Como ya informamos hace unos días, Marriott va a colocar altavoces inteligentes de Alexa en las habitaciones de sus hoteles en Estados Unidos y, como era de esperar, el resto de la industria está expectante.
Esta tecnología podría proporcionar otra fuente adicional de ingresos para el hotel. Si un huésped se siente cómodo interactuando con un dispositivo inteligente, ¿por qué no dejar que use su voz para hacer peticiones y gastar dinero en el hotel o con los partners que este pueda tener? El nuevo servicio de Alexa for Hospitality de Amazon también puede automatizar diferentes peticiones de los huéspedes como «toallas extra» o check out tardío.
Pero, ¿funcionará en el sector business?
Esta apuesta puede plantear problemas a las empresas que intentan controlar el gasto en viajes de negocios, pues si un hotel recomienda actividades o comidas a estos viajeros, difícilmente se podrá controlar si estos aceptan.
Además, las compras se pueden cargar a la cuenta personal de Amazon, por lo que los gastos no se ven al momento, lo que puede brindar una menor visibilidad del gasto durante el viaje. Será interesante comprobar de qué forma estos hoteles usan sus programas de fidelidad para incitar a los huéspedes a gastar más interactuando con el altavoz.
¿Habrá filtraciones?
También existe el problema de la seguridad. Muchas empresas pueden negarse a enviar a sus trabajadores a hoteles con micrófonos incorporados que podrían grabar información confidencial.
Actualmente, las cadenas de hoteles defienden una visión en la que la voz se asienta junto a los canales de venta y de comercialización más tradicionales, permitiendo que las propiedades generen ingresos adicionales. Best Western y Marriott van a la cabeza, aunque los primeros experimentos en el Wynn las Vegas han sido infructuosos, con pérdidas esenciales de dinero, según una fuente que trabaja en el sector.
Pero hay más. La información sobre el uso de estos dispositivos en un futuro cercano no es muy alentadora. Amazon posee poco más del 70% del mercado de altavoces inteligentes de Estados Unidos. Según una investigación de Voicebot, en 2016 tenía el 90%. Por el momento, solo el 20% de la población de Estados Unidos tiene un altavoz inteligente en su hogar, mientras que el 77% usa un teléfono inteligente, según un informe de Pew Internet. Por ende, ¿no sería más lógico desarrollar estas herramientas para Google Assistant y Siri que ya están en el bolsillo de todo el mundo?
La expectativa es que el consumidor se acerque más a este tipo de dispositivos a medida que se vuelvan más baratos y los usuarios estén más dispuestos a gastar dinero en compras realizadas a través de canales de voz. Los hoteles pueden cobrar a las empresas locales por ubicarlas en sus plataformas de voz y luego quedarse con un retorno de las ganancias una vez que se realice la compra o la reserva correspondiente.
Falta un paso intermedio vital
En resumen, surge esta pregunta: ¿debería el sector del business travel incorporar las compras controladas por voz de la misma manera que el sector hospitality? Al parecer, las reservas por voz no van a llegar pronto a los viajes de negocios. Las compañías de gestión de viajes han buscado soluciones, sobre todo a través de Alexa, para permitir que los viajeros soliciten su información de viaje, pero no se está avanzando mucho en ese sentido.
Todavía ha de darse un paso intermedio antes de que las empresas de travel management puedan aprovechar esta tecnología en todo su esplendor: la personalización.
Reservar un viaje a través de una web de reserva online o una app puede ser complejo, pero al menos presenta diversas opciones para que el viajero pueda elegir. La reserva a través de un asistente de voz implica una pérdida de control que muchos viajeros de negocio no aceptarán. El cambio de una interfaz visual a una de audio es un cambio importante y será necesaria la personalización para que los viajeros se sientan cómodos con el cambio.
Existe además otra realidad que no se puede obviar, la búsqueda y reserva por voz socavaría el modelo de negocio de muchas compañías de gestión de viajes, que básicamente cobran un extra por tratar con agentes humanos que cambian el itinerario o solucionan cualquier problema. ¿Por qué cambiar un modelo de negocio establecido y que funciona? Además, para los viajeros de negocios también sería muy frustrante pedir algo y que luego no se cumpliera por la política de viajes corporativos de su compañía.
Un reto al que habrá que buscar solución
Aun así, todo llegará. Las compañías de travel management apuestan cada vez más por proporcionar servicios y soluciones específicas a clientes de forma individualizada y es que la personalización va más allá de los vuelos, los hoteles y los restaurantes.
Por el momento, la voz resulta un reto para el sector sin una solución sencilla a la vista. Pero si la voz se adentra cada vez más en el sector hospitality, el de los viajes de negocios no puede quedarse atrás. Habrá que aprender a lidiar con este nuevo desafío, con el objetivo de mejorar también la experiencia de estos usuarios.
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