No cabe duda de que los viajeros exigen cada vez mayor atención por parte de los hoteles. Además, esperan encontrarse con un incremento de la tecnología que les aporte facilidades y un entorno conocido. Aun así, tampoco se puede cuestionar el hecho de que todavía hay hoteleros que se muestran reacios a adaptarse a las innovaciones, en especial a otorgar cierto control de sus servicios a robots.
Sin embargo, el informe elaborado conjuntamente entre SiteMinder e IDeaS Revenue Solutions, destaca que un gran porcentaje de los hoteleros que participaron en un seminario londinense consideraban que la inteligencia artificial puede ser la clave para ofrecer una experiencia personalizada a sus huéspedes. De esta forma, aunque están de acuerdo en que los robots nunca podrán prestar un trato personal a los viajeros, coinciden en que sí pueden analizar información de big data interesante para conocer a los huéspedes más rápido que las personas.
Unos clientes más sofisticados
Monica Or, consultora de Star Quality Hospitality Consultancy y colaboradora del proyecto, apunta en este sentido que los hoteleros reconocen que las preferencias de los huéspedes se han vuelto más sofisticadas en los últimos 25 años, como consecuencia de la mayor accesibilidad a la tecnología digital.
“Los hoteleros necesitan sumarse a los avances tecnológicos que todos, como consumidores, vemos y experimentamos en el día a día. Hoy, los huéspedes son más conocedores de la tecnología, por lo que esperan poder disfrutar en los hoteles de las tecnologías y servicios que tienen en sus propios hogares”, comenta Monica Or.
La oportunidad de conocer mejor al huésped
El problema es que muchos hoteleros continúan pasando por alto la enorme importancia de integrar sus sistemas para obtener la información que necesitan sobre sus huéspedes. «Los hoteles cuentan con una gran cantidad de información muy valiosa sobre sus clientes. Tienen la oportunidad de comprender y analizar cada aspecto de la experiencia de los viajeros y de tomar decisiones más preparadas e innovadoras. Y, para ello, necesitan que esa información fluya a través de sus sistemas para conseguir que todo funcione», argumenta Ruairi Conroy, director general de SiteMinder para EMEA.
A pesar de esto, el director gerente de IDeaS para EMEA, Fabian Specht, asegura que «hay una tendencia identificable dentro del sector hotelero de aprovechar la tecnología para maximizar el rendimiento y la experiencia del huésped». «Si bien habrá inevitablemente desafíos tecnológicos que abordar, la inteligencia artificial tendrá un papel cada vez más importante a la hora de ofrecer servicios personalizados a los huéspedes, al igual que hacen otros sectores orientados al consumidor», apunta.
