisamente porque afecta a todas las áreas de la compañía, y es un cambio que es y debe ser una apuesta firme de todos, porque de otra forma no se podría llevar a cabo. Palladium se encuentra inmerso en una transformación interna y de filosofía corporativa muy emocionante, donde mediante programas de formación y desarrollo todos nos estamos alineando para llegar a donde queremos estar dentro de unos años.
Nuestro foco sigue siendo el cliente, el equipo y los accionistas, y ahí debemos trabajar todos con mentalidad ganadora. Si algo puede definir a Palladium Hotel Group en los últimos años es precisamente eso: la mentalidad que nos ha llevado a liderar el sector en aspectos como la innovación, el marketing digital, la comunicación, los productos que ofrecemos, el servicio, etc. En esa línea trabajamos con el firme propósito de seguir mejorando la experiencia de nuestros clientes, sorprendiéndoles y superando sus expectativas.
Asimismo, en el ámbito digital nuestro objetivo a medio plazo es lograr una plena integración de todos nuestros sistemas y soportes bajo un sistema de inteligencia de cliente que nos ayude a conocer más y mejor a los clientes para ir un paso más allá en la personalización del servicio y ser capaces de anticiparnos a cada una de sus demandas de forma personalizada.
—¿En qué ámbitos o elementos están poniendo el acento en estos momentos?
—Primero nos estamos centrando en la tecnología más importante que tenemos: las personas. Yo soy un firme defensor de las personas y del talento, y no comparto las opiniones catastrofistas que vaticinan un futuro lleno de ciborgs o robots donde las personas pasen a un segundo plano. Creo firmemente que las personas son el eje de todo, y lo seguirán siendo en el futuro, en donde la tecnología simplemente nos dará herramientas para llegar más lejos y mejor. El elemento humano es precisamente el que aporta el valor añadido, el punto diferencial frente a otras compañías.
Cuando en una fase de madurez la mayoría de empresas cuenten con tecnologías similares, lo que nos seguirá haciendo diferentes serán las personas y el talento que haya detrás. Los sistemas de inteligencia artificial, CRM, big data, etc. lo que nos permiten es optimizar el tiempo de nuestros equipos, y dedicarlos a tareas de análisis cualitativo y de toma de decisiones donde aportan ese valor diferencial que genera emociones en los clientes. La tecnología debe completar y mejorar el servicio que damos gracias a nuestros equipos, pero no pretende sustituirlos.
Viene muy fuerte la realidad virtual, nuevas formas de generar y consumir contenido, un cliente exigente que se comunica contigo mediante dispostivos móviles y que exige eficiencia y rapidez, y estamos trabajando en ello, como no puede ser de otra forma muy de la mano de la operativa.
—¿Cómo ha mejorado la experiencia de cliente con la implantación de estas tecnologías?
—Los indicadores que manejamos nos dicen que ha mejorado bastante, y esperamos que siga siendo así, creemos que aún hay mucho por hacer. Nuestros hoteles manejan por lo general muy buenas posiciones en los rankings de reputación online, y desde el equipo de marketing mantenemos monitorizados multitud de KPi’s que nos ayudan a comprender qué dice y siente nuestro cliente en su experiencia con nosotros.
Precisamente por esa participación de todas las áreas, somos muy ágiles en trasladar ese feedback y esos indicadores a la operativa, donde se toman medidas de forma inmediata para corregir o potenciar según corresponda. El cliente en seguida ve que un feedback suyo tiene un efecto “offline” inmediato en el hotel casi en tiempo real, y eso es lo que le hace ver que estamos centrados en él y en su experiencia.
Es en esta parte en la que la tecnología nos ayuda enormemente, pero también en la parte de adelantarnos a sus necesidades, sus gustos y sorprenderle dando nuevos y mejores servicios. En Palladium jugamos a ganar, y eso implica ir un paso más allá de lo que espera el cliente, si no generamos emociones en él, no conseguiremos generar recuerdo ni prescripción.
—¿Cómo se enmarcan las soluciones de STAY en la estrategia de Palladium?
—STAY es partner de Palladium desde hace muchos años, y nos está acompañando en esta transformación trabajando con nosotros en todas estas mejoras. La mayoría de Apps móviles tal y como las entendemos hoy en día tienden a desaparecer y es probable que dentro de 5 o 10 años no quede ninguna App como la que vemos hoy en día a nivel hotelero, ya que las soluciones de web mobile son cada vez más sencillas, ágiles y ofrecen una experiencia de usuario óptima.
Como comentaba anteriormente la integración tecnológica de las App o web mobile con todos los sistemas de la cadena hotelera es fundamental. En una estrategia omnicanal la experiencia de cliente debe ser igual a través de cualquiera de ellos, y la información y los servicios que ofrecemos también. Para nosotros es fundamental que partners como STAY sepan acompañarnos en ello, y adaptar los productos que ofrecen a las nuevas necesidades, nuevos escenarios y a los nuevos canales que activamos, en un entorno donde, además, el tiempo de reacción es un factor clave.
—¿De qué forma se pueden beneficiar los clientes de Palladium con las soluciones de STAY y qué ventajas proporcionan a la cadena?
—STAY es un partner con mucha experiencia en el sector hotelero, y los años que llevamos trabajando juntos hacen que nos conozcamos muy bien mutuamente. Además, cuando una empresa como Palladium Hotel Group decide emprender una apuesta tan firme por una transformación digital global, es importante contar con partners que compartan tu visión y estén dispuestos a salir de su zona de confort para explorar nuevos territorios.
Para nosotros es vital esa flexibilidad, que haga que STAY sea una pieza que encaje perfectamente en el nuevo puzle digital que estamos construyendo. STAY tiene una gran visión del sector y nos aporta una visión externa muy útil a la hora de evolucionar e innovar.
